24 horas esperando dos pechugas de pavo

Redacción Portafolio
Opinión
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Redacción Portafolio
agosto 19 de 2015
2015-08-19 05:00 a.m.

Daniela Briceño es periodista en Bogotá, el pasado martes 11 de agosto a las 2:53 p.m. ingresó a carulla.com y solicitó un paquete de queso mozzarella y dos paquetes de pechuga de pavo, pidió que le fueran entregados en su oficina con la promesa de entrega para los tres productos de 3 horas. Este es el resto de la historia narrada por la misma Daniela:

“A las 5:18 p.m. recibí una llamada perdida que no pude atender y al intentar llamar nuevamente al número no obtuve ninguna respuesta. Asumí que volverían a llamar pero no fue así. A las 5:59 p.m. me comunico con el área de atención al cliente de Carulla.com y les informo que, como no recibí el pedido a tiempo y ya me iba a retirar de la oficina, solicitaba dejar la entrega para el día siguiente. sin embargo, a las 7:31 p.m. recibo una llamada del mensajero de Carulla diciéndome que había llegado al sitio y que yo ya no estaba. Le explico la conversación que tuve hora y media antes con una de las ejecutivas y confirmo que la entrega sea al día siguiente.

A las 9:00 a.m. de hoy, 12 de agosto, reviso el status de mi pedido en la página web y dice: Entregado. Me comunico con asistencia telefónica y una chica llamada Carolina me dice que efectivamente hubo un error en el sistema y que mi pedido estará siendo entregado en el transcurso de media hora. A las 11:05 a.m. vuelvo a llamar ya que el pedido no había sido entregado y otra chica me dice que lamenta el inconveniente pero que en 20 minutos llega mi pedido.

A las 12:36 p.m. vuelvo a llamar porque no llegaba el pedido y hablo con una chica llamada Claudia García. Le explico la situación y me vuelve a repetir que el pedido está en camino. Como estaba molesta por la situación y tomando en cuenta que los artículos que había pedido eran refrigerados, le pregunto que cuál es el proceso para cancelarlo y me dice que me pasa por correo los requisitos. Cuando lo hace, me llega el siguiente correo:

Buen día señora Daniela Briceño, cordial saludo. Agradecemos haya pensado en nosotros al momento de realizar sus compras virtuales lo que nos compromete a prestarle un mejor servicio. Le pedimos disculpas si en algún momento se han generado inconvenientes con el servicio, estamos trabajando para mejorar. Le informamos que para poder tramitar lo antes posible la reversión correspondiente a su dinero requerimos que por favor nos colabore diligenciando y enviando los siguientes datos:

• Correo electrónico autorizando la reversión y número de pedido

• Copia de la consignación (si fue el medio de pago)

• Fotocopia de cédula por ambos lados

• Certificación cuenta bancaria ahorros o corriente emitida por el Banco

• Si la persona que realizó la compra es diferentes de la que se registró como comprador en la página, se le solicita a éste una carta de autorización para poder hacer el reverso al titular de la cuenta

• Ciudad, dirección, teléfono

Importante: Tener en cuenta que el reverso tiene un período para su abono de máximo 10 días hábiles después de haber diligenciado el pedido.

Indignada, porque todos sabemos que solicitar una certificación de cuenta bancaria en el banco genera un costo, le respondo el correo molesta que me parece una falta de respeto conmigo que, aparte de que pago para que me realicen una entrega que no realizaron, debo pagar para emitir una certificación para que me devuelvan en 10 días hábiles mi dinero. Me parece absurdo. Este correo nunca fue contestado. A las 12:43pm vuelvo a llamar. Una chica llamada Cindy me contesta y le indico lo mismo que expliqué en el correo. Me dice que va a pasar un correo al área encargada para que se comuniquen conmigo lo antes posible y coordinar la entrega. Aún espero esa llamada.

Finalmente a las 2:40 entro en la página Carulla.com y utilizo el chat para comunicarme con una persona. A esa hora me contesta una chica que me dice que pregunte en la portería del edificio porque el registro dice que el pedido fue entregado allí. Indignada, llamo a la portería del edificio y efectivamente el pedido estaba allí desde la mañana y estaban esperando que alguien lo retirara porque llamaron a la oficina temprano pero no había nadie.

Lo insólito es que a mí no me llamaron para preguntarme si estaba de acuerdo con que se entregara el pedido en portería o siquiera notificarme que la entrega se había hecho ahí para estar pendiente y recogerlo a mí llegada a la oficina.

Además, en tres llamadas anteriores a Carulla me habían asegurado que mi pedido estaba en camino. Y lo único que recibo de esta chica que me atendió en el chat es una escueta disculpa y ni una sola solución o beneficio por tener que recibir un producto que debía ser refrigerado inmediatamente y que estuvo más de 6 horas al aire libre por negligencia de carulla.com.

En la página web indican que para que un pedido sea dejado en la portería o a una persona distinta a la persona hizo la solicitud, esta debe estar debidamente autorizada y por escrito.

Se trata de un demostración evidente de todos los errores en ecommerce, quien ha diseñado los procedimientos para su venta online en este portal se ha dado el lujo de hacerlo desde la perspectiva de la empresa y no de sus compradores: no parece existir registro en tiempo real de todas las interacciones de tal manera que cada agente que responde parece estar recogiendo un caso nuevo y por ello, las respuestas reflejan el caos en el servicio lo cual percibe y desorienta aún más a Daniela. No existe monitoreo alguno del estado del pedido, cada agente da una respuesta que al final se descubre era completamente inventada y fuera de la realidad. Los requisitos exigidos para efectuar la reversión del pago parecen sacados de un manual de cualquier entidad financiera, es decir, parece inaudito que a una clienta le exijan certificación de su cuenta bancaria para devolverle su propio dinero, lo cual no fue exigido cuando hizo la compra. En esta época en que los procedimientos tienen que ser ágiles, simples y digitales –acordes con el perfil del cliente actual- resultan insólitas las exigencias hechas a Daniela. Parece que los protocolos propios del ecommerce no son considerados entre las prioridades de carulla.com, impersonal, distante, cada expresión de su correo parece diseñada para profundizar aún más el abismo entre la tienda virtual y su cliente, el mensaje es una copia del que envían a todos y eso contribuye a aumentar la decepción y rabia de la clienta. En la tarde de 12 de agosto, el encargado de entregar la compra llamó a Daniela para disculparse y decirle que no le había podido avisar porque no tenía su teléfono lo cual resulta aún más lamentable ya que por lo menos eso debería proporcionarle a sus mensajeros: teléfonos móviles con el respectivo número de los clientes a quienes debe entregarles. Por último, parece increíble que ante tal cantidad de errores, no exista ninguna acción para recuperar a Daniela como clienta, ninguna llamada de un superior para ofrecer disculpas, ninguna oferta generosa para reconvenir al cliente y expresarle sus disculpas por la sucesión de fallas, es decir, quedaron muy tranquilos con que

Daniela no vuelva nunca a comprarles…

Luis Fernando Botero C
director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc
 

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