Hasta que apareció Milena…

Una mala experiencia de compra por parte de una clienta en Ktronix, se convierte en un positivo reconocimiento a una de sus vendedoras.

Redacción Portafolio
Opinión
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Redacción Portafolio
septiembre 02 de 2015
2015-09-02 03:31 a.m.

El pasado viernes  21 de agosto, Ángela Uribe necesitaba con urgencia una lavadora y quería ir a un almacén del centro de Medellín para comprarla, su hijo la convenció de buscarla en diferentes tiendas para encontrar la que mejor relación precio-marca les ofreciera. La encontraron en Ktronix del Poblado y sin dudarlo, pasaron su tarjeta de crédito y la compraron. Dos cosas importantes adicionales en la toma de decisión: entrega el día siguiente y un juego de ollas de Imusa por solo $18.000.

El sábado siguiente no aparecieron con la lavadora lo cual motivó a su hijo a llamar el domingo 23 para preguntar en qué proceso estaría la entrega de la lavadora –le pareció curioso que no tuvieran opción de llamada desde celulares ya que la única es un 018000-. La respuesta que le dio la agente de atención telefónica,  fue que estaba en proceso de entrega sin ninguna explicación adicional sobre las razones de la demora. Tampoco apareció el domingo y por ello, el lunes siguiente, Juan se dirigió al almacén de Ktronix en la Milla de Oro, lo recibió Milena Osorio muy amablemente y al recibir la información sobre lo extrañado que estaba por la demora en la entrega, ella le pidió un momento mientras averiguaba en qué parte del proceso iba…regresó 15 minutos más tarde con una expresión sombría en su rostro y le informó que desafortunadamente, todas las lavadoras de esa referencia que había en inventario,  estaban defectuosas y por ello solo cabían dos opciones: buscarla en otros almacenes del país o devolver la transacción. Si escogían la primera la demora podría ser de una semana para la entrega, si era la segunda, demoraría entre ocho y diez días. Ángela necesitaba con urgencia su lavadora por lo cual, se decidió por la devolución del dinero y aceptaron naturalmente  y sin mucho entusiasmo la demora en el reintegro. Salieron del almacén dispuestos a esperar.

El viernes 28, Juan se dirigió al Ktronix para preguntar en qué iba el reintegro y Milena lo recibió con una sonrisa, le informó que había un problema adicional, el juego de ollas  había que devolverlo o pagarlas por el valor comercial del mismo. De inmediato llamó a su mamá quien le informó que desde que había llegado a la casa, la empleada había desempacado las ollas y estaban en uso. Juan le informó a Milena la situación y además le dijo que  no le parecía lógico que tuvieran que pagar unas ollas que no estaban buscando por un error en la promesa de ventas de la cadena, Milena lo entendió y le dijo que esperara ya que hablaría con su Jefe para encontrar una solución. Regresó y le informó que no se preocupara, dejarían el tema de las ollas y además, le reintegrarían el dinero en efectivo, para hacerlo debería regresar más tarde a fin de reunir la suma en las cajas registradoras. Para Juan fue imposible hacerlo ese viernes y el sábado se dirigió al almacén donde nuevamente lo recibió Milena y procedió a reintegrarle la totalidad del valor en efectivo.

Milena, una vendedora eficiente, amable, con deseo evidente de solucionarle al cliente los problemas y para ello, habló con todas las personas que le podían ayudar a entregar la mejor opción que lo dejaran satisfecho. Conversando con Juan me decía que,  un problema con  un comienzo tan desafortunado,  en el que las fallas en la información y el incumplimiento  fueron constantes,  lo cual hacía presagiar que a nadie le importaban los problemas de su mamá con la falta de lavadora, Milena los había transformado en una sucesión de respuestas rápidas, cercanas a las expectativas de ellos, todas las puertas que tenía que tocar las agotaba para resolver los problemas y dejar tranquilo a su cliente.

El gran problema de los almacenes es que,  con frecuencia sus vendedores(as) no sienten las necesidades de los clientes y se limitan –muchas veces sin consultar- a responder rápidamente sin interés por entregar soluciones, no entienden que ese momento de verdad en el cual, el cliente busca que le resuelvan el problema,  no puede ser afrontado con evasivas o negativas. Lo que detectó Juan inmediatamente fue que Milena tenía una vocación de servicio superior que la llevaron a no esconderse nunca aduciendo políticas de la empresa, sino a encontrar respuestas y soluciones inmediatas, ella iba y venía, entraba y salía, siempre con una sonrisa que desarmaba a Juan y que le expresaba su verdadera intención de colaborar, ayudar a encontrar soluciones y al final, Juan no tuvo que esperar ocho o diez días para que le devolvieran el dinero sino que salió sorprendido con él en efectivo y todo porque Milena diseñó la forma de poder hacerlo.

En retail, personas como Milena Osorio son la clave del éxito, son ese tipo de personas que no se arrugan ante los problemas sino que saben encontrar al interior la solución para que los clientes, a pesar del problema, queden satisfechos. Son creadoras naturales de experiencias memorables que permiten mantener el alto la imagen de la marca, las que no echan clientes sino que los atraen, las que recuperan clientes antes que despedirlos, las que permiten aumentar ventas y las que deben ser motivadas porque superan barreras antes que crearlas. Bien por Milena y por Ktronix que tiene en ella una empleada que muchas empresas quisieran contratar.

Luis Fernando Botero C

director@service7x24.com

@lfboteroc  

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