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Sin carro, sin garantía y sin futuro

Este cliente le compra su vehículo Citroën a Parra y Arango sus representantes para Colombia, cuando el carro se daña, ellos ya no responden. 

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julio 20 de 2016
2016-07-20 11:51 p.m.
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Gustavo es Gerente General de una importante empresa de Medellín, en febrero de 2014 compró en Parra y Arango, Distribuidor para Colombia de la marca Citroën un carro modelo DS3 cero kilómetros. Se lo vendieron ponderando el excelente servicio posventa, la garantía durante dos años contra cualquier desperfecto o daño y el compromiso de atenderlo con la misma calidad de los vehículos que representan.

Gustavo compró los argumentos del vendedor y adquirió su carro. En el tiempo que duró la garantía tuvo algunos inconvenientes por fallas eléctricas que fueron reparadas por garantía, en una ocasión, al año y medio de haberlo sacado de la agencia y dentro del período definido como de garantía, Gustavo debió llevar su carro al taller por un daño en el clutch, pero su reparación no la hicieron gratis como correspondía, estando el vehículo dentro del tiempo establecido como de garantía, con el argumento de que, el daño se debía a problemas en la conducción del carro.

En mayo pasado, Gustavo se desplazaba en su Citroën rumbo a su oficina cuando, de pronto, el carro se apagó. Pidió una grúa y lo llevó al Taller Franco-alemán quienes prestan el servicio a Citroën Colombia en Medellín, estuvo una semana en el taller en evaluación y la final le informaron que el problema era que el carro había roto los pistones. Pidieron dejar el vehículo mientras pedían los repuestos, le advirtieron que ya no se podía acoger a la garantía ya que habían pasado dos meses después de los dos años. Unos días después, lo llaman para informarle que habían perdido toda la información histórica de su carro en el taller por lo cual tenían dificultades para confirmar algunas informaciones necesarias en el proceso en que estaban. Gustavo procedió a conseguir toda la información de facturas, recibos de reparaciones y visitas al taller para todos los eventos -cambios de aceite, garantías de 1.000 y 10.000 kilómetros entre otros- y se los suministró y en ese momento aparecieron en el taller todos los documentos. No le quedó un buen sabor de este hecho al cliente.

Llaman de nuevo del taller a Gustavo para informarle que el origen del daño de su carro puede ser ocasionado por el tipo de gasolina que le echa al mismo, él responde que solo tanquea su carro con gasolina extra. Aburrido sin carro, preocupado por la demora ya que lleva dos meses con su vehículo en el taller y nada que le informan la fecha de entrega, se dirige a Parra y Arango la empresa a quien le compró el carro y representantes en Colombia de Citroën y la respuesta lo deja atónito: ya no somos los representantes de esta marca, a partir de este momento la empresa que los representa es Derco y serán ellos quienes asumirán la responsabilidad de su caso y la de todos los demás que tengan Citroën en Colombia.

Gustavo le compró su automóvil a una empresa, tiene problemas para que le resuelvan las demoras en la reparación de su carro que solo dos meses después de haber terminado la garantía, reventó los pistones -raro ese hecho en un carro de ese valor y con semejante marca tan poderosa- y por supuesto, nadie le responde porque simplemente hay un cambio en el representante y el anterior, con quienes el cliente hizo el negocio del carro, no responden por nada ni ofrecen ninguna opción al cliente.

Desde la perspectiva del cliente, es muy grave que las marcas no respondan por la calidad de una simple bolsa de maíz o de snacks, es igualmente grave que no le respondan por los defectos en su servicio de TV o de internet de banda ancha, también es crítico y causa malestar e incomodidad al cliente que no le respondan por los daños en el computador o tableta que adquirió recientemente, pero cuando se trata de garantizar el servicio en un bien, cuyo valor es de decenas de millones de pesos, de marcas reconocidas en el mundo como de excelente calidad y en las cuales, el cliente toma su decisión de compra con la seguridad de que esa marca lo contemplará para que nunca se vaya y sea fiel y leal, resulta inaudito que este tipo de situaciones se presenten. A nadie le interesan los perjuicios que le están ocasionando al cliente, dos meses lleva su Citroën guardado sin que nadie se preocupe por la reparación del mismo y por qué el cliente vuelva a disfrutar del carro que con tanto esfuerzo adquirió.

No existe ninguna objeción al hecho de que Citroën haya tomado la decisión de cambiar a su representante en Colombia, pero sus clientes no pueden estar desprotegidos. Nadie sabe hasta cuándo, Derco -el nuevo representante de la marca- pero es indudable que, para los actuales dueños de vehículos de esta marca poderosa, quedarán muchas dudas al momento de reponer su vehículo con respecto a la marca que seleccionarán, pero es difícil que los repongan por uno de la misma.

Mucho peor el panorama para los futuros compradores de vehículos Citroën ya que, con la arbitrariedad, la falta de cercanía con los propietarios actuales y casos tan aberrantes como este de Gustavo, donde un simple daño en los pistones, paraliza el vehículo más de dos meses y a nadie en el taller ni los representantes, les importa, las expectativas parecen sombrías. El tránsito de un representante a otro, debería ser transparente para los propietarios de vehículos Citroën, pero no es así y el responsable principal es la marca en Francia que no garantiza, ante todo, la tranquilidad de sus clientes. Los negocios hoy no son productos, son clientes. Son estos quienes generan los ingresos y las utilidades, los productos -en este caso los carros- son solo el medio y por ello, si las marcas quieren permanecer tienen que preocuparse por mantener satisfechos a sus compradores para que repongan sus carros por otros de la misma marca y, además, para que refieran la marca entre muchas personas cercanas. Gustavo no lo podrá hacer porque se siente decepcionado.

Luis Fernando Botero C
director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

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