Otros Columnistas
opinión

"¿Por qué tengo que pagar con mi tiempo sus errores?"

En el Centro de Inspiración de Corona una pareja de Millennials, tarda casi 2 meses para tener los materiales necesarios para remodelar su hogar. 

Otros Columnistas
Opinión
POR:
Otros Columnistas
mayo 02 de 2016
2016-05-02 10:54 p.m.
http://www.portafolio.co/files/opinion_author_image/uploads/2016/04/05/5703e5663d293.png

Cuando una pareja va a tomar la decisión de remodelar algunos ambientes de su hogar la analiza desde tres perspectivas: disponibilidad de fondos, cuál es el mejor proveedor que reúna la mayor cantidad de productos necesarios en su proyecto y la calidad del servicio por los comentarios de sus familiares, amigos y compañeros de trabajo. Pues bien, Santiago y Katya hicieron lo mismo y llegaron a la conclusión de que al hacer la remodelación de su apartamento empezarían por la cocina y si podían, con los baños, también que lo harían con Corona.

Fueron la Centro de Inspiración de Corona en la Calle 67 en Bogotá, los recibió Adriana Gutiérrez y empezaron la selección de todos los productos, iban verificando precios y fechas de entrega, tomado sus decisiones y haciendo el pedido respectivo. Estaban a punto de empezar a sufrir su primera decepción ya que, no existiendo inventario disponible de todas las referencias en ese almacén, los despachos les llegaban desde aquellos que los tuvieran en existencia y sin importar el día y la hora, se veían forzados a modificar por completo sus rutinas diarias para estar pendientes de las llegadas de los mismos, un verdadero caos en el recibo de las referencias. Además, las promesas de entrega no se cumplen y han tenido que desplazarse hasta el Centro de Inspiración ya que el retraso tiene hasta un mes entre el tiempo prometido y la llegada efectiva, ello no solo afecta su propia comodidad, sino que encarece el costo de la remodelación.

De todas maneras, con la famosa teoría del “ya que…” tan frecuente en quienes hemos remodelado alguna vez nuestras casas, Santiago y Katya también se antojaron de remodelar su baño y regresaron a seleccionar los materiales con Adriana. Pidieron un porta-rollo Milán y dos perchas Leno con el problema de que, en lugar de las dos perchas, llegaron dos porta-rollos. Llamaron a la vendedora quien al principio no admitió el error en el pedido y al insistir Santiago en que lo revisara bien, aceptó, pero no ofreció ninguna solución efectiva, se limitó a decirle que, le trajera uno de los porta-rollos y ella hacía el pedido de la percha, la cual podría ser entregada en el transcurso de los próximos 15 días.

No podía creer que ante un evidente error de parte de la vendedora -y los errores son inevitables en cualquier actividad humana-, la solución la tenga que dar el afectado y no el responsable de la misma o la marca a través de algún mensajero que recoja en su apartamento y la vendedora se encargue de conseguir la entrega inmediata de la percha y así dejar satisfecho al cliente.

Santiago hace esta reflexión, “es increíble que una empresa de la trayectoria de Corona no tenga el servicio al cliente como una de sus prioridades, al final, el cliente es el que siempre pierde” (sic).

Insatisfechos con el trato recibido en el Centro de Inspiración, tomaron la decisión de buscar ayuda en servicio al cliente de Corona, buscaron en la página web y luego de una intensa búsqueda, ya que, según palabras del cliente, no es fácil encontrarlo, consiguieron la opción de contacto con ellos. Las instrucciones son de escribir al correo: seamosintegros@corona.com.co y recibirán respuesta. Pues bien, Santiago sigue esperando la respuesta que no ha llegado y tiene 10 días de espera, por ello, decidió quejarse en las redes sociales y el viernes 22, recibió del Community Manager de Corona en Facebook un mensaje que dice esto: “Hola Santiago, por favor, envíanos tus datos de contacto por inbox para comunicarnos contigo. ¡Saludos!” (sic).

Finalmente tuvieron que asumir los errores de logística de Corona, regresar al almacén y devolver el producto que enviaron equivocadamente. Tras esa visita, y una nueva discusión, esta vez con otra vendedora, recibieron por fin el producto que compraron el 13 de abril, es decir casi 15 días después, ya con la remodelación terminada y sin maestro de obra para instalar nada.

La historia de Santiago y Katya permite extraer cuatro conclusiones que afectarán a todos los clientes del Centro de Inspiración de Corona si no implementa una rápida solución:

• Lo logística de entrega de los pedidos está muy mal diseñada ya que está concebida desde la perspectiva de la marca, no del cliente. Puede ser más fácil y cómodo para ellos entregar paulatinamente a medida que cada almacén disponga de transporte cercano a la ubicación del cliente, pero éste esperaría una sola entrega que le permita iniciar su obra sin interrupciones, sin paralizar las actividades de los albañiles y, sobre todo, sin tener que soportar personas extrañas en su hogar por mucho tiempo.

• Los errores en los pedidos, entregas o en las promesas de ventas, tienen que ser solucionados por la marca, no por el cliente. Quien está en el negocio de venta de materiales para construcción es Corona y, por lo tanto, deben ser ellos mismos quienes implementen todas las autorizaciones previas para garantizar que el nombre de sus puntos de venta: “Centros de Inspiración” transmitan en cada contacto con sus clientes, la voluntad y decisión de la marca de garantizar experiencias memorables y sorprendentes. Esto no fue lo que Adriana Gutiérrez transmitió en el evento de su equivocación al tomar el pedido.

• Un Community Manager que se limite a transmitir un guion por las redes sociales, no agrega valor y solo profundiza más la insatisfacción del cliente, además, genera desconcierto y desesperanza en que allí, consiga solucionar su problema.

• Queda la incógnita con los nombres tan llamativos que utiliza Corona para denominar sus puntos de contacto con los clientes: “Centros de Inspiración” y el correo de servicio al cliente: “seamosintegros” los cuales parecen ir en contravía de lo que el cliente percibe en ellos. Parece que la intención de la marca es evidente en proporcionar momentos especiales al cliente, pero la aplicación de esa intención parece descuidada con procedimientos mal diseñados, personal sin capacitación o ambos.

Ante esta lamentable experiencia, la última conclusión de Santiago fue: “la próxima vez que remodele, buscaré otro proveedor” (sic)

Luis Fernando Botero C
director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

Nuestros columnistas

día a día
Lunes
martes
Miércoles
jueves
viernes
sábado