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opinión/ servicio al cliente

¿Y ahora, quién podrá defenderme?

Una agente de servicio en Latam promete una solución definitiva al cliente y luego, nadie se la respeta. 

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noviembre 22 de 2016
2016-11-22 07:41 p.m.
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Este es uno de esos casos en los que el cliente termina envuelto en una maraña de errores, contradicciones y problemas que solo afectan su bolsillo ya que, los tiquetes CTG-BOG-CTG para él y su esposa, que inicialmente le costaron $640.000, terminó pagando casi el triple por ellos. Esta es la historia.

Carlos Torres vive en Cartagena y es militar retirado con experiencia muy amplia en asunto navales. El 6 de octubre pasado adquirió en la agencia de viajes de Falabella dos tiquetes vía Latam, para un viaje a Bogotá junto a su esposa una semana después.

Desafortunadamente, el día 10 se le presentó un asunto urgente en Bogotá y debió anticipar un día su viaje. Averiguó en Falabella el costo de hacer el cambio y le informaron que sería aproximadamente de $450.000 por ambos. Asustado con su costo, decide investigar un poco la oferta para ver si los consigue más baratos y de improviso se encuentra en una página web de eDreams -nunca había visto esta agencia de viajes- y verifica el valor de los mismos en la misma aerolínea por $130. No se detuvo a pensar en nada más, sino que asoció esa cifra con $130.000, al fin y al cabo, estando en Colombia, no se imaginó que le venderán tiquetes en dólares. Desafortunadamente, si era en dólares lo cual descubrió cuando le llegó la confirmación de su compra en su tarjeta de crédito por $816.000. Valga decir que eDreams es un portal web de viajes con sede en Barcelona que ofrece más de 60.000 rutas, en más de 500 aerolíneas, más de 855.000 hoteles en más de 30.000 destinos en todo el mundo.

De inmediato, trata de revertir el pago y se contacta con el teléfono de contacto que aparece en la página web de eDreams, pero no consigue hacerlo y el tiempo apremia.
Llama a Latam y consigue contacto rápidamente con Katherine Isaza quien, con la mejor disposición de ayuda y comprensión del problema de Carlos, le ofrece su colaboración. Lo que le sugiere al cliente parece muy lógico y éste acepta sin dudarlo. “Vamos primero a resolver el problema del cambio de los tiquetes y una vez, eso esté listo, hacemos lo del reintegro por parte de eDreams. Ambas cosas las podemos dejar listas desde aquí y yo le voy a ayudar” (sic), es la promesa de Katherine que el cliente recibe reconfortado.

Carlos paga $450.000 por los cambios de ambos tiquetes y una vez hecha esa operación y se confirma la misma por parte del banco, ella le dice que procederá a hacer la cancelación de los vuelos con eDreams y conseguir el reintegro de su dinero, para esta excelente funcionaria, todo parecía fácil y el cliente se sentía seguro de que ella lograría terminar en esa llamada con todas sus preocupaciones. Estando a punto de terminar el proceso, Katherine le informa que lo dejará con el funcionario de Latam que completará el trámite y pasa un señor Juan Morales quien según descubriría Carlos posteriormente, hablaba desde Ecuador. Este caballero de inmediato le informa que, el proceso de cancelación y reembolso del dinero no era posible -la promesa hecha por Katherine quedaba cancelada-, pero el cliente insiste en que eso le había dicho la funcionaria de Latam, Morales le dice claramente que no le cree lo que está diciendo y que por lo tanto deberá verificar lo dicho por la empleada. Carlos le recuerda que dicha conversación había quedado grabada para su posterior monitoreo y verificación en caso de ser necesario.

Recibe la respuesta de Latam a través de Mahide Santiago quien le informa que la gestión para la devolución del dinero pagado a eDreams tiene que hacerlo directamente con la agencia ya que ellos no pueden modificar lo que las ellas hacen -pero Katherine si tenía esa autoridad para modificar los vuelos y cobrar las penalidades correspondientes sin necesidad de consultar con la agencia de viajes de Falabella-. Carlos insiste en que le suministren al menos un contacto en eDreams ya que donde él ha llamado en Colombia, no le han contestado nunca, pero ellos se limitan a informarle que no tienen ningún contacto disponible.

En este punto, el cliente piensa que eDreams se convirtió en una especie de “fantasma” que solo apareció para cobrarle en Colombia unos tiquetes en dólares -ya que así aparecen las tarifas en la página de eDreams- y luego nunca ha podido contactarlos para buscar el reembolso de lo pagado y, además, Latam claramente ha definido que, para ellos, la situación del cliente no es su problema. El 22 de octubre pasado, Carlos escribe a eDreams pidiendo el reembolso del dinero pagado y la respuesta que le dan es que, ese trámite debe hacerlo telefónicamente con el número que el cliente nunca ha logrado comunicación, les informa el problema en correos del 25 y 26 de octubre, pero nunca le llegó la respuesta.

Parece increíble que un cliente se pueda sentir tan desprotegido por el proveedor de un servicio que utiliza intermediarios para venderlos, aún más siendo una exigencia legal del Estatuto del Consumidor, el cual define claramente que la responsabilidad de las marcas no es transferible a los intermediarios y por supuesto, en este caso, en que el cliente manifiesta que le es imposible contactar a quien le vendió unos tiquetes y requiere el reintegro del pago -lo cual debe ser frecuente-, nadie en Latam se ofrezca para ayudarle y la única empleada de la aerolínea que tuvo la vocación de servicio y el deseo de hacerlo, fue desautorizada a pesar que de que podían verificar la grabación de la conversación en la cual todo queda claro.

Parece que este cliente que confió en Latam, quien con la mayor buena fe compró unos tiquetes, pero debe cambiarlos, comete un error inducido por un intermediario que vende tiquetes en Colombia con tarifas en dólares, acepta pagar las penalidades por ello con la promesa formal de una empleada de la aerolínea, y al final, parece que perderá su dinero y a nadie le importa, no encuentra nadie que lo entienda y trate de defenderlo para recuperar un dinero que a estas alturas parece perdido. ¿Será que alguien en Latam oficia de Chapulín Colorado?

Luis Fernando Botero C
director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

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