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Con la prueba reina y no le creen

Una clienta de la Tarjeta de Crédito CMR de Falabella tiene que pagar por las compras hecha con su tarjeta robada en Brasil

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mayo 17 de 2016
2016-05-17 11:24 p.m.
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Doña Luz Marina Velásquez vive en Cali y en febrero de este año salió de viaje para Brasil y estando en un centro comercial de Sao Paulo fue a comprar algo y se dio cuenta de que le había robado su billetera, todos sus documentos importantes se los llevaron incluida su tarjeta de crédito del Banco de Occidente, la única tarjeta que había llevado ya que, todo lo que pensaba gastar lo haría en dinero efectivo, pero su esposo le había insistido que era mejor tener ese recurso para algún evento especial e imprevisto.

Obviamente antes de su viaje, doña Luz Marina había avisado al Banco de Occidente su intención de viaje a Brasil y por supuesto, lo primero que hizo cuando se dio cuenta del robo, fue pedirle a su esposo que llamara al Banco para denunciar el robo y cancelar esa tarjeta, diligencia que realizó muy rápidamente y no tuvo inconvenientes mayores. De regreso a Cali, la señora va con su esposo a Homecenter y vieron una promoción especial para clientes con tarjeta CMR de Falabella y por supuesto se acercaron a la caja registradora para pagar, cuál no sería la sorpresa de doña Luz Marina cuando descubre que su tarjeta no la tiene en la cartera, se desplazan a su casa y verifican la existencia de la misma, pero no está. Es consciente por primera vez de haber llevado involuntariamente la tarjeta CMR a Brasil y se da cuenta de que también se la robaron.

Llama de inmediato a Falabella para reportar el incidente y le piden que se desplace hasta la oficina de Unicentro a fin de informar en detalle lo acontecido, así lo hace, le informan que efectivamente se han hecho compras en establecimientos de comercio en Brasil por $3.686.000 y le piden llenar unos formularios para continuar con los trámites internos. Además, le ordenan una nueva tarjeta de crédito que la clienta acepta recibir.

Unos días después recibe una carta en la que Paula Andrea Rodríguez representante de servicio al cliente de CMR, le informa que, no es posible atender su solicitud ya que “los establecimientos comerciales son los responsables de hacer las validaciones necesarias a la documentación presentada en el momento de efectuar la compra” lo cual contrasta Luz Marina, con la respuesta recibida por el Banco de Occidente cuando reportó su salida del país y ellos tomaron nota atenta de las fechas de salida y regreso a fin de autorizar sin problemas las transacciones que se presentaran en ese tiempo. Al Banco Falabella eso no le importa y cuando las tarjetas de sus clientes son robadas, el hampón queda autorizado para hacer transacciones en cualquier parte del planeta que a ellos no les interesa. En consecuencia, le informan, debe cancelar el valor de las compras hechas en Brasil con su tarjeta robada en dicho país. La clienta está decepcionada, se siente engañada ya que ella nunca reportó al Banco Falabella su salida al exterior a fin de que le fueran autorizados gastos en dólares y, aun así, se verá obligada a pagar lo que no consumió. Le parece inaudito que una entidad sea capaz de negarle que la tarjeta le fue robada y viviendo ella en Cali, Colombia le aprueben compras en el exterior sin haber sido avisados previamente de ese desplazamiento.

El banco le informa que en repetidas ocasiones le enviaron mensajes telefónicos avisándole de las compras en el exterior, pero ni ella recibió dichos mensajes, ni en su casa tampoco los recibieron, pero curiosamente, desde que ella recibió la nueva tarjeta recibe mensajes permanentes de CMR para ofrecerle servicios y productos adicionales. De todas maneras, la clienta decepcionada por la respuesta tan absurda y sintiéndose completamente desprotegida por CMR y el Banco Falabella, decidió retirarse y devolvió su tarjeta el pasado 12 de abril.

El peor error de una marca es su falta de transparencia y por supuesto, lo que la señora Luz Marina siente en este momento, es el desengaño porque la obligaron a pagar algo que no tenía por qué hacer ya que ella tenía la prueba reina que la eximía del pago: al no haber avisado al banco de su desplazamiento a otro país, ellos no podían autorizar compras en el exterior. Sin embargo, la funcionaria hizo caso omiso de este argumento sólido e incuestionable y exigió a la clienta el pago de su obligación.

Varias preguntas se hace la clienta para demostrarse lo insólito de su caso:

• ¿Cómo pueden autorizar el pago de una compra en Brasil si yo vivo en Colombia?

• ¿Por qué tengo que pagar los errores de aquellos empleados del Banco Falabella y su tarjeta CMR, que autorizaron el pago en dólares de una tarjeta expedida en Colombia y cuyo titular vive en Cali y nunca avisó de su salida del país?

• ¿Será que conseguir un cliente nuevo para reemplazarme, les cuesta menos de $3.600.000?

• ¿Cuántos millones de pesos les podría comprar en el futuro inmediato, si hubieran reconocido su error y me eximieran de pagar ese dinero?

Cuando el cliente tiene la razón solo existe una opción: dársela y acto seguido, convertir ese hecho en una gran oportunidad para generar una experiencia memorable. Lo primero es, servicio al cliente -entender los argumentos del cliente y aceptarlos de inmediato-, lo segundo -comunicarlos con una disculpa por las molestias causadas y enviarle un pequeño detalle que le demuestre que los errores se pagan con plata-, sería la mejor forma cómo CMR hubiera podido aprovechar este lamentable incidente para asegurar la lealtad de esta clienta. Pero ellos, o por lo menos para su funcionaria de servicio al cliente, prefirieron pensar en el corto plazo y conseguir abusivamente el pago por parte de la clienta de unas compras que no podía hacer y ellos sabían que no podía hacerlo ya que viviendo en Cali no puede comprar en Brasil sin avisar, por ello la perdieron.

Luis Fernando Botero C
director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

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