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Cuando la satisfacción del cliente está en la letra menuda

Un arquitecto suscribe un Plan Rombo de Renault y cuando le asignan su vehículo, tiene que pagar los reajustes que nadie le había advertido. 

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mayo 03 de 2016
2016-05-03 10:57 p.m.
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Diego Fernando Bermúdez es un arquitecto pereirano de 40 años, en diciembre de 2013 se suscribió al Plan Rombo de Renault con la intención de comprar un Renault Clío, durante todo el 2014 pagó sus cuotas de $402.000 mensuales y recibía reajustes mensuales de $2.000 o $3.000. Antes de entregarle su carro le exigieron $1.000.000 como reajuste y él los pagó, en abril de 2015 le entregaron su Clío 2016 cuyo valor era de $25.390.000 pero justo antes de entregárselo le piden que consigne $1.000.000 adicional ya que el vehículo tuvo un aumento de precio a $26.390.000, no canceló ese valor pero se lo cargaron a su cuenta y lo siguieron haciendo en los sucesivos recargos, de todas maneras, salió feliz con su carro nuevo. Unos días después de recibido le llamó mucho la atención el hecho de que los carros de ese modelo tenían unos biseles laterales y un radio con bluetooth que el suyo no traía, cuando preguntó simplemente le informaron que si los quería debía cancelar $500.000 adicionales, ante lo cual prefirió quedarse con lo que le habían entregado sin dejar de sorprenderse porque hasta ese momento todos los reajustes le hablaban de un carro de último modelo.

Cuatro meses después de recibir su carro le anuncian que el Clío aumentó de precio hasta $28.990.000 y debe consignar $2.600.000 adicionales ante lo cual empieza a reflexionar en qué momento, cuándo le estaban vendiendo su Plan le informaron que los reajustes en el precio del vehículo debía asumirlos mientras estuviera pagándolo y por supuesto no pudo recordarlo, lo único claro que tenía y que recordaba con mucha fidelidad era que, el vendedor al momento de venderle su Plan le había informado que, las cuotas podían ir aumentando mientras le entregaban su carro debido a que le entregaban un carro último modelo, pero que después, las cuotas eran estables. Un año después de haber recibido el carro, el pasado mes de abril, le informan que el valor del Clío ha sufrido un nuevo aumento de precio hasta $30.990.000 con lo cual, completaría $5.600.000 de reajustes en el precio y asustado trata de comunicarse con Plan Rombo.

La línea 018000 que figura es una línea de servicio nacional de Renault con la cual Diego tiene muchos problemas para comunicarse y cuando al fin lo consigue, debe esperar que la agente que responde lo comunique con algún funcionario que conozca a fondo el producto que le interesa para lo cual debe seguir esperando en el teléfono, en consecuencia, cada llamada se convierte en un verdadero motivo de malgenio agregado a la insatisfacción que siente por los continuos cambios inesperados en las condiciones del Plan que compró. Su reflexión es muy simple, “en cuotas no pago $5.000.000 en un año, pero en reajustes ya he pagado $5.600.000” (sic).

Diego envió un correo a Servicio al Cliente del Plan Rombo manifestando sus inconformidades y recibió la respuesta del Coordinador de Servicio quien le manifiesta lo siguiente: “Debe ser claro que todos los clientes del grupo dieron el aporte faltante para la compra de su carro, le recuerdo señor Diego que es autofinanciamiento no somos financiación por lo cual funciona de esa manera. La versión se le entrego como salió de fábrica y con los accesorios que tiene esa versión ni Plan Rombo ni el concesionario se quedaron con algún accesorio. La variación de los precios la da directamente SOFASA que es la ensambladora, Plan Rombo solo ajusta el valor de las versiones que están en el plan. Finalmente le recuerdo que la sociedad está vigilada y controlada por la SUPERINTENDENCIA DE SOCIEDADES a través del grupo de reglamentación especial, puede elevar su consulta a esta entidad si lo desea.” (sic). De inmediato, el cliente le responde que recibió su correo, nada entendible. Más adelante afirma que no le parece claro porqué los Concesionarios de Renault les dicen a los clientes que no tienen nada que ver con Plan Rombo y después, concluye con otra afirmación contundente en el sentido de que, el Plan para los Concesionarios es una total desventaja para los clientes de la marca.

Diego se siente engañado, no le quedan claras las explicaciones ya que van en contravía de las buenas costumbres comerciales y siente que la venderle le ocultaron información sobre los riesgos que debía asumir los cuales son vitales en la toma de la misma. Le decisión del cliente en este momento habla por sí sola de su desilusión, del desengaño que siente con la marca y la forma engañosa en que se planteó la venta: está consiguiendo el dinero necesario para cancelar su Plan Rombo ya que de no hacerlo podría verse obligado a pagar muchos millones de pesos adicionales por un modelo nuevo que no tiene, mientras su carro modelo 2016 cada día vale menos.

Cuando las condiciones de compra quedan registradas en la letra menuda de un contrato que el cliente firma, por un lado, confiando ciegamente en la seriedad de una marca y, por otro lado, presionado emocionalmente, por la posibilidad que se le está abriendo de cumplir una aspiración personal de conseguir carro nuevo, el resultado no puede ser diferente al que Diego está viviendo. De ninguna manera el Plan Rombo está engañando al cliente, sus condiciones quedan claramente registradas en el Contrato de Afiliación al Plan, pero el cliente siente que, al momento de venderle las ventajas, el vendedor debería explicarle claramente los riesgos -aunque sean mínimos, ya que cuando el cliente suscribió el Plan resultaba impensable prever el alza vertiginosa del precio del dólar-. Para ello, en los Protocolos de Venta, esos riesgos deberían quedar escritos en letra grande, obligar al cliente a leerlos y firmar la constancia de que lo ha hecho y los acepta uno a uno, de esa manera, el cliente no se estaría llamando a engaños y sufriría la decepción que lleva al cliente a afirmar que prefiere conseguir un crédito en otra parte para no someterse a imprevistos demasiado costosos que no puede prever.

Resulta grave que en la letra menuda de los Contratos se definan condiciones que pueden resultar contrarias a la buena fe del cliente y a criterios comerciales soportados en juicios pragmáticos como los que se plantea Diego, peor aún, que, en cada respuesta, el funcionario tenga que soportar sus argumentos en que la empresa está vigilada y aprobados sus Planes por la Superintendencia de Sociedades. Es muy difícil para cualquier persona aceptar que debe reajustar el valor pagado por su carro 2016 a los precios del carro modelo 2017, es aún más difícil aceptar que en abril de 2015 debía menos de lo que debe en abril de 2016, sobre esos criterios es que el cliente decide que nunca más recurrirá al Plan Rombo como mecanismo de financiación de un carro nuevo.

Luis Fernando Botero C
director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

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