Otros Columnistas
OPINIÓN- SERVICIO AL CLIENTE

Usted como cliente no me importa, espere a que lleguen los repuestos

Este cliente compra una moto Ducati de 1.200 cc y le dura ochenta días antes de fundir el motor…nadie responde

Otros Columnistas
Opinión
POR:
Otros Columnistas
agosto 24 de 2016
2016-08-24 12:59 a.m.
http://www.portafolio.co/files/opinion_author_image/uploads/2016/04/05/5703e5663d293.png

Parece inaudito e increíble que una empresa vendedora de vehículos de alta gama, cuyos precios de venta superan de lejos los de las demás marcas existentes en el mercado, lo hagan con el simple objetivo de captar clientes que, inducidos por el poder de la marca, paguen por el mismo, salgan del punto de venta y después, causarles los peores maltratos en cualquiera de sus necesidades de posventa, además, les demuestren su total incapacidad para responder ante los más elementales requerimientos de mantenimiento.

Juan Carlos Ortiz es el Gerente General de una empresa bogotana, es fanático de las motos y disfruta montando en máquinas poderosas que le transmitan la adrenalina propia de la velocidad y el vértigo. Hace tres meses compró una Ducati Monster 1.200 nueva, pagó más de $50.000.000 por ella y por supuesto se sentía cerca de la gloria. Los primeros 1.000 kilómetros los recorrió muy despacio ya que lo hizo en casi 45 días. Salía a pasear en ella fascinado, iba a su trabajo montado en su poderosa máquina y regresaba a su casa radiante de la experiencia maravillosa de unos recorridos frenéticos. Estaba viviendo momentos de intensa alegría con sus amigos motociclistas y por supuesto, estaba feliz de su inversión. Además, confiado ya que la marca Ducati pertenece a uno de los grupos más importantes del mundo en materia de vehículos automotores: Volkswagen, Volvo, respaldados en Colombia por Colwagen y gozaba de la tranquilidad que eso transmite en el sentido de haber hecho una inversión de la cual nunca se arrepentiría.

Llevó su moto a la revisión de garantía a los 1.000 kilómetros y no tuvo ningún problema. Un día cualquiera, uno de sus compañeros motociclistas le recomendó que utilizara más la moto, que eso era conveniente y aceptó la recomendación, salía los fines de semana en recorridos más largos y los siguientes 1.400 kilómetros los recorrió en solo tres semanas. Cualquier día de fines de junio, la moto dejó de funcionar, llevó su moto al taller de Ducati y le pidieron que la dejara para revisión, tres días después, habla con René, jefe del taller quien le informa que el motor se había fundido. No podía creer que una moto con solo 2.400 kilómetros de recorrido, hubiera fundido el motor y menos tratándose de un equipo de semejante marca. Hasta ese momento, Juan Carlos creía que su Ducati 1.200, era un aparato todopoderoso y no le cabía en su cabeza verla derrotada en un taller, cuando apenas empezaba a disfrutar de esa, que creía, era la eterna juventud en materia de motocicletas.

Como René no le informó más acerca de los pasos a seguir, se llenó de paciencia para esperar la fecha de entrega, nadie lo contactaba y él seguía a la espera sin perder la compostura porque estaba seguro de que, la respuesta de los dueños de la marca Ducati en Colombia, el Grupo VAS Colombia, le responderían como correspondía a un cliente que había confiado en ellos pagándoles esa enorme cifra de dinero por su moto. Todo lo que obtiene de respuestas son evasivas, que aún no saben a ciencia cierta el daño -ya no era que el motor se había fundido- que estaba esperando alguna respuesta de la casa matriz en Italia pero que ella aún no llegaba. Al final, la semana anterior, recibe una fría comunicación por escrito en la cual -en el primer párrafo-, le informan que la demora en la respuesta se debía a que apenas habían solicitado los repuestos y en el segundo, le informan que no sabe cuándo llegarán.

La única alternativa que tiene Juan Carlos ante semejante falta de responsabilidad es solicitar que le devuelvan el valor pagado por una moto que solo tuvo tres meses de uso, pero los dueños de Grupo VAS Colombia le informan que dentro de sus políticas no está el reembolso de dineros, el cliente se pregunta, que, dentro de sus estándares, tampoco está previsto que una moto de más de $50.000.000 solo aguante tres meses de uso antes de fundir su motor.

Resulta inaudito e increíble que marcas tan poderosas como las tres que mencionamos arriba, dueñas de la marca Ducati en el mundo, puedan tener como su representante en Colombia, a una firma irresponsable que solo piensa en conseguir clientes incautos que, confiando en el poder de la marca, paguen por un producto que nunca tendrá el respaldo necesario para revalidar el prestigio de la marca.

Ingresar a la página web de Ducati Colombia es entrar a un mundo donde el protagonista es el producto -las motos- porque la verdad, cuando el visitante ingresa a la pestaña de Servicio de Atención al Cliente de Ducati, se siente un vacío de servicio absoluto, esto dicen: “Un espacio totalmente dedicado a tus exigencias y a resolver tu curiosidad sobre el mundo Ducati. Para que te muevas con más facilidad hemos preparado una lista, dividida por áreas temáticas, con las preguntas más frecuentes y sus respuestas. 1. En calidad de socio DOC tengo derecho a un kit de bienvenida. ¿Qué contiene? ¿En cuánto tiempo se me entrega? 2. ¿Buscas material para tu tesis? 3. ¿Buscas información sobre los modelos históricos de Ducati? ¿Buscas información técnica sobre los modelos actuales? 4. ¿Quieres utilizar imágenes Ducati? (sic). Eso para Ducati Colombia es su servicio al cliente, una burla. Ellos no tienen ningún interés en el cliente después de que paga por su moto, no les interesa el cliente, más bien lo consideran un medio para cumplir sus presupuestos de ingresos. Si Juan Carlos hubiera ingresado alguna vez a esta parte de la página web de Ducati Colombia, nunca hubiera pagado semejante cantidad de dinero por una moto que nunca tendría el servicio esperado por él ante cualquier necesidad.

Juan Carlos solo quiere que le devuelvan su dinero, solo desea no volver a tener relación con Grupo VAS Colombia, no volverá a tener una moto de esa marca porque cree que su imagen, que antes consideraba poderosa y símbolo de calidad superior, ahora, por culpa de estos señores, se asemeja más a una moto corriente hecha con componentes de baja calidad, construidas para durar poco y ellas sí, con representantes que se preocupan por mantener repuestos disponibles para responder adecuadamente a quienes han confiado en ellas.

Luis Fernando Botero C
director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc

Nuestros columnistas

día a día
lunes
martes
miércoles
jueves
viernes
sábado