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Quién responde por mi problema... parece que nadie

Colombiana deja lavando el carro que le prestaron en uno de los parqueaderos del Centro Comercial El Tesoro, le roban y nadie responde

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febrero 07 de 2017
2017-02-07 04:36 p.m.
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Un verdadero lío se les vuelve a los visitantes de los Centros Comerciales cuando tienen que quejarse por el mal servicio de alguno de los empleados de las marcas instaladas en él. No sabe si acudir a la marca que se los ocasionó o al Centro Comercial que debería responder integralmente por las quejas de los visitantes, sus clientes.

El Centro Comercial El Tesoro de Medellín es, sin lugar a dudas, uno de los mejores del país -y de pronto el mejor- en cuanto a sus comodidades, el entorno y su paisaje, las variedad y calidad de las marcas asentadas en sus instalaciones, la oferta comercial, gastronómica, de recreación para todos los públicos que lo hacen uno de los preferidos por los paisas y visitantes de fuera de la ciudad. Además, tiene una Administración comprometida con el refuerzo permanente de las variables que le otorgan una calificación sobresaliente por parte de sus asiduos visitantes. Todos estos elementos lo obligan a responder con prontitud ante las quejas o inconformidades de sus clientes ocasionadas por el mal comportamiento de empleados de las marcas vinculadas o a las equivocadas políticas de servicio de las mismas.

Juliana Villa vive en Méjico y en diciembre vino a la ciudad con su esposo e hijos para visitar a sus padres. Por supuesto, ellos le facilitan un vehículo para que ella visite a sus amig@s, haga compras y disfrute de la ciudad donde nació. Antes de regresar al país de residencia, tenía que ir a comprar unos artículos que le faltaban y de paso pensó en dejar lavando el carro prestado, en el servicio de lavado de carros en los parqueaderos, que ofrece el centro.

Parqueó el vehículo y le dijo al joven que se lo recibió que lo lavara y aspirara inclusive el interior pero que nada debían hacer en la cajuela dónde estaban las maletas, le preguntó qué dejaban de valor y Juliana respondió que nada. Como ya se iba de viaje a Méjico, llevaba sus maletas en el portaequipaje, pero se sentía tranquila ya que no podía demorarse mucho tiempo y estaba convencida de la honradez de quienes atendían el lavadero.

Hizo sus compras, regresó y pagó la lavada del carro y se fue, recogió a sus padres para que la llevaran al aeropuerto y voló a su destino, cuando llegó a su casa en Ciudad de Méjico encontró que le habían sustraído de su equipaje: un secador de pelo, dos perfumes muy costosos y una loción de su esposo. De inmediato supo dónde habían robado esos artículos: el lavadero del Centro Comercial.

Cómo ya estaba en Méjico pidió a su madre que fuera a denunciar el abuso y ésta se dirigió a la Administración del mismo para contar lo sucedido, le recibieron la información y quedaron de pasar la queja al lavadero y comunicarse con ella. Han pasado quince días y nada se sabe al respecto.

Nada muy grave sucedió desde la perspectiva del valor del ilícito, lo que queremos resaltar es que, desde la óptica del visitante del Centro Comercial -su cliente-, es inadmisible que los comerciantes aliados, sus empleados y en general las marcas, puedan ir en contra de los esfuerzos del Centro por atraer cada día más visitantes, personas que disfruten comprando y utilizando todos los espacios de su oferta de comidas, entretenimiento y comodidades, para que un empleado abusivo, desconsiderado y alejado del espíritu de la entidad comercial, los lastime y afecte.
Además, en cualquier caso de queja de un cliente por algún servicio mal prestado o una acción indebida, el Centro debería disponer de los acuerdos establecidos entre las marcas que se establezcan y los clientes ofendidos, para evitar que se lesione una imagen de marca que ha requerido y exige permanentemente, inversiones enormes, estrategias comerciales muy creativas y un equipo de personas apasionadas por garantizar que sus clientes y visitantes disfruten y tengan en cada oportunidad unas experiencias memorables y sorprendentes.

Las respuestas tienen que ser rápidas, efectivas, sorprender al cliente y dejarlo impresionado por su compromiso con la no-repetición, las marcas de comerciantes vinculadas el Centro deben responder con eficacia y prontitud en la sanción de aquellos empleados que las lastimen en consideración a que lo hacen por partida doble: con sus patronos y con el Centro que se preocupa por propiciarles un trabajo en óptimas condiciones de comodidad, seguridad y lujo.

El Centro como tal no debe tener muchas quejas en virtud de la calidad de sus instalaciones y el mantenimiento cuidadoso que le dan, por lo tanto, las inconformidades se deben referir a sus aliados -los comerciantes- y por ello no se pueden quedar solo en la medición de la ocupación de todos los locales sino que deben trascender hacia la exigencia de la excelencia en el servicio como requisito para permanecer en el Centro, de no hacerlo, no solo el Centro sufrirá las consecuencias sino las demás marcas que si se preocupan por garantizar un servicio acorde a las expectativas y exigencias del cliente actual.

Esto que le pasó a Juliana en El Tesoro le pudo haber pasado en cualquier otro centro comercial y la respuesta seguramente hubiera sido la misma, por lo tanto, se requiere por parte de estas instituciones, una administración muy drástica en las exigencias a los comerciantes a fin de que ellos no contrarresten con mal servicio, sus esfuerzos por atraer más cantidad de clientes todos los días.

Luis Fernando Botero C
director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

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