¿Por qué Amazon deja satisfechos a sus clientes?

El 82 % de los clientes están dispuestos a cambiar de proveedor si su problema con la marca no se solucionó.

Redacción Portafolio
Opinión
POR:
Redacción Portafolio
julio 15 de 2015
2015-07-15 04:38 a.m.

Definitivamente el gran problema de la compra online es que el cliente después de pagar,  queda totalmente expuesto a una políticas que desconoce y que en la mayoría de los casos le son absolutamente desfavorables. Nadie sabe el punto donde se encuentra el producto para informar con certeza la fecha de entrega, la ausencia de interés por el cliente que manifiestan los agentes de servicio al cliente demostrado en su falta de respuestas claras a las inquietudes del cliente, son problemas críticos del proceso de la venta online.

Ana Restrepo quería comprar dos iPhone negros para ella y su mamá, no los encontró en el Mac Center del Centro Comercial el Tesoro y el 23 de diciembre de 2014, cansada de esperar,  decidió comprarlos en el www.éxito.com donde no había disponibilidad del color que quería pero ofrecían unos dorados. Al día siguiente, le avisan de Mac Center que ya les habían llegado los dos equipos en color negro que deseaba y llamó a la tienda virtual del Éxito para cancelar su compra, preguntó por el tiempo que demoraría la devolución del dinero y le respondieron que entre 20 y 25 días le será reintegrado el valor a su tarjeta de crédito.

Pasaron los 25 días y no le informan del portal sobre la operación de reintegro de su dinero –casi $4.000.000-. Llama el 20 de enero  y le responde Alejandra Perdomo quien le responde en estos términos sobre su caso: “La retoma se pasó al centro de distribución y por ello la devolución del dinero se demorará entre 20 y 25 días hábiles adicionales” (sic). Pasa el mes de febrero y cómo no le avisan nada, ni en el extracto de su tarjeta de crédito aparece el reintegro respectivo y además ya empezó a pagar las cuotas de su compra, entonces decide volver a llamar para reclamar atención y diligencia. La respuesta que recibe de la agente que le atendió su llamada fue: “Su caso lo maneja Beatriz Marín y ella en este momento no se encuentra” (sic).

Esa conversación tuvo lugar el pasado mes de marzo de 2015 y hasta el momento, 13 de julio de 2015, seis meses después el dinero no ha sido reintegrado.  Ana sigue pagando sus cuotas mensuales, nadie le informa sobre el momento en que la tienda virtual del Éxito –www.exito.com- le devolverá el dinero y se siente desolada ya que su confianza en la misma se ha deteriorado al máximo.

Amazon es el referente obligado que todos los clientes tienen para evaluar, calificar y medir el servicio que reciben de todas las tiendas en línea a quienes les compran. Los  fundamentales de su oferta de valor son simples, claros, de obligatorio cumplimiento por todos sus agentes y son los siguientes:

Las promesas de ventas no se incumplen. Cuando por error se presenta el caso, es la marca quien paga, nunca el cliente.

Con el cliente no se discute, se soluciona a su favor. Eso espera el cliente que coloca toda su confianza en la marca al momento de pagar  y por ello, Amazon nunca pregunta nada cuando el cliente está insatisfecho. Para ellos, ahí  está  la gran oportunidad de diferenciarse y dejarlo satisfecho.

La devolución del dinero es inmediata. Ellos no esperan a que internamente los financieros hagan el cruce de cuentas con el banco o la tarjeta, la devolución del dinero es inmediata antes de 24 horas.

Siempre hay varias opciones para que el cliente elija la de su preferencia. Y todas ellas están soportadas en el principio de que le sean favorables al cliente.

No importa perder una vez, cuando el cliente regrese gano yo. Con ese principio todos los agentes de cara al cliente tienen la obligación de decidir para crearle una verdadera experiencia memorable.

Parece que Ana no ha tenido nada de ello en su desafortunada experiencia de compra en exito.com, nadie se ha tomado el trabajo de llamarla para comunicarle el destino de sus casi $4.000.000. Si ella no llama, en la tienda online del Éxito a nadie le importa. Es inexplicable que Beatriz Marín como la persona encargada de su caso, no haya hecho ningún contacto para informarle sobre el avance de la devolución y siendo una suma tan importante de dinero,  parece que en la tienda online esperan que sea el cliente quien le haga seguimiento  porque para ellos no tiene importancia, no tienen afán en satisfacer al cliente. A nadie se le ocurre que, ante la demora ocasionada seguramente en ausencia de controles y gestión de servicio al cliente, deberían ofrecerle al cliente alguna concesión muy especial que disculpe este grave error.

Por último, en mi conversación con Ana,  cuando me comentaba los detalles de su mala experiencia con éxito.com, concluyó con esta frase lapidaria: “¿Será que el Éxito cree que volveré a confiar en su tienda online algún día?” (sic).  Cuando la tienda online no asegura siempre la plena satisfacción del cliente en cada contacto estará condenada a aumentar los costos de adquisición de clientes,  lo cual implica mayores descuentos, rebajas y ofertas para que el cliente compre y seguramente, se vuelva a retirar cuando no ve satisfechas sus expectativas.   

Luis Fernando Botero

director@service7x24.com

@lfboteroc

Nuestros columnistas

día a día
Lunes
martes
Miércoles
jueves
viernes
sábado