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Una deuda por una factura que nunca llegó le impide comprar casa

Esta Contadora no puede comprar casa ya que aparece reportada por UNE debido a una deuda cuya factura nunca le llegó. 

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noviembre 02 de 2016
2016-11-02 03:48 p.m.
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Las empresas de telecomunicaciones en el mundo son las peor calificadas en materia de servicio al cliente, asumo que para ellas, es tal el volumen de clientes con necesidad de adquirir sus productos o servicios, que no reviste ninguna gravedad el hecho de que muchos clientes quieran retirarse ya que, prestando las demás tan mal servicio, los clientes que se retiran de una, migran a la otra y así sucesivamente, con la ventaja de que muchos nuevos clientes llegan cada día a buscar servicios de telecomunicaciones y un porcentaje de ellas les llegará solo motivados por los planes, precios y ofertas promocionadas con inversiones gigantescas en publicidad masiva.

El diseño de su modelo de relación con sus clientes está soportado sobre la base de atender reactivamente a quienes llaman, dicha atención se presta con el mínimo de interés en ayudar al cliente a solucionar su problema, toman la información y “supuestamente” la escalan al interior de su estructura de servicio, pero nadie tiene las atribuciones para decidir. Por supuesto, en ese modelo, a nadie le importan los problemas que, siendo originados en la mala gestión de los diferentes puntos del viaje del cliente, lo terminan afectando profundamente en su vida y sus intereses.

Claudia Álvarez es una Contadora Pública que vive en Envigado y tiene pensado adquirir su vivienda propia, no tiene deudas pendientes con nadie, como buena profesional en estas materias sabe perfectamente que tiene que mantener su nombre libre de cualquier deuda vencida que le pueda significar un reporte a Centrales de Riesgo. Como nada de ello le ha sucedido, se dirigió el pasado 11 de octubre al Banco de Occidente donde tiene su cuenta bancaria a fin de solicitar un crédito para compra de vivienda.
Entregó con toda tranquilidad la documentación requerida para verificación del banco y una semana después, recibió una llamada de su Asesor para informarle que aparecía con un reporte en Cifin por una deuda con UNE.

Ella no le debe nada a esta empresa y está tan segura de ello ya que, todos los meses les paga a ellos, la paga la factura que recibe correspondiente a sus servicios de telecomunicaciones en su hogar. De todas maneras, llama a la línea de servicio y le informan que efectivamente aparece reportada por una deuda de $130.600. Le informan desde cuándo está vencida y reconstruyendo los hechos, se da cuenta de que, esa obligación viene desde que hizo un cambio de vivienda y solicitó el traslado de su línea telefónica y servicio de internet a la nueva dirección, a la misma que le llegaron las facturas de su anterior residencia y canceló oportunamente.

Muy ofuscada con la falta de diligencia de UNE en cuanto al cobro de una factura que dejan vencer y no vuelven a cobrar, pero si corren a reportar al deudor en las Centrales de Riesgo con sus devastadoras implicaciones, procede al pago inmediato de esa deuda, llama nuevamente a la línea de atención y verifica que aparezca reportado el pago y solicita su retiro del reporte en Cifin. Yuleima Correa le recibe la llamada, reporta la conformidad en el pago y le suministra el radicado. Angustiada con su situación y urgida de arreglar el problema ya que tiene una propiedad ya vista y con negocio a punto de cerrar, trata de buscar opciones a otro nivel dentro de UNE. El 25 de octubre habla con el señor Santiago Lengua quien se limita a decirle que su Derecho de Petición tiene plazo hasta el 7 de noviembre para ser resuelto y él no puede hacer nada, busca contacto con la Vicepresidencia de Servicio al Cliente pero es imposible llegar hasta ese nivel, ese funcionario no está disponible para casos tan básicos, sus problemas son mucho más graves y las reuniones ejecutivas no le dan tiempo para detenerse a conversar con una clienta que tiene un problema que para él, no representa ningún caso grave y crítico.

Desde la perspectiva del cliente existen muchas consideraciones que debo consignar las cuales sería muy importante que la Vicepresidencia de Servicio al Cliente de UNE tuviera en consideración.

• El reporte en Centrales de Riesgo, si bien no se pueden evitar, tiene que garantizarse internamente que, antes de ser oficializados antes las entidades, deben verificar que el cliente esté activo y sin deudas morosas ya que no se concibe que lo reporten cuando está pagando sus deudas normalmente y esa deuda que aparece vencida, a lo mejor la desconoce. No tiene presentación en ninguna empresa que, un cliente activo, cumplido en sus pagos, sea reportado por otra deuda que a lo mejor desconoce -y ese es el caso de Claudia-.

• En caso de presentarse un caso de reporte por error -como éste-, se deben diseñar los mecanismos que le permitan a la empresa solucionar con la respectiva Central -en este caso Cifin-, el caso para el cliente. Muy fácil le queda a UNE designar a un funcionario que se encargue especialmente de casos como el de Claudia, a fin de que no sufra los perjuicios que la tienen a punto de pasar reportada por dos años por un error interno.
Se trata de un caso que afecta la vida personal de un cliente, que, además, debe presentarse con relativa frecuencia dada la enorme cantidad de clientes que tiene esta empresa y el origen del error que debe presentarse con muchas personas. En consecuencia, se esperaría un procedimiento expedito, rápido, ágil y acordado previamente con las Centrales de Riesgo, quienes tampoco deben tener interés en perjudicar a personas que son cumplidas en el pago de sus obligaciones como Claudia.

• En el mundo digital, lo plazos de tantos días para resolver problemas críticos para los clientes -como el reporte en una Central de Riesgo- deberían tener definidos internamente en las organizaciones, plazos de respuesta mucho menores. La angustia del cliente no se puede prolongar por 15 días hábiles para solucionar un caso que afecta su vida personal y ello debe quedar consignado en los tiempos de respuesta en los procedimientos internos.

• No solo el problema es con las Centrales de Riesgo, se trata de que UNE puede negociar un Acuerdo con las entidades financieras para que, un error interno no afecte la aprobación de un crédito y en cambio, previa la certificación de la empresa de telecomunicaciones, de que se trata de un cliente muy cumplido, sin vencimientos en su relación histórica, reciba un tratamiento diferente por parte del banco.

Mientras tanto, Claudia sigue esperando que UNE le responda con una noticia positiva a su clienta que ha sido fiel durante muchos años, que ha pagado oportunamente y que solo, un hecho fortuito por el traslado de vivienda, ocasionó este problema que la tiene al punto de no poder comprar casa en dos años.

Luis Fernando Botero C
director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

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