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Una clienta de UNE-Tigo adquiere uno de sus paquetes promocionales, en 3 semanas más de 20 llamadas al contact center y nada sucede

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agosto 02 de 2016
2016-08-02 08:28 p.m.
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Las líneas de atención telefónica pueden ser un excelente canal para resolver problemas y suministrar la información que el cliente desea, o convertirse en “pesadilla” para aquellas personas como María Teresa Martínez quien, en solo tres semanas, desde julio 12 a la fecha, ha tenido más de 20 llamadas a la línea de “servicio al cliente” de UNE-Tigo sin encontrar solución para su problema, por demás, absolutamente simple de resolver. Esta es la historia…

El 12 de julio pasado, María Teresa decidió adquirir el paquete promocional “Televisión Digital Silver + Paquete Premium” que ofrece internet de 10 megas y telefonía local ilimitada por $162.050 los primeros 6 meses. Le asignaron la cita para dos días después, le instalaron los decodificadores y cuando terminaron la instalación, llamaron a UNE con la desagradable sorpresa que el precio que le dieron era distinto al que pactó al comprar el paquete. Insatisfecha y decepcionada, les informó que en esas condiciones no le interesaba tomar el paquete y ordenó la desinstalación de los decodificadores. Los técnicos procedieron a ejecutar el trabajo de desinstalación, tomaron los equipos y se despidieron, ningún documento se firmó porque ellos aparentemente no tenían necesidad de hacerlo ya que se iban con los equipos que en última instancia no habían instalado.

Parece que los dos técnicos no reportaron que los decodificadores no habían sido finalmente instalados y en consecuencia estaban disponibles para ser instalados en otra parte, pero UNE-Tigo empezó a facturarle a María Teresa su Paquete y para ella empezaba una trágica historia que aún no termina.

Comenzó a llamar a la línea de servicio al cliente a fin de solicitar una nueva visita para comprobar que no le habían instalado el Paquete supuestamente comprado pero la respuesta que le daban siempre era la misma, no es necesario visitarla ya que usted tiene los decodificadores instalados, tenía que repetir la llamada y sufrir el calvario de repetir una historia que aparentemente nadie le creía ni parecía importarle, pero además, no parecía que hubiera quedado registro de sus anteriores contactos, la reacción y respuesta de todos los agentes era la misma: “le informamos señora María Teresa que una nueva visita no es necesaria ya que en el sistema registra que usted tiene los decodificadores instalados”, y por supuesto, estas citas solicitadas por la cliente, nunca se atendían. Cada llamada pasaba por una interminable sucesión de agentes y cada que le contestaba uno, escuchaba la descripción de su caso y concluía con una frase similar: “su caso no es con nosotros, permítanos unos minutos le pasamos la llamada a la persona que del área encargada” y la clienta debía volver a empezar su ya, larga historia. Por esa razón cada contacto de María Teresa se demoraba en el teléfono entre 45 y 50 minutos. En la última llamada que hizo el pasado lunes, tuvo que pedirle al agente que la estaba atendiendo, que por favor le repitiera la llamada ya que su teléfono inalámbrico se había descargado, llevaba 52 minutos al teléfono. Este caballero que la atendió le prometió una visita para hoy miércoles 3 de agosto, pero la clienta está segura de que nadie llegará.

Trágica historia que habla de la falta de control en el registro de los agentes del call center, con respecto a las llamadas recibidas y gestionadas. Cuando el cliente tiene que repetir a cada agente su caso, que en muchas ocasiones es una historia larga, el desgaste y la falta de confianza y credibilidad en la marca se va deteriorando hasta el punto que el cliente cree que es política de la compañía agotarlo para que se canse y así, poder seguir cobrando por un plan que nunca le fue instalado. La otra explicación factible es que, para el call center es bueno recibir muchas llamadas, aunque sean por el mismo motivo ya que ellos cobran por llamada contestada y, en consecuencia, mientras más llamadas reciba, más facturará. En ambos casos, el gran perjudicado es el cliente.
Resulta agresivo que una clienta tenga que hacer más de 20 llamadas a un call center para buscar la solución a un problema tan fácil de resolver de esta forma:

1. Le creen a María Teresa y proceden a corregir la factura y eliminar ese producto de su portafolio de facturación.

2. Ordenan al área técnica que verifiquen con los instaladores lo sucedido dónde la clienta.

3. Como no existe documento firmado por la clienta dando por recibidos e instalados los decodificadores, aunque hayan sido instalados -lo cual no es cierto en este caso- el problema es de control interno y alguien debe asumir el costo.

Resulta inconcebible para María Teresa que, habiendo comprado por un valor su Paquete Digital Silver, tan pronto le instalan los decodificadores, le cambien el precio y a nadie se le ocurra, acudir a la llamada original en la cual aceptó el precio para comprar y respetarle el acuerdo, sino que, le modifiquen las condiciones y pierdan un negocio ya firmado.

• ¿No existe ningún control sobre esos negocios perdidos en etapa temprana?

• ¿Nadie en el área comercial de UNE-Tigo hace seguimiento a esos eventos tan extraños para tratar de recuperar al cliente?

• Resulta extraño que un acuerdo comercial sea desconocido por el área técnica y el cliente reciba dos precios diferentes para el mismo producto desde áreas diferentes.

• ¿Por qué razón, si el cliente nunca firmó que había recibido los decodificadores, le aparecen como instalados? ¿Los técnicos no tienen que hacer firmar al cliente el recibido de los equipos instalados y colocar en el software la copia firmada por el cliente, para consulta posterior de los agentes en caso necesario cómo este?

• ¿Cuál es la razón para que ningún agente le crea a María Teresa que los equipos fueron desinstalados porque no hubo respeto de la negociación hecha y solo confíen en una información que, seguro aparece en sus aplicativos, pero es falsa?

Luis Fernando Botero C
director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

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