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luis fernando botero

¿Mi cuenta es con la sucursal o con el banco?

Una clienta de Bancolombia escucha a la gerente de la sucursal de La Ceja, Antioquia, y no puede creer su respuesta.

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enero 03 de 2017
2017-01-03 11:28 p.m.
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Es muy frecuente que un cliente reciba un buen servicio en el punto de venta que visita regularmente, en la sucursal donde tiene su cuenta o del agente de servicio que lo atiende con frecuencia y lo reconoce, ello lo hace sentir muy bien con esa empresa y, en consecuencia, mantendrá su lealtad al máximo nivel y hará público reconocimiento del buen servicio que recibe. Mi esposa tiene unos ejemplos que son demostración evidente de ello.

Unos cajeros del Banco Corpbanca que la reconocen y atienden facilitándole todas sus diligencias, el dependiente que la atiende en la farmacia donde regularmente compra las drogas quien sabe las horas precisas para hacer la entrega y el joven que le recibe el carro para lavarlo, son algunos de los casos que la mantienen fiel a esas empresas.

Otra cosa sucede cuando esa persona no está disponible y sucede un caso crítico como el que le aconteció a Marcela Ospina con Bancolombia.

Esta profesional trabaja para una multinacional como Auditora para Certificación de Agroquímicos para la Industria en diferentes países de América Latina, su contrato en consecuencia la lleva a recibir su pago en dólares. Al principio los giros ingresaban directamente a la cuenta de ahorros de Marcela, pero cuando superó el límite permitido de giros por año, ella llevó la documentación a Bancolombia y conoció a Lina María Marín quien en adelante sería su “ángel guardián”, ya que cuando consignaban el valor de su sueldo en dólares ella procedía a hacer la conversión y consignar en la cuenta de Marcela el valor correspondiente en pesos.

Como es de suponer, Marcela vive de su sueldo y, por lo tanto, la rapidez en la negociación de las divisas y la disponibilidad para colaborarle en todo lo necesario, además, de considerar que ella, por sus viajes permanentes no siempre está disponible para firmar documentos y Lina María procede a hacer todos los trámites sin que Marcela se afecte y tenga su dinero disponible.

Cualquier problema es resuelto con diligencia, amabilidad y evidente vocación de servicio, lo cual mantiene tranquila a Marcela.

A principios de diciembre le consignaron su sueldo como de costumbre, la clienta esperaba que Lina María procediera como siempre lo hace, pero pasados 4-5 días, nada que en su cuenta corriente aparecía la transferencia de las divisas negociadas. Ella vive en La Ceja, Antioquia y se dirigió a la sucursal del Bancolombia en ese municipio, pero tuvo la precaución de llevar algunos documentos que sabía de antemano que le pedirían.

Pidió conversar directamente con la Gerente de la sucursal, le explicó su situación, le comentó de la atención diligente de Lina María en Bancolombia del Parque de Berrio y la imposibilidad de hablar con ella, por lo cual suponía que había salido de vacaciones, también hizo énfasis en la urgencia que tenía de negociar las divisas ya que necesitaba el dinero. La gerente escuchó atentamente el caso de Marcela y al final le dice con total tranquilidad que ella no podía hacer nada al respecto. La clienta desconcertada con la respuesta le informa que no se movería hasta que ella le proporcionara una solución.

Empieza una discusión -no una conversación- en la cual, Marcela trata de descubrir la razón por la cual, lo que para Lina María en Bancolombia del Parque de Berrio era posible, fácil y rápido, para la gerente de la sucursal de La Ceja era imposible, le explicaba cómo le negociaban las divisas en forma inmediata y le consignaban en su cuenta el valor y la funcionaria respondía que eso no era posible hacerlo.

En algún momento, la funcionaria le sugirió que necesitaba ver el Contrato de Trabajo que tenía, seguramente con la esperanza de que se fuera a buscarlo, pero Marcela lo tenía en su celular. Se lo mostró y como se trata de una empleada de multinacional, el contrato es en inglés, la respuesta de la gerente cuando lo vio fue igual de simple: “Yo no sé inglés y por ello, no lo puedo aceptar”.

Al final, la gerente, consciente de que Marcela no se movería hasta que le solucionara su problema, accedió a buscar la forma de negociar las divisas que tenía el banco, pero no la clienta, en su cuenta de ahorros. Más de dos horas se tomó para resolver un problema simple que solo requería confianza en la clienta, deseo de ayudar y voluntad para facilitar que su preocupación con el dinero consignado en el banco y en dólares, se pudiera transferir a su cuenta en pesos colombianos.

Casos como el de Marcela -empleado de una empresa extranjera que devenga de ella todos sus ingresos para vivir- no deben ser muchos en Bancolombia, pero si deben existir muchos casos que requieren de parte de los funcionarios de cara al cliente, acciones fuera de la norma, pero no violatorias de las políticas del banco. Para esos casos, solo se requeriría hacer unas verificaciones básicas y proceder en consecuencia. Si la gerente de la sucursal de La Ceja, al escuchar la historia de la cliente le pide que responda unas preguntas básicas como estas:

¿Cuánto es el valor de su consignación mensual?

¿Con cuál oficina hace su operación mensual?

Nombre de su empleador

Una vez respondidas esas preguntas correctamente, las políticas de la entidad deben autorizar a la gerente a efectuar la operación de negociación de las divisas y así, facilitarle rápida y proactivamente la solución del problema a la clienta que en ese momento era crítico ya que se trataba de poder disponer de su sueldo en pleno mes de diciembre.

La época que vivimos es de servicio al cliente personalizado y así se presta, de esa forma se garantiza que el banco reconoce al cliente en aquellos casos que implican un trámite especial, no se pone en riesgo la entidad, se satisface al cliente y la gerente tiene la garantía de ser útil para solucionar un “caso especial” sorprendiendo al cliente.

Además, evita que el cliente sienta que su posición es muy vulnerable ante la entidad financiera ya que depende de la forma en que Lina María la trate y resuelva sin dificultades su problema, pero el día que ella no esté, tendrá que volver a empezar su recorrido para conseguir que un simple pago de nómina en moneda extranjera, no le impliquen una cantidad de trámites y demostraciones que no le agregan valor a la relación. Este no es un caso crítico de servicio, pero la angustia de Marcela cuando la gerente, en pleno diciembre, le dijo que no podía hacer nada, no debería ocurrir nunca y es responsabilidad del equipo de servicio al cliente de Bancolombia, diseñar el modelo para que los casos especiales, tengan soluciones fáciles.

Luis Fernando Botero C. 
director@service7x24.com

Twitter: @lfboteroc

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