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“Con mentiras, pero le vendí”

Disponer de roaming internacional ilimitado dentro de su Plan de telefonía móvil, era la exigencia de este empresario, con una mentira le vendieron. 

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mayo 11 de 2016
2016-05-11 09:53 a.m.
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Jorge Villa es un empresario de Medellín, desde que se inició la telefonía móvil en Colombia tenía su Plan primero con Occel, después con Comcel, desde que se transformó en Claro lo tenía con ellos y reunía todo lo que necesitaba, además, incluía un plus que para Jorge era el corazón de su Plan, disponía de roaming internacional permanente sin tener que activarlo y sin avisar cuando salía de viaje. Para este cliente, su oficina es el móvil y por ello, apreciaba tanto el roaming disponible ya que en sus permanentes viajes y llamadas al exterior, nunca tenía que pensar en ello y solo era consciente de su importancia y comodidad cuando estaba fuera del país o lo requería.

Hace unos tres meses recibió una llamada de un Daniel Henao, vendedor de Tigo quien le ofreció un Plan con minutos ilimitados, datos igual y otras ventajas menores, Jorge le dijo en principio que no le interesaba, pero el vendedor insistió preguntándole por el precio que pagaba por su Plan y el cliente se lo informó. El vendedor, ávido de cumplir su meta de colocación, le dijo que tenía una oferta muy especial denominada “Combo invencible” a mitad del precio del Plan que tenía con el otro operador. El cliente empezó a interesarse, pero al momento le dijo tal vez no podría aceptar su oferta ya que él tenía algo muy importante que no creía que se lo pudieran ofrecer, el roaming internacional disponible.

De inmediato, el vendedor como buen cazador en busca de presa y ante la inminencia de la caída del cliente, se apresuró a confirmarle que le garantizaba la activación permanente del Plan con roaming incluido. Cuando el cliente le preguntó por el valor exacto del roaming, el vendedor le informó de $9.900/semana, pero luego lo llamó para corregir el dato y decirle que era de $9.900/día. Jorge le dijo que no tenía inconveniente y firmó su contrato de cambio después de 24 años de fidelidad a su primero y único proveedor…no sabía lo que le esperaba.

Unos días después, debió viajar al exterior y lo hizo con la tranquilidad de que la promesa que le había hecho el vendedor de Tigo en el sentido de que el roaming internacional estaba activo permanentemente y le funcionaría sin problema. Aunque tenía un poco de preocupación debido a que se le pudiera presentar algún inconveniente en el exterior, confiaba plenamente en la promesa, la cual, resultó ser falsa, no disponía de roaming y en el exterior estaba incomunicado, perjudicado y completamente aislado lo cual nunca le había ocurrido. Empezó la búsqueda del Daniel Henao por el teléfono móvil que le había suministrado y fue imposible localizarlo, se había desaparecido habiéndole dejado el problema al cliente.

Jorge escribe a Tigo con su queja el 18 de marzo, tres semanas después recibe la respuesta que lo deja aún más desconcertado ya que, pareciera que el vendedor había llenado el contrato con información que el cliente desconocía. Le informan que la activación de roaming internacional no fue posible debido a que la misma estaba “sujeta al scoring o calificación del usuario, antigüedad y comportamiento de sus pagos, las cuales son evaluadas directamente en nuestros Centro de Experiencia Tigo”. Este score corresponde al estudio de información financiera que realiza Tigo a las personas naturales y jurídicas, de acuerdo a los reportes en Centrales de Riesgo según su comportamiento y hábitos de pago con los diferentes sectores comerciales y financieros, con el cual se define los tipos y cantidad de equipos y planes que el cliente puede adquirir. Por lo que, la calificación otorgada se maneja de forma interna y no es procedente indicarle el resultado de la misma, debido a esta calificación interna fue negada su solicitud de una nueva línea” (sic).

Jorge no entiende nada de lo que le informa Ángela Correa Gerente de Back Office de Tigo, ya que nunca el vendedor le manifestó que para integrar a su Plan el servicio de roaming internacional debía someterse a un estudio en Centrales de Riesgo -lo cual no hubiera tenido problema en aceptar, ya que no tiene reportes de ninguna clase-, además, él nunca solicitó líneas adicionales. Posteriormente, y en la misma comunicación, le informan que: “se generaron las validaciones en nuestros sistemas de información, sin evidenciar una constancia por escrito de la información que nos indica que fue brindada por nuestros asesores del Centro de Experiencia Tigo, por lo tanto, no se evidencia publicidad engañosa” (sic). Es decir, las promesas hechas por el vendedor para conseguir una venta imposible, no son consideradas por Tigo, la señora Ángela nunca se tomó el tiempo para conversar con este nuevo cliente y verificar su versión, para ella, si no está escrito, no se dijo, y por supuesto, el vendedor que es mentiroso, nunca dejará por escrito algo que sabe que, de acuerdo a las políticas de Tigo, no se puede prometer. Pareciera que el abusivo es el cliente que pide algo que nunca le prometieron, no el vendedor quien vendió y se escondió y debe estar cumpliendo sus metas de ventas prometiéndole a muchos clientes servicios que no puede ofrecer a fin de cumplir sus cuotas de venta.

Luego de recibir esta carta, Jorge toma la decisión de regresar a Claro con su Plan anterior y por supuesto, nunca volverá a caer en manos de vendedores que a punto de mentiras y sin control, prometen lo que saben que no pueden cumplir. De todas maneras, en un mundo de negocios centrados en la persona, resulta lamentable que desechen las afirmaciones del cliente en temas tan delicados sin tomarse unos minutos para escuchar su versión y solo se limiten a afirmar que no quedó nada por escrito. Las promesas de ventas en este mundo de negocios digitales no se pueden incumplir porque se pierde el cliente y todo su entorno que es lo que sucederá con Jorge Villa y Tigo.

Luis Fernando Botero C
director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

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