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opinión/ servicio al cliente

¿A quién quiere dejar satisfecho?

Domesa, empresa de transporte y distribución de documentos, no cumple con su compromiso desde la perspectiva del consumidor final. 

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octubre 11 de 2016
2016-10-11 10:29 p.m.
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El cliente de hoy es una persona que exige respuestas rápidas, soluciones efectivas y, sobre todo, no está dispuesto a esperar por tiempos prolongados para conseguir el servicio que desea. Las empresas, en ese orden de ideas, tienen que diseñarse para garantizar el cumplimiento de su promesa porque de lo contrario, el consumidor las descalifica y asume una posición frente a ellas de absoluto rechazo.

A María Teresa Jaramillo le informan en la portería del edificio donde vive que vinieron de Domesa a traerle un paquete, pero nadie de esta empresa de mensajería le había informado de esa entrega. Entonces programa la entrega de su tarjeta de crédito del Banco GNB Sudameris para el sábado 8 de octubre entre las 8:00 a.m. y las 12:00 a.m. y se dispuso a esperarla. Siendo las 11:45 a.m., como no había llegado el mensajero y ante la urgente necesidad de ir al supermercado para hacer un par de compras para el almuerzo, salió de su apartamento. A la salida, le informa al portero que está pendiente de la llegada de un mensajero de Domesa para entregarle un paquete pero que tiene que ir urgentemente al mercado que queda a dos cuadras de su casa y, en consecuencia, si aparece la persona, antes de que ella llegue, le informe a su esposo para que la localice y ella regresa de inmediato, con la seguridad de que no se demora ni cinco minutos en regresar a casa para recibirla y evitar que el mensajero pierda la venida. María sale y no había recorrido ni una cuadra desde la portería, cuando apareció el mensajero. El portero de inmediato le informó que de inmediato avisaba para que la señora María Teresa se devolviera ya que acababa de salir y no se demoraría ni dos minutos en regresar. Su respuesta fue inmediata y cortante: “No puedo esperar a nadie, me voy ya mismo”, volvió a montarse en su moto y se fue.

Cuando llegó la señora el portero le informó lo que había sucedido y la señora lo lamentó porque sintió que había incumplido su promesa, pero también, la falta de interés y la rigidez en la respuesta del mensajero.

El lunes 10 de octubre a las 8:15 a.m. vuelve a llamar una de las agentes de call center de Domesa para re-agendar la cita para María Teresa. Ella pide disculpas, pero se queja de la actitud del mensajero y pide que quede expresamente registrada la misma. Le informan que tiene tres opciones de citas: de 8:00 a.m. a 12:00 a.m. o de 2:00 p.m. a 6:00 p.m., primordiales o especiales que puede ser de 9:00 a.m. a 11:00 a.m. o de 10:00 a.m. a 12:00 a.m. del martes 11 de octubre. Ella pide el favor de que le entreguen su paquete a primera hora en la mañana, pero le informan que esa opción de servicio no existe, acepta la segunda que le dieron y se dispone a esperar, aunque tenga muchas diligencias por hacer ese día ya que tiene una celebración familiar en la noche y tiene invitados a su casa.

Son las 11:10 a.m. y la señora María Teresa está angustiada, desesperada y con urgencia de salir a hacer una cantidad de actividades que no dan espera para poder cumplir bien con el evento que tiene programado. Llama a Domesa a preguntar la razón por la cual el mensajero no ha llegado, le responde Diana Cárdenas en el call center y le informa que no aparece ninguna cita programada para ella ese día y por lo tanto no registran ningún incumplimiento en las entregas. Otra decepción que la lleva de informarle a la agente que por favor le devuelva la tarjeta a su banco ya que no quiere saber nada de Domesa. Le repiten la política en horarios de entrega, pero no le ofrecen ninguna especial para recompensarle el incumplimiento de que fue objeto. Ella insiste y acuerdan una nueva fecha de entrega, pero ya la desconfianza y la certeza del mal servicio de Domesa lo tiene muy claro la señora. Cuando estoy terminando de escribir este artículo se me acerca el gerente de una empresa para decirme que eso no le extraña ya que estuvo más de un mes tratando de cuadrar con Domesa la entrega de una tarjeta de crédito empresarial.

Varias conclusiones que dejan estos incidentes desde la perspectiva del cliente:
• La intransigencia de los mensajeros. Puede suceder que su experiencia con muchos clientes lleve a Domesa a tomar la decisión de impedir que sus mensajeros esperen al cliente que no se encuentra en su domicilio, seguramente ello se debe a los problemas que dichas esperas, les han ocasionado en otras ocasiones con incumplimientos en entregas a clientes que si estaban disponibles para recibir los paquetes, pero, una espera autorizada de cinco minutos puede hacer la diferencia entre la rigidez e intransigencia y la voluntad de evitar incomodidades. Nada hubiera sucedido si el mensajero le hubiera informado al portero que por norma podría esperar cinco minutos ya que, de lo contrario, se perjudicarían los demás clientes que estaban esperando la entrega de sus paquetes y con ello, enviaría un mensaje de complicidad con el cliente, de cercanía con el hecho que la obligó a salir de su domicilio antes del tiempo convenido.

• Tiempos largos de espera. El cliente de hoy no puede darse el lujo de tener dos horas esperando en la oficina o residencia por la llegada de un mensajero con un paquete, en la oficina porqué las reuniones no dan espera, en la residencia porqué los compromisos son muchos y ellos también tienen tiempos muy ajustados para realizarse. Una buena lectura del cliente digital por parte de Domesa lo llevaría a pensar en rediseñar su estrategia d entregas, para ello, existen ayudas digitales muy importantes como geolocalización, ruteros y la más, importante, más mensajeros que cumplan en menores tiempos los compromisos de entrega.

• Entregas especiales para reconvenir al cliente que le incumplieron. Tienen definida una política de no espera al cliente que no se encuentre cuando le van a entregar su paquete, pero cuando son ellos lo que le incumplen, no le ofrecen ningún privilegio en la próxima entrega con lo cual, el cliente fácilmente olvidaría lo pasado.

• No existe opción de entrega urgente. Tan necesaria para clientes que tengan alguna cita urgente y no puedan sentarse a esperar dos horas y le podrían ofrecer entrega entre 7:00 a.am y 8:00 a.m. Esa posibilidad está descartada y, por lo tanto, es el cliente quien tiene que sacrificar sus tiempos, no ellos.

En resumen, Domesa solo piensa en las empresas a quienes promete entregar los paquetes, y por ello, es evidente que los consumidores finales de sus servicios, los tienen sin cuidado. Una mirada muy sesgada y miope ya que, aunque sea de manera tangencial, están afectando a las marcas a quienes dicen servir, ello lo hacen, dejando insatisfechos a los receptores de su servicio de entregas y en algún momento, les puede pasar lo que María Teresa le solicitó a Diana Cárdenas, es decir, que le devolviera la tarjeta al banco que ella la reclamaba allá. El perjuicio que Domesa les causa a las marcas por la ineficiencia y maltrato a sus clientes, debería llevar a esta empresa de paqueteo a rediseñar su estrategia para centrarla en los clientes finales, únicos calificadores reales de su servicio.

Luis Fernando Botero C
director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

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