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“La moda no es para todo mundo”

La venta online tiene unas exigencias que las marcas no respetan, esta clienta compra un sofá en Tugó y nuca vuelve a saber nada. 

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noviembre 09 de 2016
2016-11-09 12:33 a.m.
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Hay un dicho popular que aplica perfectamente para este caso: “la moda no es para todo mundo” y lo digo porque cuando llegan las modas hay unas personas que corren presurosas tras ellas sin pensar si les quedan bien, si se trata de algo que va con su estilo de vida o su personalidad y por supuesto, terminan siendo objeto de burlas o críticas por parte de quienes los rodean. Lo mismo pasa con la moda de las páginas web y la venta online, muchas empresas se “montan” en esa moda con la seguridad de que no cambiará nada de su modelo de negocio y solo tienen que comprar un acceso e instalar una plataforma de pagos para estar a la moda. También, siguen muy juiciosamente las instrucciones del diseñador de la página y le colocan las opciones más importantes: Nosotros, Nuestros productos, Nuestros clientes, Contáctenos y por supuesto el correspondiente “carro de compras”. Ninguna de ellas tiene un responsable y lo peor es que cuando un cliente compra y paga, se limitan a colocar un “auto respondedor” que le confirma el pago y el despacho de la compra.

Eso le sucedió a María Alejandra Hoyos, arquitecta, quien el pasado 20 de junio compró un sofá de dos puestos, Ref. Castello gris, en la página web de Tugó, pagó y de inmediato le remiten un correo en estos términos: “Gracias por tu compra del día 20/06/2016, nos agrada informarte que tu pago fue realizado exitosamente, recibirás otros correos informándote sobre tu envío” (sic). Como no volvió a recibir ningún correo ni comunicación de Tugó, el 13 de julio les escribe a través de la página web para pedir información al respecto. Al día siguiente, Jenni Rodríguez, Auxiliar de ventas web le responde para informarle que no es posible realizar el alistamiento para el despacho porque identificaron que no cumple los estándares de calidad para hacerlo. La clienta se refiere a sí a ese proceso: “Todos los días durante una semana tuve que llamar a pedir soluciones, en un primer momento me dijeron que me mantendrían el 50% en cualquier otro sofá, al otro día se arrepintieron, dijeron que solo en 3 referencias, que entre otras cosas no se parecían en lo absoluto con el que había comprado. Me dirigí a la tienda física y pregunte en servicio al cliente y allí me dijeron que eso les suele pasar, porque la persona encargada no separa o marca los productos como vendidos y es como si se vendieran dos veces” (sic). Ninguna disculpa, ninguna llamada telefónica, ningún interés por la clienta, solo un correo de Jenni ofreciendo 3 opciones de sofás muy diferentes al que había comprado o la devolución del dinero.

María Alejandra le responde el mismo día con tres opciones muy claras y acordes con las características y expectativas que la llevaron a comprar el sofá Castello gris: primero, el color -ninguna de las opciones que le dio Jenni eran de ese color- y después concluye con esta contundente observación: “Lo anterior entendiendo que requiero un sofá con unas características específicas, dando continuidad tanto a una gama cromática, como a un material y estilo que guarda relación con todos mis otros muebles. De hecho, estos requerimientos fueron los que me llevaron a depositar mi confianza en ustedes, en su línea de diseño y sus productos” (sic).

“Al final de manera grosera, me dijeron que lo único que podían hacer era regresarme el dinero y ya. El dinero lo recibí después de un mes, como pago a proveedores, lo cual, al reportarlo a la Dian, queda visto como un ingreso para mí y no como una devolución por incumplimiento de ellos. También pagué con tarjeta de crédito, se los comuniqué aduciendo el pago de intereses y su respuesta fue que no era tema de ellos. Al día de hoy, nunca supe qué paso con mi sofá, tuve que pagar intereses por algo que no recibí, quedo registrado el dinero de una devolución como un ingreso por labor y en su página sigue apareciendo que el sofá está siendo preparado para entrega. Entre otras cosas, nunca supe si ellos estaban en la obligación de emitir la factura solo por el hecho de haber recibido el dinero por la venta de un producto. Según ellos no, porque nunca lo despacharon (sic).

Una historia que refleja claramente la improvisación, el desorden y la ausencia de criterio comercial en la administración de una página web transaccional, subir a internet un portal es demasiado sencillo, lo puede hacer un estudiante de bachillerato, pero atenderla como es debido, exige una administración eficiente, metódica, con interfaces entre la página web y los inventarios disponibles de tal manera que las ventas sean efectivas en niveles cercanos al 100%, con información del cliente -perfil sociodemográfico completo- a fin de garantizar un trato personalizado en todos los contactos, con agentes preparados para responder a las inquietudes e insatisfacciones de los clientes inconformes y sobre todo, con capacidad de decisión. En la venta online el único indicador es la repetición de las compras por parte del cliente satisfecho y sus recomendaciones para que lleguen nuevos clientes. Además, con comunicaciones permanentes en las cuales se entregue información del producto comprado y, por último, con la devolución inmediata del dinero. Amazon, reintegra el dinero en menos de 48 horas a sus clientes que tuvieron problemas con sus compras. Vender por internet no es una moda, es una nueva línea de negocios que tiene que ser diseñada y preparada con todo el detalle para garantizar la plena satisfacción del cliente luego de cada visita al portal y mucho más, después de cada compra, si su empresa no está preparada -como parece ser el caso de Tugó-, es mejor que no se exponga porque no solo perderá a sus clientes digitales sino a los visitantes de sus puntos de venta.

Por último, es absurdo e inconcebible que la devolución de un dinero por una compra no perfeccionada, se haga aparecer como un pago a un proveedor, es una falta de transparencia y abuso con el cliente que debe merecer alguna sanción aparte de la perdida de la clienta que nunca volverá a aparecer por Tugó.

Luis Fernando Botero C
director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

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