Otros Columnistas
opinión 

Sin preparación para Internet de las cosas

El Internet de las cosas -IoT- crece frenéticamente y las empresas nuestras lo incorporan a sus productos, sin pensar en sus clientes. 

Otros Columnistas
Opinión
POR:
Otros Columnistas
abril 19 de 2016
2016-04-19 07:18 p.m.
http://www.portafolio.co/files/opinion_author_image/uploads/2016/04/05/5703e5663d293.png

“Internet de las cosas” se refiere a la conexión digital de objetos de la vida diaria con internet, a fin de facilitar, mejorar y sorprender a los usuarios. Fue propuesto por Kevin Ashton en el Auto-ID Center de MIT en 1999. Cómo puede observarse, el punto de partida de IoT es la conexión a internet y, en consecuencia, apreciando la evolución de la misma podremos darnos cuenta de los cambios que se nos avecinan y la velocidad de los mismos. Para hacerlo acudiré a una Infografía publicada el pasado 12 de abril en el portal Social Media Today por Andrew Hutchinson en la cual ilustra la evolución de la internet hasta nuestros días y lo que nos espera en 2020 con la cantidad de dispositivos conectados.

Dice Hutchinson que en 1990 había en el mundo 300.000 computadores conectados a internet, para el 2000, ya había 300 millones de computadores conectados, en 2016, 2.000 millones de Smartphone conectados a internet. Ahora si empieza la fiesta de las predicciones respaldadas por Cisco, que se ha creado un “contador de conexiones” dinámico que le permite monitorear el número de cosas conectadas desde julio de 2013 hasta 2020. Veamos:

En 2020 habrá 13.000 millones de calentadores, neveras, congeladores, televisores, termostatos, cámaras de seguridad, luces y detectores de humo conectados a internet en los hogares. También se calcula que habrá 3.500 millones de sistemas de navegación y centro de entretenimiento incluidos en los vehículos, 411 millones de zapatos, anteojos, relojes, medias y ropa de todo tipo para practicar deporte, además, 646 millones de monitores de ritmo cardíaco, implantes, monitores de presión sanguínea y parches para vigilar la salud de los pacientes. También, en 2020 habrá 9.700 millones de edificios, luces de calle, carreteras, luces de tráfico, parquímetros, monitores de polución que permitirán la supervisión inteligente de las ciudades.

Cuando pienso en todo lo que nos espera y observo las respuestas desafortunadas que reciben muchos clientes de parte de las marcas, a quienes les depositan su confianza adquiriéndoles sus bienes o servicios, no puedo menos que pensar en lo que vendrá para unos y otros con la presencia cada vez más intensa del IoT. Recientemente me escribió una señora para comentarme su caso con una prestigiosa cadena de tiendas de artículos para el hogar: “Compré un horno microondas de marca Whirlpool el mes pasado, por encontrarme en vacaciones no lo utilicé y cuando regresé y fui a utilizarlo, prende, pero no gira, es decir, no está en condiciones óptimas para cumplir las funciones propias del aparato. Lo llevé al centro de servicios de la cadena de almacenes dónde lo compré y son tan cínicos que me dicen que debo esperar un mes hasta que Whirlpool lo revise proceda a arreglarlo y devolvérmelo reparado” (sic). A continuación, la clienta de Barranquilla me dice que no entiende la razón por la cual ella deba esperar a que la marca lo repare si ella no se lo compró a ellos, su proceso de compra y pago fue hecho en el almacén y cuando tiene un problema le informan que debe esperar a que la marca lo revise. Eso mismo le sucede todos los días a los compradores de vivienda a quienes el constructor les informa cuando tienen un problema con los sanitarios, los marcos de las ventanas o los electrodomésticos, que pueden llamar a las marcas respectivas para que ellos procedan a atenderlos en la solución de su problema.

Internet de la Cosas planteará un reto inmenso a las marcas, sus distribuidores y todos aquellos de cara al consumidor final para lo cual, estamos seguros que ellos no están preparados. Es tan precario su nivel de servicio, tan deficiente su interés por resolver de manera rápida y efectiva las necesidades de los clientes, que no veo claro lo que harán cuand0, de un momento a otro, porque estos cuatro años hasta 2020 corren frenéticos, les aparezcan muchos clientes solicitando atención y solución a problemas originados en conexiones deficientes de sus aparatos a internet.

¿Estarán los almacenes, las Grandes Superficies y los pequeños distribuidores preparados para responder por los electrodomésticos vendidos cuya promesa de ventas incluye servicios asociados a la conexión de internet que puede tener problemas desde su producción? Estos almacenes la mayoría de las veces solo atienden a quienes muestran la factura de compra, lo cual demuestra que, en su estructura comercial, la trazabilidad del cliente y sus compras, no existe y entonces cómo podrán responderles cuando se presenten defectos en los artículos vendidos.

Tampoco quiero pensar en lo que sucederá con los pacientes con monitores de todo tipo a quienes ni las clínicas ni hospitales y menos los médicos, tienen forma de atender con rapidez para ayudarles a resolverlos problemas planteados por los dispositivos conectados por ellos.

Si hoy es difícil conseguir que las marcas respondan por la calidad de los Smartphone y con frecuencia recibo quejas de clientes maltratados por ellas o sus distribuidores, no quiero ni pensar en lo que se viene para los consumidores cuando les pinten un panorama dorado y lleno de comodidades al momento de venderles, pero en la posventa, no pueden encontrar a nadie que responda con la rapidez e interés en su comodidad, que les pintaron cuando les vendieron.

El servicio al cliente es muy deficiente en nuestro país, las empresas aún creen que el servicio es una actividad operacional no estratégica, que los clientes son solo fuente de gastos y en consecuencia, todo lo que puedan ahorrar en gestionar sus necesidades, lo consideran como una decisión bien tomada porque les eleva la última cifra del P&G.
Están muy mal preparadas para soportar una presión gigantesca que se les viene encima con el IoT -Internet de las Cosas- y el tiempo que les queda disponible para adecuar su estructura de administración de las relaciones con el cliente es muy corta.

Luis Fernando Botero C
director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

Nuestros columnistas

día a día
lunes
martes
miércoles
jueves
viernes
sábado