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opinión/ servicio al cliente

Sin urbanidad ni cultura digital

Un joven empresario sufre por la falta de respuesta de las personas a quienes escribe o trata de contactar, mala educación digital. 

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diciembre 13 de 2016
2016-12-13 10:51 p.m.
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Las nuevas generaciones de clientes exigen de las marcas, comportamientos consistentes en cuanto a la velocidad de las respuestas, el reconocimiento y la personalización en cada contacto, pero cuando, ellos se encuentran al otro lado del escritorio, su comportamiento difiere mucho de lo que quisieran recibir.

Cada día es más evidente que las empresas no están preparadas para atender y responder a los retos que esta época digital genera y, por lo tanto, sus empleados fallan lastimosamente en protocolos básicos que permitirían responder a sus proveedores, prospectos y personas de los grupos de interés para garantizarles respuestas oportunas, acordes con sus expectativas.

Una gran cantidad de personas tratan esperanzadas de conseguir el teléfono o el correo electrónico de un funcionario en la empresa con la cual quisiera establecer un contacto para formularle una propuesta, plantearle alguna idea o mostrarle su producto o servicio que consideran, sería de interés para ellos. El proceso que han recorrido esas empresas y personas, incluye el diseño de una presentación, un discurso de ventas o de promoción para luego si, acercarse para tratar de conseguir su atención. Muchas horas de trabajo, muchas llamadas a sus contactos, infinidad de repasos a sus perfiles en LinkedIn, Facebook y Twitter o Instagram a fin de elaborar una buena lista de personas con las cuales pueda conseguir sus objetivos.

Julián Rincón es un joven emprendedor que busca con ideas novedosas y disruptivas consolidar su empresa de tecnología. Desarrolló una plataforma – Safebuy- para detectar la falsificación, adulteración o contrabando de productos. Según lo atestigua en su portal web, transcribiendo la afirmación de El Espectador, la industria nacional de licores perdió USD$1.391 millones en 2014 por cuenta del mercado ilegal y el Estado Colombiano dejó de percibir USD$423 millones según informe de Euromonitor. También menciona que Colombia es uno de los 8 países donde más falsifican medicamentos, ya que, según Afidro, el 5% de los medicamentos que se consumen en el país son producidos por falsificadores, lo cual equivale a USD$300 millones por año. El 40% de las falsificaciones corresponden a medicamentos que no requieren fórmula médica. Datos y cifras similares se plantean para los sectores de aceites, autopartes, prendas de vestir y las cantidades que pierden los industriales y la economía colombianos ante esta competencia tan desigual, alcanzarían perfectamente para no tener que hacer reformas tributarias.

Así se refiere Julián a su empeño para conseguir llamar la atención de las empresas en su búsqueda para comercializar su plataforma.

“Desarrollé una solución única e innovadora en el mercado a nivel mundial para mitigar la falsificación, adulteración y contrabando de productos (licores, cigarrillos, medicamentos, autopartes, aceites, ropa, grandes marcas, etc.) que tanto daño les hacen a las finanzas del país, de los departamentos y a su población. A pesar que desde el gobierno nacional y los departamentos, se habla de apoyo al emprendimiento, a la innovación y sumado a esto, en todos los planes de gobierno de los departamentos y en los casos puntuales de las licoreras se habla de atacar de manera radical el contrabando, la falsificación y la adulteración de productos, ninguno de manera real se apropia del tema, he buscado en todas las licoreras, Gobernaciones del país, Secretarias de Hacienda, Direcciones de Rentas, Federación Nacional de Departamentos y luego de reuniones, de cartas entregadas personalmente, de correos electrónicos y llamadas, a ninguna le interesa el tema, y se puede llegar a esa conclusión por lo siguiente:
- Si se logra obtener una reunión, la respuesta es que nunca más contestan los teléfonos, los correos, o los mensajes directos por telefonía móvil, o están todas las horas de todas las semanas en reuniones interminables.

- Cuando no se logra una reunión, los correos enviados los dan por vistos, pero nunca se obtiene una respuesta.

- Cuando no se logra una reunión, los teléfonos nunca los contestan, o siempre están en reuniones interminables todos los días del mes.

- Cuando no se logra una reunión, las cartas entregadas personalmente nunca tienen una respuesta” (sic).

De acuerdo a lo afirmado por Julián, los funcionarios de las empresas, públicas o privadas, sin importar su tamaño, se revisten de un “halo” de prepotencia incontrolada que no les obliga a cumplir ninguna norma de urbanidad y buena educación digital. Los correos pertenecen a una cuenta intocable e inviolable que pueden no contestarse nunca y aunque la empresa sale perjudicada en su imagen y deteriorada su credibilidad, cómo nadie revisa el estado de sus cuentas, su ineficiencia y mala educación permanecerá sin control.

Hace tres meses conversé con un Consultor para mostrarle una plataforma tecnológica de servicio al cliente, muy novedosa, que hemos desarrollado en nuestra empresa. Tan pronto se la mostré me respondió que le parecía excelente para una de las empresas que él había asesorado y me prometió hacerme el contacto. A los pocos días recibí un correo del Consultor con copia a la funcionaria de la empresa que me había mencionado y en el mismo nos decía que, nos dejaba en contacto ya que le parecía una plataforma muy útil para la empresa y por ello nos sugería agendar una reunión para conocerla.
Pues bien, imposible resultó hablar con la funcionaria, al final, luego de tres semanas de intentos por contactarla y de enviar correos buscando respuesta, me respondió con una citación para dos semanas después. El día de la reunión en la mañana, me remitió un correo electrónico en el cual cancelaba la cita, se disculpaba por no poder atenderme ya que su jefe le había pedido estar en otra reunión, en consecuencia, agendó la misma para dos semanas después. La reunión estaba programada para las dos de la tarde y llegué cumplidamente, cuando le dije mi nombre a la recepcionista, me informó que a la doctora fulana de tal, le daba mucha pena pero que la acababan de citar a otra reunión y, en consecuencia, no podría atenderme. Seguidamente me informó que ella misma se contactaría nuevamente para agendar una nueva cita, eso sucedió hace tres semanas y nada que sucede esa llamada. Mala educación, mal trato a un posible proveedor, falta de madurez para el cargo y lo más grave, ausencia total de control por parte de la empresa en el comportamiento de sus empleados en cargos de dirección. Tanto Julián en su empresa como yo en la mía, podríamos llegar a ser proveedores de esas empresas que hemos recorrido con diligencia, pero a ellas no les importan sus proveedores. Mi pregunta es: ¿Será que así tratan a sus clientes potenciales o prospectos?

Luis Fernando Botero C
director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

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