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Otro problema con las aerolíneas: manipulación de los equipajes

Que le cambien el 'bagtag' de su maleta y se lo coloquen a otra, o que su equipaje no llegue con su dueño, problemas graves de las aerolíneas.

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marzo 01 de 2017
2017-03-01 07:16 p.m.
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La manipulación de las maletas, que los viajeros depositamos con total confianza en el counter de la aerolínea con la que viajamos, seguros de que, en adelante estarán vigiladas y nada les pasará, parece cosa del pasado. Los riesgos son cada vez mayores, todos hemos visto llenos de rabia, vídeos que muestran el pésimo manejo de las piezas por empleados que tiran cada maleta casi con rabia contra las paredes o contra las que vienen a continuación en la banda y por el estado en que recibimos las mismas quedamos convencidos de que esos vídeos muestran la dura realidad.

Antes las personas quedaban tranquilas con los candados que le colocaban a su equipaje, ahora eso parece una invitación a abrir las maletas que los tienen, en las filas de los counter es frecuente escuchar los comentarios de los viajeros preocupados por la llegada de todas las piezas de su equipaje, y el último caso que me dejó atónito fue el caso narrado por Ramiro Bejarano en El Espectador de la semana anterior en el que relataba el caso de su amigo con Interjet.

Resulta que este caballero viajaba a Méjico porque su hija estaba a punto de tener su bebé. Así narra Ramiro el caso: “Entregó su maleta, hizo la inmigración correspondiente, esperó pacientemente y cuando ya estaba montado y a punto de despegar ingresó una funcionaria de la aerolínea y le pidió que la acompañara. Entre sorprendido y ansioso atendió el llamado y la subsiguiente “invitación” para que descendiera pues era requerido por la Policía para un trámite que no se veía rutinario.

Ya en tierra las autoridades le exigieron a mi amigo —para entonces lleno de pánico—, que identificara su maleta. Cuando estaba en esas intempestivamente uno de los policías le hizo saber que la que figuraba como suya venía cargada de varios kilos de cocaína. No se necesita ser abogado para comprender que el problema que se venía era gigantesco. Cuando le mostraron la valija que venía repleta de la droga maldita, mi amigo respiró diciéndoles que esa no era la suya, pero su alivio fue pasajero porque efectivamente a ese equipaje —que por primera vez veía— estaba adherido el “bagtag” (o comprobante) extendido a su nombre. Con esa evidencia la policía obviamente empezó a poner en duda la transparencia de quien insistía que esa valija no era de su propiedad. Por fortuna encontraron pronto la maleta de mi amigo y se comprobó que alguien había quitado de ella el “bagtag” que estaba a su nombre y lo había adherido al equipaje que venía con la droga. Un cambiazo.

Lo que siguió fue igualmente tenso. La policía verificó si lo que mi amigo decía llevar en su maleta efectivamente correspondía con lo que allí se encontró. Más tarde fue necesario revisar las cámaras del aeropuerto las cuales demostraron que el supuesto “sospechoso” no había ingresado con la “narcomaleta” sino con la suya. Finalmente, después de ocho horas de angustia, con la ayuda del Grupo Especializado de la Policía, se aceptaron las explicaciones de este desprevenido ciudadano que estaba ansioso de ir a visitar a una de sus hijas que está por tener bebé, pero, claro, perdió el vuelo y a los ojos de muchos quedó como si fuera una vulgar “mula”” (sic).

Mi hija viajaba a Quito vía Bogotá el pasado 23 de enero, salía de Rionegro a las 6:00 a.m. pero el avión se retrasó por mal tiempo, a las 9:00 a.m. montaron a los pasajeros al avión y empezó el carreteo, cuando estaba en el extremo de la pista para decolar, el piloto anunció que habían detectado una incongruencia en el peso del avión y por lo tanto debían retornar a la sala de espera para verificar. Ya la conexión a Quito la había perdido y logró llegar a esa ciudad a las 4:30 p.m., su equipaje no llegó, sin información sobre la hora esperada para la llegada del mismo y como al día siguiente tenía reuniones desde muy temprano, tuvo que salir del hotel a las 7 de la noche a comprar los artículos de primera necesidad para su aseo personal.

A las 11:30 pm le entregaron el equipaje, ninguna disculpa, a nadie le interesó la incomodidad y al pasajero le queda la sensación de que, para la aerolínea, el hecho de que al pasajero no le entreguen su equipaje es una contingencia natural y asociada directamente al servicio adquirido y recibido.

Cuatro casos más, aparte del caso anterior, de personas cercanas que han llegado a su destino sin su equipaje en el país o el exterior, me llevan a concluir que este problema de operación en las aerolíneas está siendo cada vez más frecuente y lo comprobé la semana anterior cuando, recibiendo a un amigo que llegaba de Miami, en el aeropuerto de Rionegro, escuché cuando una señora furiosa se quejaba de que a ella y cinco pasajeros más les habían dejado parte de su equipaje en Miami y no sabían cuando llegaría. Además, la señora le decía a su esposo que, preciso la maleta que no le llegó fue la que traía todos los regalos para sus dos pequeños hijos.

Si bien ambos problemas tienen un origen diferente: en el primero es la presencia de “mafias” de narcotráfico enviando droga en maletas de gente inocente con la decidida colaboración de personal de las aerolíneas y los aeropuertos y en la segunda por una deficiente operación logística de uno de los componentes principales de su servicio, las maletas. Ambos tienen en común que afectan profundamente a sus clientes y, en consecuencia, quien presta el servicio que origina sus problemas, tiene que colocarse al frente de las soluciones.

Refiriéndose al problema del cambio del “bagtag” de la maleta del señor que viajaba a Méjico, alguien sugería en Facebook que los viajeros se verían obligados a pagar para envolver cada maleta antes de entregarla en el counter, mi pregunta es: ¿por qué las aerolíneas no lo hacen y de esa manera le aseguran al viajero su tranquilidad y demuestran su preocupación por el problema? Medidas efectivas para evitar ese problema se requieren y las llamadas a hacerlo son las aerolíneas junto a las administraciones de los aeropuertos y la Aeronáutica Civil.

Ante el aumento de las maletas que no viajan con el pasajero, las aerolíneas deben diseñar un modelo de compensación al viajero a quien no le entreguen el equipaje a su llegada al destino, debe ser generoso, inmediato y costarles para que tanta burocracia indiferente con el cliente sienta el efecto de su negligencia. Ninguna razón justifica que un servicio aéreo incumpla con una de las promesas básicas del mismo, es como si un supermercado no tuviera carritos de compra suficientes y algunos clientes tuvieran que estar yendo y viniendo a las cajas registradoras llevando sus compras por la falta de carros. ¿Qué opinas del problema de los equipajes que no llegan con el pasajero, conoces personas a quienes les haya sucedido?

Luis Fernando Botero C.
director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

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