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opinión/ servicio al cliente

Frustración de principio a fin

Este cliente, fanático de Samsung compra un Galaxy S7, lo disfruta una semana y se daña, ruega por su reparación y luego sufre con el bono de regalo. 

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septiembre 20 de 2016
2016-09-20 10:21 p.m.
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Cualquier disculpa que unos agentes den para no prestar el servicio que el cliente solicita, puede ser comprensible, pero cuando van en contra de la lógica, cuando el cliente desea pagar para que le ayuden a recuperar su producto dañado y se niegan a hacerlo y luego, cuando adquiere otro teléfono le ofrecen un bono de la misma marca y trata de redimirlo, pero le responden que la oferta no lo incluye…la decepción es absoluta. Esta es la historia de Marco Solarte, empresario y decepcionado cliente de Samsung.

Marco compra un Samsung Galaxy S7 en Estados Unidos y regresa a Medellín, solo unos días después al equipo se le rompió la pantalla. De inmediato se dirigió al distribuidor de Samsung para pedirle la reparación del mismo, le informó que había comprado su equipó en Estados Unidos, pero requería su arreglo, le informaron que por ser comprado en el exterior no se lo podrían arreglar, entonces Marco les pregunta si Samsung no es una marca global y su respuesta es inmediata: “no podemos repararlo porque este teléfono puede ser robado y por políticas de la Compañía, no es posible reparar equipos que tengan ese riesgo” (sic). Ante tal despropósito, les informa que tiene la factura del equipo y con gusto se las trae para que comprueben la legalidad del teléfono, cómo insisten en negar la reparación, le dice al empleado que está dispuesto a pagar por su reparación, pero la negativa se mantuvo, es decir, aunque pagara por su arreglo, Samsung se negaba a efectuarla. Se dirige al Centro Comercial Monterrey de Medellín, donde están todos los especialistas en tecnología a fin de averiguar el costo de la reparación de su Galaxy S7 y le informan que su costo es de $1.350.000.

Decepcionado, sin Smartphone y aterrado del costo, vuelve a salir del Centro Comercial y al día siguiente lee en la prensa sobre una promoción especial de Samsung en la cual ofrecen el Samsung Galaxy S7 por $2.250.000 y le regalan un bono por $1.000.000 para compras de otros productos de la marca con lo cual, solo tiene que pagar por el teléfono nuevo $1.250.000. Feliz, compra su equipo y recibe el bono. Piensa que le servirá, cuando alguien conocido vaya a comprar algún producto y él pueda venderle su bono por un precio menor y así recuperará ese dinero. Solo pasa una semana cuando, conversando con un amigo, éste le comenta que se traslada de apartamento y necesita comprar algunos electrodomésticos, a Marco le brillan los ojos y le dice que tiene ese bono de descuento para compras de algún producto de marca Samsung y el cliente feliz le dice que precisamente la nevera que le gustó es de esa marca. Hacen el negocio y nuestro cliente recupera su dinero con descuento para su amigo de $100.000.

El cliente va a Ktronix con el fin de comprar su nevera Samsung y comprueba satisfecho que también está en promoción. La nevera nueva vale $6.000.000 con un descuento especial del 25%, con lo cual, podrá adquirir la misma pagando solo $4.500.000. El cliente feliz les muestra su bono de descuento con el cual, solo deberá cancelar $3.500.000. No puede creer la respuesta de la vendedora de Samsung quien le informa que por tratarse de una promoción no le puede recibir como parte del pago, ningún bono de descuento, además, del descuento promocional o que si desea redimir el bono deberá atenerse al precio original de la nevera. Hace las cuentas rápidamente y se da cuenta del engaño al que está siendo sometido. Si paga con el bono, deberá pagar $500.000 de más sobre el valor que muestra el hablador de la nevera en promoción.
Mira nuevamente el hablador pegado a la nevera para verificar que la rebaja tenga algunas restricciones, pero no aparece ninguna y por supuesto entiende que, esta promoción también es un engaño ya que tiene limitaciones que no informan y solo las confirman cuando el cliente está a punto de hacer un buen negocio dentro de las normas.


Lo que vive Marco parece una comedia de mentiras. Un Smartphone de la mejor marca que solo tiene el “pecado” de haber sido comprado en el exterior, el rechazo de una marca global a responder por un daño grave en un producto nuevo debido a que “supuestamente” podría ser robado, lo cual no era cierto y podía demostrarlo con la factura, la negativa a ayudar al cliente y la notificación disimulada de que allí no lo quieren ver más, son los mensajes que recibe. Una disculpa ofensiva, una negativa que le demuestra al cliente que su Representante en Colombia -o por lo menos en Medellín- es autónomo para echar clientes, desconocerlos y solo querer atender a quienes les compran directamente.

Es lamentable que esta marca global no tenga definidos unos protocolos de servicio para casos como el de Marco y permita que cualquier distribuidor o representante en cualquier país del mundo, maltrate a sus clientes desconociéndole derechos que una marca global y potente como esta, debería garantizar siempre. A Marco le parece aún más grave, que la razón que dan para no arreglar su teléfono es que puede ser robado y no aceptan ninguna forma de comprobación para hacer efectiva la reparación que tiene que ser obligatoria en cualquier parte del mundo para un cliente que posea un Smartphone Samsung.

Los bonos de descuento son eso, dinero que le ofrecen al cliente para estimular la toma de decisión de compra y su lanzamiento tiene unos protocolos de evaluación independientes de la forma y el momento en que se usen por parte de los clientes, por ello, parece absurdo que una empleada niegue la redención de un bono cualquiera sea el momento en que el cliente desea redimirlo. De todas maneras, si existiese esa limitación, debería anunciarse en letras mayúsculas para que el cliente no se sienta “engañado” evitando esa impresión que le quedó a Marco. Nuevamente Samsung había faltado a la transparencia debida con sus clientes.

Luis Fernando Botero C
director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

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