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Opinión / Servicio al cliente

Una tienda online muda

Este cliente compra en Tiendas Mabe un electrodoméstico con promesa de entrega en 19 días, pasa el tiempo y no recibe ninguna información.

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julio 27 de 2016
2016-07-27 09:36 a.m.
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El principio elemental del marketing online es garantizar una comunicación con los clientes, visitantes o compradores, que sea fácil, efectiva en soluciones, ojalá multicanal y que responda eficazmente y con transparencia a la confianza que el cliente depositó al efectuar su pago. Ninguna marca puede desconocer esos principios básicos ya que ellos corresponden a las exigencias del cliente digital que busca intensamente en la red las mejores opciones antes de tomar su decisión y al entorno competitivo en el cual, cada marca ofrece facilidades especiales para garantizar que el visitante en su tienda tome la decisión tan pronto la visita sin buscar nuevas opciones.

Mabe es una marca de electrodomésticos muy reconocida en el mundo, nace cuando Egon Mabardi y Francisco Berrondo se unen para crear la marca con las dos iniciales de sus apellidos y fabricar muebles de cocina, estufas a gas, hornos y parrillas empotrables. Hoy tienen presencia en más de 70 países con más de veinte mil colaboradores directos y fabrican más de 13 millones de electrodomésticos anualmente. Su tienda online, Tienda Mabe ofrece marcas ampliamente conocidas como Mabe, Centrales, GE y GE Profile.

Hasta www.tiendamabe.com.co llegó Juan Diego Losada el pasado 19 de junio para comprar un electrodoméstico, le prometieron entrega en 19 días y pasado ese tiempo, sin recibir ninguna comunicación de parte de la marca, decidió llamarlos para buscar respuestas sobre la entrega. Cada que llamaba, el agente le transmitía la impresión de que las ventas online pertenecen a otra área que nada tiene que ver con quien responde y, por lo tanto, el tiempo de cada conversación nuca era inferior a 30 minutos. “Espere un momento vamos a verificar con el área de ventas online” le decía del agente en cada contacto y así pasaban minutos interminables que desesperaban a Juan Diego, pero dada su necesidad de saber el estado de su compra, se llenaba de paciencia hasta que el agente volvía a responder. Juan Diego sabía que cada respuesta de su interlocutor, tendría una respuesta incompleta que lo obligaría a volver a esperar. En repetidas ocasiones solicitó un canal de contacto directo con los responsables de las ventas por internet sin que se lo suministraran, hasta que llegó a la conclusión que ese canal no existía.

Le llamaba mucho la atención al cliente que, siempre fuera él quien tenía que comunicarse con Mabe, ellos nunca tomaron la iniciativa de hacer alguna gestión proactiva para infórmale de las causas de la demora. Al principio pensó que el paro camionero sería la razón para no entregarle su compra de acuerdo a lo prometido, pero tuvo que desecharlo rápidamente ya que, cuando se comunicó con ellos la primera vez, nunca hicieron referencia a este hecho. Lo cierto es que, la causa de la demora en la entrega se debía únicamente al hecho de que, la referencia comprada no tenía disponibilidad en inventario, pero tan pronto recibió esa razón, Juan Diego se dirigió a la página web para saber si habían modificado la disponibilidad de la referencia que él había comprado y aún la ofrecían, sin embargo, ayer lunes cuando revisó de nuevo y ya la habían eliminado de la oferta disponible.

En ecommerce, la administración del portal tiene que ser permanente, no se puede mantener ningún aspecto desactualizado y muchísimo menos el correspondiente a la disponibilidad en inventario de las referencias que se ofrecen ya que, eso conlleva a crisis de confianza como la de Juan Diego, quien se ha visto perjudicado por Mabe no solo en la entrega, sino en la devolución de su dinero.

Ofrecer una tienda online donde el único canal de contacto es el teléfono ya que ni el correo electrónico, chat, SMS o cualquier otro, están disponibles, es una regresión y desconocimiento del perfil del consumidor actual, conectado, digital, exigente en tiempos de respuesta y efectividad en las soluciones. Juan Diego, a la tercera llamada de media hora decidió cancelar su compra y solicitar la devolución de su dinero, la respuesta que obtuvo lo sorprendió ya que le informaron que a través de ese canal no podían hacerlo y en consecuencia debía enviar un correo electrónico desde el cual, ahí sí, le respondieron de inmediato, asegurándole que ese trámite se demoraba entre 20-30 días.

La venta online tiene que garantizar el toque personal, humano y emocional de las tiendas físicas exitosas, de lo contrario, el cliente sufrirá un desencanto que lo llevará a tomar una decisión irreversible, no regresar. El mayor indicador de éxito en ecommerce, se da por la recompra y los referidos que se logran a partir de clientes satisfechos, tranquilos y agradecidos con el trato recibido, ninguno de esos atributos los sintió Juan Diego y por ello, se siente maltratado y decepcionado con Mabe al cual nunca regresará. Resulta increíble que una marca tan reconocida y poderosa, ingrese al mundo de la venta online, con tan precarios recursos de mercadeo de los clientes que llegan a tomar la decisión de compra de sus electrodomésticos, conseguir un cliente en una tienda web es muy costoso y lograrlo, debería obligar a la marca a hacer todo lo posible por conservarlo, pero ello no ocurrió en este caso y por ello, la rentabilidad de la misma no tiene buenos augurios.

Luis Fernando Botero C
director@servicie7x24.com
Twitter: @lfboteroc

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