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Luis Fernando Botero

El cliente digital en los medios de comunicación

Dos tipos de clientes tienen los medios de comunicación, sus anunciantes y sus lectores, oyentes o televidentes, ¿qué pasa con estos últimos?

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Opinión
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abril 06 de 2016
2016-04-06 09:56 a.m.
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Este artículo no se refiere a la política, solo a la presencia del cliente en los contenidos de los medios masivos de comunicación escritos, radiales, digitales, televisivos. Y empezaré contando una historia…

El viernes pasado en la mañana, con el primer café del día me senté dispuesto a
enterarme de las últimas noticias de mis amigos y conocidos en Facebook, me
encontré con una cantidad de fotografías y algunos vídeos sobre el impacto del paro 
armado de los “Urabeños”en el comercio de los municipios de Urabá y Montería y por supuesto, los comentarios que hacían al respecto de este hecho, pero cuando fui
a buscar la información de fondo en las publicaciones digitales de los periódicos,
poco aparecía al respecto, me estaban demostrando algo que hace mucho rato me
sorprende, la gran prensa solo le da importancia en sus publicaciones a aquellos
temas que no tengan un impacto muy grande sobre la imagen del Gobierno.

Esta percepción se vio demostrada el domingo cuando en el ejemplar que recibo todos
los días de El Tiempo, la información sobre las marchas en diferentes ciudades de
Colombia solo apareció publicada en la página 12.

Primero se referían a los procesos de paz con ELN y Farc, siguieron su recorrido con la entrevista a Francisco de Roux sobre el ELN, luego un extenso artículo a doble página sobre los “Usuga”, luego, el apagón y el hecho de que quedaba descartado, a continuación el viaje del Presidente a Centroamérica, la condena a Samuel Moreno, la entrevista al doctor Villegas sobre las Farc y su estrategia dilatoria para avanzar en el proceso y, por último, el resultado de las marchas en media página con varias fotos.

En conclusión, para El Tiempo los lectores de su edición del domingo teníamos poco interés en una noticia que, independiente de si estoy de acuerdo con ella o no, el día 
sábado había tenido amplia difusión en las redes sociales donde encontré abundancia de fotos, vídeos, comentarios, chistes y análisis sobre el tema.

Que decepción la que me llevé y mi conclusión no podía ser otra que la que da origen a
este artículo.

Paralelamente, recibí a través de diferentes canales, cartas de personas decepcionadas y molestas con El Colombiano por su desinterés en informar sobre el resultado de las marchas del sábado.

En una de ellas, Gregorio Restrepo se queja ante el periódico porque considera que “la manifestación apareció en la portada, del día de hoy, la noticia solo se desarrolla en la página 18 de la edición.

Las primeras 8 páginas se dedican a Descubriendo Antioquia, reportaje que no depende de coyuntura alguna y que perfectamente pudo haber sido publicado en otro momento. Posteriormente en las páginas 9 y 10 tiene prelación una entrevista acerca de los impopulares diálogos con el ELN... Continúa la edición con el anuncio del Presidente… haciendo anuncios respecto a la crisis energética.

Gregorio concluye su carta con una manifestación expresa sobre su sentimiento respecto a El Colombiano: “Siento que le han dado la espalda a los antioqueños, no por abstenerse de apoyar la marcha sino por abstenerse de informar su real magnitud y trascendencia” (sic).

El cliente digital es una persona que cada día consulta más contenidos a fin de formarse opiniones claras, aprecia la transparencia y la calidad de los mismos, compara la información desde diferentes fuentes, las imágenes y los vídeos son su principal atractivo en las publicaciones y en consecuencia, los medios de comunicación masiva deberían entender que a la luz de ese nuevo perfil de cliente, deberían tomar acciones para acercarse mucho más a ellos lo cual, evidentemente no se está presentando.

Cada día me sorprendo más con las “cortinas de humo” que tienden en las ediciones de los medios, para evitar difundir información que le interesa a sus lectores, oyentes o televidentes y no se dan cuenta de que, al darse cuenta de esa falta de transparencia, van perdiendo su credibilidad, confianza y lealtad.

No debe ser fácil diseñar un periódico, ni definir el contenido y las prioridades del mismo en cualquier publicación o programa radial o televisivo, pero si su servicio es información, la misma tiene que estar en sintonía con los que sus usuarios busquen y deseen. Cuando el cliente adquiere servicios -información en este caso- lo que compra o busca, es colmar una expectativa y si ella no se cumple, terminará desertando.

Los medios de comunicación masiva son los principales creadores de contenidos y el consumidor actual se mueve en función de su búsqueda permanente, con base en su calidad toma decisiones, acepta ofertas o las rechaza y de ahí la importancia de posicionarse en sus mentes como generadores de contenidos de alta calidad, sin sesgos ni posiciones radicales, además, sin mentiras o faltas a la transparencia, las cuales el cliente actual educado e inquieto, detecta con facilidad.

Creo necesario resaltar un hecho muy importante. El auge de las redes sociales como formadores de opinión es creciente por la profusión de imágenes inéditas, de vídeos sin edición y por la inmediatez en la generación de los mismos unidos a la masiva pertenencia de los colombianos a ellas, son hechos que sin duda impactarán a los medios.

En contraposición, el sesgo creciente, la polarización, la falta de transparencia cada vez más evidente en los medios, podrán estar haciendo mella en su futuro. La única forma de conseguir atenuar ese impacto es ganar la credibilidad del cliente y ello se logra con la calidad de los contenidos, la transparencia y el equilibrio en la información y, sobre todo, la escucha de sus expectativas para actuar en consecuencia.

Luis Fernando Botero C
director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

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