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Unas marcas reaccionan y a otras no les importa

Leasing Bancolombia y Corona son marcas que muestran interés en conservar sus clientes, GMO, bon-bonite y Plan Rombo de Renault prefieren perderlos. 

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agosto 09 de 2016
2016-08-09 10:44 p.m.
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Luego de cada artículo que escribo hay marcas que me contactan de inmediato o localizan al cliente de quien contamos la historia y solucionan rápidamente, otras no hacen nada. Hoy quiero hacer referencia a la forma en que algunas marcas reaccionan cuando aparece un artículo en un medio masivo de comunicación, que los menciona para contar eventos en los cuales, sus clientes se han sentido maltratados e inconformes.

1. Leasing Bancolombia. Juverley Londoño es Gerente de una empresa en Medellín, solicita un crédito para compra de vivienda en el Banco BBVA, pero se lo niegan por un informe negativo de Leasing Bancolombia. Cómo nunca ha incumplido ningún compromiso con los bancos hace la reclamación a ésta última entidad y le informan que él “fue evaluado en el proceso masivo de calificación de cartera efectuado por Leasing Bancolombia el segundo semestre de 2015 donde se le otorgó la calificación “B”. Sin embargo, y teniendo en cuenta que usted presentó la declaración de renta, hemos procedido a actualizar la calificación desde el mes de junio de 2015” (sic). Luego de la publicación del artículo el Defensor del Consumidor Financiero del Grupo Bancolombia le envía una carta en la cual le informa que “la entidad realizó la investigación sobre su caso, encontrando que usted efectivamente tenía la documentación actualizada y ha procedido a cambiar su calificación por “A”. Finalmente, la Entidad ofrece disculpas…(sic).
Además, desde la Gerencia de Atención al Cliente de Leasing Bancolombia le informa las razones del problema y las medidas que han tomado para que ello no se repita en el futuro con otros clientes y le envían un regalo. Excelente forma de recuperar la confianza de su cliente.

2. Corona. Santiago Moya y su esposa fueron al Centro de Inspiración de Corona para seleccionar los materiales para la remodelación de la cocina y baño en su apartamento. Tuvieron serios problemas con unos elementos para el baño y las demoras les implicaron incomodidades que para los clientes de hoy son inaceptables. Lo cierto del caso es que, luego de la publicación en Portafolio.co, a Santiago lo contactó la Gerente de Servicio al Cliente de Corona para darle la razón, pedirle disculpas y ofrecerle otros productos como compensación. Una respuesta rápida, contundente y satisfactoria para el cliente que efectivamente fue recuperado por la marca.

3. Ópticas GMO. Jenny Velasco ordenó sus lentes de acuerdo a la formula médica el 4 de enero, la promesa de entrega fue de 4-5 días hábiles. No se los entregan en el tiempo prometido y empieza la búsqueda de información telefónica y en la tienda dónde los había ordenado sin obtener ninguna respuesta. El 19 de enero llama por última vez y le informan que aún no están listos pero que se los entregarán el 23 de enero, pero ella, no cree en una nueva promesa, cancela la orden de sus anteojos, y solicita la devolución del anticipo que le habían exigido. El 26 de enero -7 días después de haber cancelado la compra-, le envían un mensaje de texto informándole que están listos los anteojos y en lugar de entregárselos en la tienda dónde los había ordenado, le dicen que se los entregan en una tienda diferente, la 48 Centro Avianca. Después del artículo nadie la contacta y para esta marca, es cómo si Jenny nunca hubiera existido en su base de datos y perdieron sin importarles una cliente que podría ser para muchos años.

4. Bon-bonite. Juanita Estrada compró en el almacén de esta cadena unos zapatos de regalo de navidad para su mamá, no le sirvieron y el 22 de enero va a cambiarlos a la tienda del CC San Diego y allí la empleada le informa que no se le pueden cambiar por ser unos zapatos comprados en promoción, lo cual no era cierto ya que, ni se lo advirtieron cuando los compró, ni en el tiquete de compra hacían alusión a las limitaciones para el cambio, ni en los zapatos aparecía ninguna referencia a ello. Cuando habla con la encargada de servicio al cliente de bon-bonite, ella le informa sin ningún interés en su caso, que no se le pueden cambiar porque sus políticas solo permiten cambios hasta 15 días después de la compra. Luego del artículo, nunca se comunicaron de bon-bonite para tratar de resarcir los perjuicios económicos que le causaron a Juanita, perdieron una clienta fiel junto a 2 clientas adicionales que se encargarán de que, por lo menos, nadie de su familia vuelva a comprar allí.

5. Plan Rombo de Renault. Diego Fernando Bermúdez es un arquitecto pereirano quien se inscribió como posible beneficiario del Plan Rombo de Renault en diciembre de 2013, paga sus cuotas de $400.000 mensuales aproximadamente las cuales se incrementan un poco cada mes. Debe hacer abonos extraordinarios en un par de oportunidades debido al reajuste en el precio del carro que quería tener. Finalmente, en marzo de 2015 se gana el derecho a un Clío 2016, se lo entregaron, pero le exigieron un reajuste de $1.000.000 el cual no hizo efectivo y se lo ajustaron a su deuda. Cuatro meses después de recibir el carro, le informan que el Clío subió de precio y debe pagar $2,600.000 y un año más tarde, en abril de 2016, le informan que el Clío subió nuevamente de precio y debe consignar $5.600.000. Diego reflexiona y llega a la siguiente conclusión: “en cuotas no pago $5.000.000 en un año, pero en reajustes ya he pagado $5.600.000” (sic). El cliente siente que cuando le vendieron su Plan le ocultaron información y nadie responde ahora. Será un eterno desengañado de este mecanismo de compra de vehículos y luego del artículo, nadie, de esta intermediaria financiera le responde ni lo contacta y seguirá contándoles a todas las personas que conozca que este famoso Plan es un mar de normas, políticas y procedimientos amañados, para beneficio exclusivo de ellos y perjuicio del cliente.

En artículos futuros, haré referencia a otros casos de empresas que atienden muy bien los casos de clientes insatisfechos y aquellas a quienes no les importa perderlos y que sigan hablando mal de ellas.

Luis Fernando Botero C
director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

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