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Luis Fernando Botero C

La empleada del counter de Latam que solo transmite insatisfacción con su trabajo

Siga esta recomendación: frente al cliente tenga personal amable que disfrute lo que hace.

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febrero 21 de 2017
2017-02-21 11:32 p.m.
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Las empresas exitosas en el mundo son aquellas que se comprometen con garantizar la satisfacción de sus empleados, que diseñan un verdadero ecosistema para conseguir su felicidad ya que entienden que esa, es la única forma de transmitir a sus clientes la satisfacción que ellos reciben. Nadie puede dar lo que no tiene, personal estresado, agobiado por sus superiores, sometido a presiones de todo tipo sin motivaciones de ninguna clase, ambientes de trabajo sosos, aburridos, llenos de “chismes”, sin permiso para crear con libertad en beneficio de los resultados de la empresa, solo pueden tener y mantener clientes insatisfechos.

La semana anterior viajaba desde Bogotá a Medellín en LATAM, vuelo de las 5:26 pm, logré llegar al aeropuerto a las 3:50 pm y en las pantallas encontré un vuelo que aún no estaban abordando ya que salía a las 4:40, feliz por conseguir regresar antes, ya que debía esperar a mi esposa que regresaba de Estados Unidos, me dispuse a tratar de conseguir que me ayudarán a montarme en ese vuelo. Llegué agitado al counter de la sala de espera y pregunté a la niña que estaba atendiendo si había disponibilidad de sillas, me miró con cara de pocos amigos y me dijo que sí pero que tenía un costo de $40.000 -en Avianca le hacen a uno el cambio de vuelo sin costo en la misma sala de espera y allí mismo le emiten el pasabordo-, le dije que no tenía problema ya que tenía urgencia de regresar a Medellín, sin mirarme y con la misma mala cara y expresión de pocos amigos, me informó que ya no se podía hacer nada ya que la cancelación de ese valor tenía que hacerse en el counter principal. No me dio tiempo de decirle nada porque entendí claramente que ella no quería hablar con nadie, solo quería despachar ese vuelo y salir rapidito.

Por supuesto, me devolví para sentarme a esperar mi vuelo de las 5:26, aburrido, con rabia contenida, generada por una mujer mal encarada, desatenta e inamistosa. Llegué tarde a recoger a mi esposa ya que el vuelo se demoró por la espera de 55 minutos en la plataforma de El Dorado, pero la verdad es que mi mayor incomodidad la propició esta mujer que con su falta de calidez y disposición para entender las necesidades del cliente, solo logró mi mala disposición hacia esta aerolínea.

Es muy simple generarle satisfacción a un cliente, pero cuando las empresas no quieren lograr una conexión emocional con ellos de tal manera que sientan cercanía con la marca, hacen lo que LATAM tiene definido para incomodarlos, veamos:

• Cuando la relación con el cliente es tan intensa como la de una aerolínea, la única competencia del personal, no negociable, es disponer de personas amables, simpáticas, agradables, que demuestren su vocación de servicio. Y aunque en muchas aerolíneas, este personal es subcontratado, ello no puede disculpar el hecho de tener personas tan antipáticas y poco amigables para que sean la imagen de la marca. Sin lugar a dudas lo mismo que esta joven me dijo con antipatía, me lo pudo haber dicho una mujer simpática, amable, cálida y sonriente que demostrara la felicidad en su trabajo, y yo igual, hubiera quedado tranquilo y sin el peso del descontento que me dejó.
• Si hay asientos disponibles, no se entiende la razón por la cual no pueden facilitar la vida de su pasajero y hacer una de dos cosas:

o Si quieren darle un tono emocional a este momento de verdad, pedirle al cliente que cuente la razón por la cual desea anticipar su vuelo y actuar en consecuencia, regalándole el cambio de vuelo y haciéndole ver que es un detalle de la marca con la única condición de que regrese para utilizar sus servicios. Si me lo hubieran dicho, me hubiera comprometido.

o Si solo quieren generar la comodidad del cliente, cóbrele los $40.000, imprímale el pasabordo -igual que lo hace Avianca- y déjelo pasar.

• Facilite el cumplimiento del trámite. Hacerlo como lo define la norma es arrevesado ya que implica hacer devolver al cliente en un recorrido larguísimo, en un aeropuerto enorme y con tiempos que siempre son solo de minutos. ¿Qué valor le agrega a un cambio de vuelo, hacer regresar al cliente hasta el counter principal en lugar de hacerlo en el sitio de embarque? Si no tienen impresora en el sitio, permita que la agente, elabore manualmente el pasabordo y para efectos de control, lo puede hacer por duplicado y de esa manera el cliente siente la disposición de la empresa a darle gusto con soluciones poco ortodoxas pero efectivas.

• Existen muchas formas de facilitar el pago y el pago desde el móvil es una opción simple que casi todos los clientes pueden utilizar para cumplir la operación. El cliente de hoy en su gran mayoría es digital y no se compadece que, a un pasajero urgido de anticipar su viaje, se le niegue esa facilidad porque no hay forma de recibirle el pago.

• Por último, LATAM me envió una encuesta de satisfacción en la que piden calificar el servicio recibido, mi calificación fue de 2. Lo más triste de todo y que demuestra su desinterés por el cliente es que, al cliente que los califica mal, no le dan la oportunidad de decir las razones que lo llevaron a hacerlo y, en consecuencia, yo que me tomé el trabajo de llenarla y tenía la más firme intención de aportar con mis comentarios, no tuve forma de hacerlo.

Su División de Marketing tampoco tiene interés en el cliente.

En conclusión, es muy fácil darle gusto a los clientes pero para ello se necesitan personas con disposición para hacerlo, ejecutivos que se “unten” de clientes desde la base, personal directivo de servicio al cliente que rediseñe los procedimientos para facilitarle la vida, ejecutivos de marketing que dejen de pensar solo en medios y en programas de viajero frecuente, para pensar en la mejor forma de aprovechar cada contacto con sus clientes -en las encuestas por ejemplo-, para conseguir información de valor.

En resumen, pierden oportunidades enormes de generar experiencias al cliente memorables que les aumenten el valor a su marca en un mercado cada vez más competido.

Luis Fernando Botero C
director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

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