La aviación me ha dado lecciones de negocios: Branson

Lo que pudiera ser una sorpresa es que he logrado conocer más sobre negocios e innovación en la aviación comercial que en cualquier otra de nuestras empresas, afirma el exitoso emprendedor.

Redacción Portafolio
Opinión
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Redacción Portafolio
abril 17 de 2015
2015-04-17 11:32 p.m.

Como los lectores probablemente saben, inicié nuestra aerolínea, Virgin Atlantic, como respuesta al mal servicio al que fui sometido en otras aerolíneas. Lo que pudiera ser una sorpresa es que he aprendido más sobre negocios e innovación de la aviación comercial que de cualquier otra de nuestras empresas.

Las cosas ciertamente no fueron fáciles cuando lanzamos Virgin Atlantic en 1984. Balancear los libros fue una tarea difícil, y aunque eso aplica a casi cualquier empresa incipiente, ¡las cifras tienden a tener muchos más ceros al final cuando se trata de aviones!

En los últimos más de 30 años de alterar el status quo en la industria de las aerolíneas, he aprendido muchas lecciones. He aquí las cinco principales:

1. EMPLEADOS FELICES, CLIENTES FELICES.

Los mejores servicios pueden resultar destruidos por una deplorable ejecución, así que enfócate en el equipo que los ofrecerá, y el resto saldrá solo.

He predicado desde hace tiempo que la gente de la empresa es su producto, pero esto es especialmente cierto en la aviación comercial.

¡Hablemos de un público cautivo! ¿Dónde más el personal y los clientes están atrapados dentro de un cilindro de metal volador durante horas?

Las tripulaciones de cabina en los aviones comerciales están en el escenario cada minuto de un vuelo, y su público puede ser muy demandante. Cuando alguien dice: “No creerán lo que me hizo la Aerolínea X la semana pasada”, esa persona regularmente se refiere a las acciones de un solo empleado, pero culpa a toda la aerolínea por una mala experiencia.

Aprendimos pronto que, si queríamos clientes felices, debíamos tener empleados felices, y que necesitan tener una sensación de propiedad en el servicio que ofrecen. Encontramos que incluir a nuestras tripulaciones en el desarrollo e innovación del producto desde las primeras etapas marca una gran diferencia. Después de todo, “me alegra que le guste el nuevo servicio, señor; todos nos involucramos en crearlo”, se escucha mejor que: “Sí, no sé lo que estaban pensando cuando se les ocurrió esto”.

2. EL CLIENTE (NO) SIEMPRE TIENE LA RAZÓN.

Esto quizá suene extraño enseguida de la Lección 1, pero he aprendido que aunque el cliente siempre es relevante, no siempre tiene la razón. Nuestros clientes han compartido muchas ideas con nosotros, y hemos llevado a la práctica muchas de ellas, pero si tu estrategia de innovación radica únicamente en preguntar a tus clientes qué les gustaría ver, encontrarás que sus ideas se ven limitadas por lo que han experimentado previamente. Las innovaciones como los masajes a bordo y ordenar comida vía pantallas de video fueron sugeridas por el personal de Virgin Atlantic.

Lo cual me lleva a.

3. NO EXISTEN LAS IDEAS TONTAS.

Establece una cultura de colaboración en la cual tu gente tenga la oportunidad de compartir sus ideas alocadas con quienes pueden hacer que sucedan.

Cuando nuestras tripulaciones de Virgin Atlantic notaron que los pasajeros en nuestras cabinas de Clase Superior estaban “tomando prestados” continuamente los saleros y pimenteros en forma de avión durante el servicio de comida, alguien sugirió que deberíamos imprimir “robado de Virgin Atlantic” en el fondo. Lo que se suponía sería una broma resultó en una idea brillante: Lo hicimos, y de inmediato se convirtieron en artículos de coleccionistas. Ocurrió lo mismo con los cuchillos para mantequilla grabados con “Robo inoxidable de Virgin Atlantic”.

En vez de frenar el robo, lo alentamos, y demostramos que un toque de estupidez nos ayudó a destacar entre nuestros competidores más “serios”.

4. HAZLOS REGRESAR.

Mis terribles experiencias en otras aerolíneas probaron que simplemente cumplir las expectativas del cliente no es necesariamente bueno; en ese entonces, mis expectativas eran muy bajas y, tristemente, regularmente se topaban con un muy mal servicio.

Más bien, la clave para el éxito en cualquier negocio es establecer las expectativas de los clientes. Deberían saber qué están recibiendo cuando compran tu producto o usan tu servicio.

Un ejemplo de libro de texto de una aerolínea que consistentemente ofrece experiencias positivas que están en línea con las expectativas de sus clientes (y luego cosecha los beneficios financieros) se encuentra en Southwest Airlines. Son famosos por sus bajas tarifas de servicio básico y su servicio amigable y divertido. y no han tenido un solo trimestre no rentable en más de 40 años; un logro verdaderamente notable en una industria tan volátil.

5. NO JUEGUES CON EL ÉXITO.

Una vez que encuentres una fórmula ganadora, apégate a ella: El cambio por el mero cambio puede ser tan perjudicial como no cambiar.

Cuando tu negocio está establecido y va bien, el secreto a menudo está en los detalles. Tuvimos que recordar esto brutalmente en Virgin Atlantic hace unos años cuando inocentemente eliminamos la barra de helados en nuestros vuelos diurnos. Pensamos que nadie lo notaría, pero a los pocos días nos vimos inundados por clientes descontentos que preguntaban: “¿Qué paso con mi helado?”
Los regresamos a la semana.

TRES FORMAS DE FORJAR UNA COMUNIDAD A TRAVÉS DE LA INNOVACIÓN  

Involucrar a tus clientes y empleados en la innovación ayudará a crear una sensación de comunidad en tu negocio. He aquí cómo:

1. Escucha a todos: Las sugerencias de tus clientes para el cambio serán útiles, y las sugerencias de tu personal podrían ser verdaderamente innovadoras. Cuando vean que has estado escuchando, comprenderán que sus opiniones son valoradas.

2. Involucra al personal de la línea del frente en el desarrollo: A menudo tienen una mejor comprensión de lo que necesitan los clientes, y tendrán una sensación de propiedad sobre el resultado.

3. Sé bromista: El sentido del humor puede conducir a grandes avances creativos ya que te involucrarás con tus clientes a un nivel más personal.

Richard Branson
Fundador de Virgin Group y compañías como Virgin Atlantic America, Virgin Mobile y Virgin Active.
Favor escribirle sus preguntas a:
richardbranson@nytimes.com
Incluya nombre, país y dirección de correo electrónico
 


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