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servicio al cliente/ opinión 

También hay clientes insoportables

No siempre el cliente tiene la razón, hay muchos clientes que son intratables, imposibles e insoportables

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agosto 30 de 2016
2016-08-30 10:17 p.m.
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Siempre he afirmado que no siempre el cliente tiene la razón, siempre añado que “hay personas a quienes no les gusta ni la mamá que tienen” y eso es especialmente evidente en estos casos que narraré a continuación que son de la vida real pero que por solicitud de quienes me los contaron, y por obvias razones, no puedo decir ni la empresa ni el nombre del cliente.

1. “Este carro huele a grasa de mecánico”.

Un cliente dueño de un vehículo de gama alta -Ferrari, Mercedes o BMW- lleva su carro al taller para el mantenimiento y revisiones que la garantía exige. Lo deja de un día para otro y cuando va a reclamar su carro, el Jefe del Taller le señala con detalle las acciones que se tomaron, le indica lo que encontraron haciendo énfasis en que todo está normal por lo que podrá disfrutarlo tranquilamente durante 10.000 kilómetros más.
Finalmente, lo invita a subir a su carro, tan pronto lo hace, desciende del mismo con una cara de pocos amigos, se tapa la nariz y afirma con un grito apagado: “Imposible, este carro huele a grasa de mecánico, ahí no me voy a subir. Limpien y aseen el carro para que yo pueda usarlo” (sic). El Jefe de Taller asustado y pensando que algo terrible habían hecho en el interior de semejante nave, entra al carro y para su total desconcierto descubre que lo que afirma el cliente no es verdad, el carro no tiene ningún olor desagradable y mucho menos olor a persona sudada o grasosa.
Confundido y turbado por semejante reacción, el empleado no sabe qué hacer y al final, tímidamente le informa que deje su vehículo para hacerle una revisión a tan extraña solicitud.

2. “No les permito arreglar el daño, hasta que no me arreglen el de mi apartamento”.

Este cliente vive en Medellín, hace más de un año le entregaron un apartamento de $1.500 millones, cuando le hicieron la entrega de su propiedad, la firma constructora le hizo entrega del Manual de Uso de los diferentes elementos susceptibles de deterioro o daño: electrodomésticos, pisos, puertas y ventanas, muebles de madera en baños y cocina, en fin, todo el inventario estaba descrito en el Manual que recibió y firmó sin problemas el feliz propietario. Se trata de un caballero de algo más de 50 años, no muy simpático y definitivamente, solitario, gerente de una empresa quien parecía estar haciendo la gran adquisición de su vida.

Pasado un año de haber recibido su propiedad, el cliente llama a la constructora para informar de unas “bombas” en el piso de madera y en diferentes sitios del apartamento, salón, comedor y una debajo de la cama de la alcoba principal. La empresa envía a uno de sus ingenieros a revisar el reporte de daño y a esa visita, solicita que lo acompañe la Ejecutiva de Servicio al Cliente de la empresa ya que conocen el perfil difícil del cliente. Una vez hecha la revisión, le informan al cliente que no es posible ayudarle con la reparación por garantía ya que, las “bombas” se han producido por el mal mantenimiento del piso, posiblemente ocasionado por regueros u orines de su gato, los cuales no han sido limpiados oportunamente y tal como lo informan en el Manual de Usuario, dichas humedades, prolongadas en el tiempo sin secarse, se filtran en la madera produciendo esas “bombas”. Para asegurarse de que todo está claro, le muestran en el Manual el aparte que señala específicamente ese punto como el mayor peligro para esa calidad de piso, muy bello, pero de mucho cuidado en lo referente a humedades por largos períodos de tiempo. El cliente no acepta, discute, gesticula y responsabiliza a ambos funcionarios de su problema.

Unas semanas después de la visita, la constructora recibe una llamada de otro cliente del mismo edificio. Se trata de una fuga de agua que está cayendo en su baño, desde el piso superior a su apartamento. Desafortunadamente, se trata del apartamento del cliente a quien hace unos días visitaron con quien tuvieron ese terrible altercado que les dejó tan mal sabor. El ingeniero se dirige al propietario y dado el temor que le profesa al estilo del cliente, le pide a la Ejecutiva de servicio que lo acompañe nuevamente. Conversan con el cliente, le informan del problema que tiene su vecino del piso de abajo y solicitan su permiso para proceder a arreglarlo para lo cual, deben romper su piso del baño, reparar la tubería rota y volver a dejarlo en perfecto estado.
La respuesta del cliente los deja anonadados: “Con mucho gusto les permito el arreglo, pero si me reparan sin costo el piso de mi apartamento” (sic), y les cierra la puerta de su apartamento.

3. No recibo el carro reparado, me lo cambian.

Un cliente compra una camioneta de gama alta y paga por ella $350 millones, quince días después de retirarla del concesionario y en plena ruta con unos pasajeros muy importantes, de improviso pareciera que se le hubiera acabado la fuerza, siguió recorriendo el camino con velocidad decreciente y pareciera estar en neutra, de pronto, con la misma facilidad que se bloqueó, volvió a retomar su marcha. Unos días después, volvió a suceder lo mismo y entonces decidieron llevaron al concesionario para su revisión. Preocupados porque el diagnóstico técnico-mecánico no era claro, los ingenieros decidieron llamar a la casa matriz a fin de informar el problema. Desde allí, les solicitaron que conectaran el vehículo a una máquina especial de diagnóstico y de inmediato les ordenan que no vayan a permitir el movimiento del carro, procederán a enviarles los repuestos ya que está a punto de fundir el motor. Le informan sin misterios al cliente el resultado de su consulta con la casa matriz, le suministran una camioneta que le sirva para superar el impase -aunque no sea de las mismas características de la que está en el taller- y dos semanas después, cuando llegan los repuestos se disponen a entregarle su camioneta como nueva. La respuesta del cliente los deja fríos: “No recibo esa camioneta reparada, exijo un vehículo nuevo o la devolución del dinero” (sic). Ninguna de las dos opciones es posible ya que el tratamiento dado a esta contingencia está contemplado dentro de la industria como normal y adecuada, le insisten por todos los medios al cliente sobre su obligación de recibir el vehículo, pero se niega porfiadamente. Al final el caso se deberá resolver en los juzgados y todo por culpa de un cliente insoportable.

Luis Fernando Botero C
director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

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