Otros Columnistas
opinión/ servicio al cliente

Servicio de agua prepagada, pensando en la base de la pirámide

Por $5.000, un hogar de estrato 1 puede comprar a EPM, 1.700 litros de agua suficiente suministro para 5 días. 

Otros Columnistas
Opinión
POR:
Otros Columnistas
junio 14 de 2016
2016-06-14 11:34 p.m.
http://www.portafolio.co/files/opinion_author_image/uploads/2016/04/05/5703e5663d293.png

Tantos esfuerzos que se hacen para el ahorro de agua y en Antioquia ya existen 11.262 hogares que han construido su propio modelo de consumo que utiliza este recurso con la máxima eficiencia y “sabiduría”. Por ejemplo, lavan su ropa en la lavadora, las dos primeras porciones de agua jabonosa y sucia, las utilizan para los baños y la tercera, casi limpia para limpiar el piso. Esta conciencia extrema sobre el uso de este valioso recurso, lo ha ido construyendo EPM mediante su oferta masiva de agua prepagada lanzada en junio de 2015, que complementa la de energía prepagada, en el mercado desde 2007.

El servicio de agua prepagada se empieza a evaluar en 2009 para aquellos hogares que tienen su servicio de suministro desconectado por falta de pago. La primera sorpresa es que los clientes con su servicio de agua suspendido, reconocen que cuando ese evento se presenta, ellos acuden a una reconexión fraudulenta ya que les resulta, obviamente, imposible vivir sin agua en sus hogares -98% de los hogares con servicio de agua prepagada, tenían una conexión fraudulenta-. Para estructurarlo, deben solicitar unos permisos al Regulador que es la CRA -Comisión de Regulación del Agua Potable y Saneamiento Básico- quien tiene establecido que, la aplicación de cada pago por el servicio de agua debe hacerse en este orden: 1. Cubrir los cargos fijos, 2. Pagar la tasa de aseo, 3. Pagar las financiaciones y 4. El consumo. Por ello, cuando el cliente paga su cuenta de agua, pero no logra pagarla completa, lo último que se aplica en el pago es lo que consumió realmente, en ese orden de ideas, cuando EPM pensó en ofrecer ese servicio, consiguió que el Regulador modificara esa norma y los pagos se pudieran hacer en forma diferente privilegiando el consumo. Ese proceso, duró 40 meses.

El otro gran problema que encontró EPM en ese proceso de estructurar el servicio prepagado de agua fue el de los medidores ya que debían cumplir unas condiciones técnicas de alta calidad. Para ello, se visitaron más de 28 proveedores en todo el mundo para, al final, conseguir el que se adaptaba a sus requerimientos. En 2015 se inició la oferta con un concepto único de “micro-recargas” de suministro. Por $5.000 el hogar recibe 1.700 litros de agua que en promedio le duran 5 días ya que cada hogar diseña sus propios mecanismos de ahorro del recurso, hasta el punto de que, el tiempo del baño es restringido por la misma familia y cuando alguno de los miembros se excede, la mamá ingresa y corta el suministro del precioso líquido.

El proceso de conexión del servicio prepago incluye la instalación de un medidor especial cuyo costo es casi 4 veces más alto que el que se utiliza para medir el servicio normal y la reconstrucción de la acometida ya que, como quienes utilizan el servicio prepago, vienen de tener su servicio cortado y según ellos mismos lo reconocen, obtuvieron reconexión fraudulenta, la acometida existente está casi inservible para hacer la conexión con este nuevo modelo y por ello, los operarios de EPM deben proceder a reconstruirla en su totalidad. El cliente no paga ni el costo del medidor ni la reparación de la acometida deteriorada, porque EPM lo considera parte importante de su responsabilidad social y la mejor forma de acercarse a sus clientes para garantizarles un servicio legal de agua.

De la misma manera que diseñaron este novedoso sistema de suministro de agua prepagada para los hogares de bajos recursos en Antioquia, se preocuparon por facilitarle el acceso al mismo por parte de los hogares que deseen disfrutarlo, para ello, el cliente solo debe desplazarse a uno de los 152 centros de atención en todo el departamento o simplemente, llamar a la línea de atención telefónica y solicitarlo. En caso de no poder desplazarse a alguno de los centros, el personal de EPM ira hasta su domicilio, conseguirá la firma de los documentos y procederá a ordenar su activación, una verdadera gestión proactiva que busca evitarle inconvenientes a sus clientes más vulnerables y acercase a ellos para demostrarles el interés de la marca en su comodidad, ayudarles a construir cultura de legalidad y crear conciencia de ahorro del recurso hídrico.

Pero EPM no se ha quedado ahí, pensando en esa población que tiene problemas para el pago de sus servicios públicos, ha diseñado un programa que ha denominado: “Paga a tu medida” mediante el cual, aquellos hogares que están a punto de suspensión de alguno de sus servicios -y ello se da cuando el cliente completa 2 cuentas sin pagar-, le ofrecen una modalidad mediante el cual, puede cancelar su factura en 5 pagos parciales durante el mes. De esa manera se facilita la forma de pago de acuerdo al modelo de ingresos de cada hogar -vendedores ambulantes, trabajadoras en hogares y muchas otras-. Con el lanzamiento de esta oferta, han descubierto que para muchas familias el modelo es especialmente provechoso ya que fijan cuotas y fechas de pago a cada miembro: la primera cuota la paga el padre, la segunda la madre, la tercera el hijo mayor y así sucesivamente. Un verdadero ejemplo de responsabilidad familiar y convivencia, el que está construyendo EPM con sus diferentes productos diseñados y construidos a partir de una realidad: el aumento hasta hace unos años de clientes morosos. Hoy, ese porcentaje se ha reducido en un poco más de la tercera parte y solo el 4,0% de los hogares tienen al menos un servicio en estado de mora (energía, agua, gas. Al día de hoy, 37.998 hogares disfrutan de este modelo de pago.

En el mismo sentido, EPM diseñó el programa “Somos” cuya estrategia se basa en la movilización de comportamientos para crear una cultura de responsabilidad ciudadana y de esta manera generar beneficios para sus clientes y EPM, el programa está soportado en tres pilares básicos: Puntos, Crédito y Ofertas y experiencias. De el mismo disfrutan 600.000 clientes residenciales de Antioquia de todos los estratos socio económicos.

Mediante el pago oportuno -cultura de buen pago-, el ahorro en el consumo de energía, agua y gas, apego a la legalidad y el pago electrónico o descarga de la factura por internet, los clientes reciben puntos, los cuales pueden redimir en el pago de su factura de servicios públicos, cambiar esos puntos por productos de un catálogo que se suministra o viajes en Metro mediante su Tarjeta Cívica.

Un verdadero portafolio de productos prepago pensado en fomentar la legalidad, el ahorro de agua, energía y próximamente gas, la unidad familiar con objetivos claros de sana convivencia y construcción de lealtad y amor a una marca unida profundamente al desarrollo de Medellín y Antioquia que cada día demuestra su visión innovadora en beneficio de sus clientes.

Luis Fernando Botero C
director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

Nuestros columnistas

día a día
Lunes
martes
Miércoles
jueves
viernes
sábado