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Luis Fernando Botero C

Promesas de venta imposibles de cumplir que lastiman al cliente

Cliente de Liberty Seguros toma una póliza de autos con la garantía de que durante tres años llevará su carro a talleres Nissan…promesa incumplida.

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febrero 14 de 2017
2017-02-14 05:01 p.m.
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Con mucha frecuencia los vendedores hacen promesas que les ayuden a acelerar la toma de decisión por parte del cliente, lo hacen con la tranquilidad de que, el cliente difícilmente necesitará acudir a esa promesa, pero en caso de que ocurra un incidente, nadie les podrá comprobar lo que dijeron en el momento del cierre. Como las empresas siempre miden a sus vendedores por la cantidad de negocios cerrados, las promesas que hagan para conseguirlo, poco les importa y si el cliente manifiesta alguna inconformidad, le trasladan el caso al área jurídica donde un abogado, esgrimiendo un arsenal de normas, artículos y parágrafos, le dejan sin piso su alegato.

Franchesco Orjuela es sicólogo, especialista en docencia de la Universidad Militar, próximo MBA en Salud Pública y trabaja para CORVIDI. En julio de 2014 compró un Nissan March modelo 2015, su primer carro nuevo, en el concesionario de esta marca en Centro Mayor en Bogotá.

Las revisiones de la garantía de 5.000 kms. las hicieron en el taller del concesionario y nunca tuvo problemas de ninguna clase. Cuando compró su carro, en el mismo punto de venta había vendedores de varias firmas aseguradoras, tanto Mapfre como Liberty le hicieron la respectiva cotización y se decidió por la última en virtud de que, la vendedora le ofreció, además de un costo ligeramente más bajo, la seguridad de que, “en caso de siniestro tendrá reparación garantizada en Talleres Nissan con repuestos originales…” (sic). Esto lo prometía Diana Marcela Pinzón, Asesora Comercial de Milenio, Agencia de Seguros Dinissan en correo enviado a Franchesco el 26 de mayo de 2014.

El pasado 25 de diciembre en El Portal El Tunal, Franchesco paró ante un trancón y lo mismo hizo detrás suyo, un taxi, pero el siguiente carro -otro taxi- no frenó oportunamente y se les fue encima a los dos vehículos de adelante. Destruido el parachoques trasero y un golpe en la puerta izquierda trasera.

Se comunicó con Liberty para solicitar autorización para ingresar el carro a reparación y le comunicaron que esos casos no los atendían en los talleres de los concesionarios sino en otros talleres diferentes y le pasaron la lista de tres nombres para que los contactara. Cómo Franchesco sentía que esa respuesta no correspondía a la promesa recibida por la vendedora, insistió y la respuesta que recibió el 27 de diciembre de Jenny Karina Camacho Jefe de Valoración de Daños, fue:

“Queremos brindarle la tranquilidad que el taller asignado por la compañía para la reparación de su vehículo cuenta con las herramientas y los servicios necesarios para garantizar la calidad de las reparaciones efectuadas. En caso de que se llegara a presentar cualquier inconveniente con la reparación, cuenta con el respaldo de la compañía (sic). Empezó a llamar y solo Sar Automotriz TT le atendió sus contactos y aceptó que llevara el carro a su taller. Era el 16 de enero y llevaba dos semanas definiendo con Liberty quién le haría la reparación de su carro.

Le prometieron que en 8 días hábiles estaría reparado el vehículo, sin embargo, Franchesco pasaba cada tres días para verificar el avance de la reparación, siempre le informaban que Liberty aún no autorizaba iniciar los trabajos. Finalmente, el 31 de enero fue autorizada la reparación y el sábado 4 de febrero pasó a recoger su carro.

Oh sorpresa, la puerta trasera izquierda no cerraba bien y mostraba una separación enorme con el marco, pintura en las ventanillas, rayón y golpe en la parte delantera del carro que no los tenía cuando ingresó. El cliente manifiesta nuevamente su descontento e insatisfacción y la respuesta del taller es que, “el carro está bien, todas esas son impresiones suyas, nosotros somos los expertos, y usted como cliente no, y, por lo tanto, mejor le entregamos el carro a un perito de Liberty (sic).

Siente que le están entregando su carro en unas condiciones que se lo desvalorizan y le tocará gastar más dinero en otro taller para que le arreglen los daños que en Sar Automotriz le causaron. Entonces escribe al Defensor del Consumidor Financiero de Liberty Seguros con copia a la Superintendencia Financiera en búsqueda de alternativas y soluciones, pero el primero le confirma que nada puede hacer frente al motivo de su insatisfacción y la segunda lo redirige nuevamente hacia Liberty.

Lo contacta mediante carta el señor Oswaldo Vargas Director de Indemnización de Autos quien le reafirma que: “la aseguradora se reserva el derecho de efectuar por su cuenta las reparaciones del vehículo o de alguna de sus partes, piezas o accesorios y de elegir libremente el taller que deba efectuarlos” (sic). Al final de la carta también le asegura que: “es potestad de Liberty Seguros S.A. asignar el taller de nuestra preferencia siempre y cuando el mismo cumpla con los estándares de calidad…” (sic).

Liberty paga la reparación de un carro mal arreglado, en un taller que no es especialista en la marca Nissan como le había prometido la vendedora y la asesora comercial de Milenio, y, en consecuencia, deberá pagar en otro taller para que le arreglen el daño y evitar que su carro se desvalorice.

El cliente perdió la confianza en la aseguradora, seguramente no renovará su póliza con ellos ya que se siente engañado, la vendedora seguirá cumpliendo sus metas y seguirán enviando correos con promesas que no cumplirán.

La promesa hecha por Liberty en las comunicaciones con sus clientes cuando afirman: “GRACIAS POR CONFIARNOS LA ASESORÍA EN LA PROTECCION DE SU PATRIMONIO” no parece tener sentido en este caso y por ello, la mayor insatisfacción del cliente proviene de que nadie en Liberty se ha comunicado con él para pedirle más información sobre el motivo real de su inconformidad, el taller que le recomendaron es “machetero” y seguirá haciendo arreglos chambones creando clientes insatisfechos para la aseguradora y ella, la única que tendría el poder para hacerle arreglar el carro hasta que quede satisfecho, no se manifiesta.

Luis Fernando Botero C
director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

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