Otros Columnistas
servicio al cliente

Fácil, rápido y efectivo, exigencia del cliente actual

Para Marketing Digital, Academy y Movistar no parece ser cierto ni aplicar este concepto. 

Otros Columnistas
Opinión
POR:
Otros Columnistas
julio 12 de 2016
2016-07-12 11:56 p.m.
http://www.portafolio.co/files/opinion_author_image/uploads/2016/04/05/5703e5663d293.png

El mundo vive una época signada por la velocidad del cambio, los negocios se ven sometidos a adaptarse a consumidores cada día más exigentes en cuanto a la velocidad de las respuestas, la facilidad en los trámites y la efectividad en las soluciones. Sin duda, los Millennials y la Gen Z -nacidos después de 1996- no están dispuestos a transigir con respecto a ninguno de estos atributos de su relación con las marcas. De todas maneras, en esta época digital, de clientes conectados donde la presencia de internet debe servir para facilitar los trámites y procedimientos a los clientes, aquellos que pertenecen a otras generaciones, tampoco se encuentran dispuestos a perder su tiempo en cumplimiento de obligaciones que les consuman tiempo y les generen incomodidades.
Las dos historias que narraré hoy se refieren al impacto negativo que generan las demoras y obligaciones de trámites inútiles en centros de atención en Movistar a una clienta de la tercera edad.

Laura Restrepo es una Publicista y especialista en marketing de Medellín, como buena profesional de mercadeo tiene claro que el mundo de los negocios se mueve a una velocidad asombrosa y decidió el pasado mes de abril, hacer un curso de marketing digital que ofrece Marketing Digital.Academy. Realizó su inscripción y se dispuso a cursar su programa los días 23-24 y 25 de mayo en el Hotel 1 de Medellín. La calidad del curso de marketing digital con certificación en Google Adwords es muy buena, el recorrido por todos los aspectos del nuevo modelo de marketing asociado al nuevo tipo de consumidor íntimamente ligado a los buscadores -Google, YouTube, entre otros- y en consecuencia al posicionamiento en ellos para ganar visitantes y prospectos, al móvil como compañero inseparable de todas las horas, las redes sociales y los portales web, hacen de este curso una obligación para aquellas personas que como Laura quieren crecer profesionalmente y aportar a sus clientes sus conocimientos para ayudarlos a aumentar ingresos.

El problema de Laura en consecuencia no fue con la calidad académica, pero resulta que el día que terminó el curso, su Certificado de Participación no estaba disponible, pero de inmediato le prometieron que le enviarían el certificado físico unos días después. Era el 25 de mayo. El 14 de junio y luego de cuatro correos enviados recordándoles el envío de su Certificado y sin respuesta efectiva, Laura les envía este mensaje: “Buenos días. Este es quizás el cuarto e-mail que les envío solicitándoles el favor de que me envíen el certificado de asistencia al curso de marketing digital del pasado 23 de mayo en Medellín, que no me fue entregado en el evento, y que acordamos que sería enviado a mi casa. Por favor, ¡lo necesito!!! Les agradezco su pronta gestión” (sic). Laura está extrañada ya que cuando tomó la decisión de hacer su curso, las primeras fechas que había reservado fueron el 2,3 y 4 de mayo, pero por problemas de su agenda laboral debió solicitar cambio para otros días y el mismo día que solicitó el cambio, Paola Matajira le respondió reprogramándola con total diligencia. Ahora ya ni siquiera le contestan y le parece que para Marketing Digital.Academy su problema ya no es importante. El 7 de julio, 45 días después de haber terminado su curso, Laura tiene que volver a enviar otro correo en estos términos y lo hace antes de escribirles nuevamente en su página de Facebook y escribir en su muro este texto:

“Desde la última semana de mayo hice un curso de Marketing Digital con Marketingdigitalacademy ‪#‎marketingdigitalacademy‬‬‬‬ en Medellín y aún estoy esperando mi certificado de asistencia. Quedaron de enviármelo a mi casa pues no lo tenían en el Diez Hotel, lugar donde fue la capacitación. Les he escrito cerca de 10 correos, algunos me los han correspondido, los de las últimas semanas no y aún sigo esperando mi certificado. Como ya agoté los recursos que se me ocurren hago esto sin gustarme mucho, pero con la ilusión de obtener alguna respuesta efectiva. Gracias.” (sic).

Uno de los momentos críticos de contacto con sus clientes para cualquier institución educativa es la entrega de su certificado de asistencia o el cartón que acredita el título y por supuesto, si no se entrega en el momento preciso, se produce en el cliente una decepción enorme, la misma que se agrava en la medida que se demore en el cumplimiento de la promesa. Para Laura al igual que para los demás asistentes al Curso de Marketing Digital es indispensable contar con el mismo y por ello, es increíble que esta institución cuya calidad académica no le genera a Laura ningún reparo, no corresponda a la confianza depositada y proceda a responder con la rapidez y efectividad que esta joven profesional exige. Precisamente, ayer martes 12 de julio a la 1 de la tarde le llegó un correo con un certificado digital, mientras tanto sigue esperando el
Certificado de Asistencia físico que le entregaron a todos los demás participantes…
increíble que sean tan eficientes vendiendo, tan buenos enseñando la importancia de las redes sociales y el cliente en el mundo digital, pero tan ineficientes en la respuesta a los requerimientos plenamente válidos de sus clientes, ¿será que no piensan en Laura como clienta futura?

Luz Stella Fonseca vive en Bogotá, es una persona mayor y tiene su línea telefónica fija con Movistar. Así describe su hijo, el “calvario” al que fue sometida su mamá por culpa de un procedimiento que parece del siglo pasado pero que Movistar mantiene vigente y con las mismas exigencias desde cuando esta empresa se llamaba Telecom, juzguen ustedes...

“Se realiza oportunamente el pago vía electrónica a través de una institución bancaria. A pesar de quedar debidamente soportado, Movistar no registra el pago y en el siguiente recibo aparece el cobro vencido, con intereses de mora, plazo de pago inmediato y amenaza de corte. Al llamar al servicio al cliente indican que debe pagar para evitar el corte y en el siguiente recibo se abonará la diferencia. Al siguiente recibo aparece otro error, no abonan la diferencia, pero además indican que para hacer la devolución de dinero debe acercarse el titular (o un autorizado con carta autenticada) al punto de reclamaciones para hacer el trámite de devolución. Luego de perder más de 2 horas se hace el trámite. Al siguiente período, en el nuevo recibo aparece cobro de mora. Para hacer la reclamación ... repita, vaya al punto de venta... etc. etc. ¿Tiene sentido que maltraten así a un cliente por un error originados en la compañía? ¿Tiene sentido que una queja de un servicio telefónico deba ser resuelta de manera personal y perdiendo todo ese tiempo? ¿Será esa la manera de disuadir a que no se reclame? ¿Tiene sentido que no tengan canales modernos y efectivos de respuesta?” (sic).

No existe ninguna razón para que una clienta, sin importar su edad, pero mucho más si se trata de una persona mayor, tenga que desplazarse a un centro de atención para resolver un problema que se soluciona mediante consultas digitales -aplicación de pagos y fechas en qué fueron hechos-, es un atentado contra la facilidad en los trámites y procedimientos, contra la rapidez y contra la efectividad exigida por el mundo de las relaciones empresa-cliente. Procedimientos vigentes desde el siglo pasado que nadie se ha tomado la responsabilidad de actualizar para evitar maltrato a los clientes y peor aún, que ello le suceda a una clienta que seguramente no ha cambiado de proveedor por no someterse al cambio de su número de toda la vida.

Luis Fernando Botero C
director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

Nuestros columnistas

día a día
lunes
martes
miércoles
jueves
viernes
sábado