Su carro modelo 2016 tiene problemas pero eso es normal

En Calima Motor de Cali no responden por las imperfecciones de un Volkswagen Jetta GP Highline modelo 2016.

Redacción Portafolio
Opinión
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Redacción Portafolio
septiembre 23 de 2015
2015-09-23 12:07 p.m.

En 2014, José Luis González,  ingeniero mecánico de 38 años, fue invitado por RITTAL –fabricante alemán de insumos para la industria automotriz- para visitar la Feria de Hannover Messe.  Como parte de la agenda de la feria, José Luis conoció la Planta de Volkswagen en Wolfsburg donde pudo darse cuenta del proceso de producción, casi totalmente robotizado, de los vehículos.  En ese momento,  pensaba en adquirir un VW con esa tecnología, lo cual pudo hacer realidad cuando en junio de 2015 le fue entregado el carro, efectivamente, con sus ahorros y un crédito bancario compró su Jetta GP Highline  en $75.000.000 y por supuesto solo pensaba en disfrutarlo.

Tan pronto salió del concesionario –Calima Motor Sur- descubrió algunos detalles que no solo,  no le gustaron, sino que le parecieron absurdos conociendo de primera mano el proceso de producción de estos vehículos: farolas delanteras que se empañaban en el interior –aunque son Bi-Xenón con DRL en tecnología LED-, cabeza del tornillo que fija el capó al chasis del carro, oxidado, desajuste interior cada vez más evidente y molesto del habitáculo interior –carteras, puertas, panel frontal, techo-, tensión en la guaya de la puerta trasera izquierda así como el empaque en mal estado de la misma puerta. Todo esto desde el momento que salió del concesionario lo cual, con su conocimiento y expectativas como ingeniero  mecánico, le parecieron absurdas. Sin embargo pensaba que tratándose de una marca tan reconocida, un vehículo de alta gama, un importador como Porsche Colombia  y un concesionario de tanta reputación y trayectoria, le permitirían superar fácilmente esos fastidiosos y desagradables imperfectos.

El 10 de junio, solo 5 días después de retirar su carro del concesionario,  les informa de los defectos encontrados –graves en un vehículo de gama alta modelo 2016-. La respuesta que recibe es desconcertante para este ingeniero ya que le manifiestan que la causa del empañamiento es un fenómeno físico natural  y la condensación interior desaparece una vez el vehículo está detenido en un intervalo de tiempo indeterminado –es decir, se empañan las luces, se puede chocar por la reducción en la visibilidad, pero es un fenómeno natural que se elimina con el tiempo cuando el carro se detiene-. Se pregunta el cliente: ¿por qué no me advirtieron eso cuando lo iba a comprar? ¿Qué pasará cuando pasen los dos años de garantía?  Empieza a pensar que,  lo que consideraba que sería una larga luna de miel con el carro de sus sueños para disfrutar con su familia, se le estaba convirtiendo en una película de terror. Todo eso se fue confirmando en el corto plazo de 5-6 semanas. En efecto, el 4 de agosto le solicitan autorización para desarmar internamente el habitáculo interior totalmente,  con los riesgos que ello implica. En menos de dos meses el flamante Jetta GP Highline, ha tenido 3 ingresos a taller y 7-8 días de permanencia en el mismo con los perjuicios económicos que ello tiene los cuales, no parecen importarle a Calima Motor.

José Luis deja su carro para arreglos de todos los defectos de fábrica, el 27 de julio y lo recibe el 31 en horas de la tarde.  Ese día, en el proceso de recepción se da cuenta de los siguientes daños hechos por los mecánicos del taller: rayón visible y profundo de 1 centímetro en la pintura original del chasis del vehículo, puerta posterior izquierda, talladuras profundas en la cartera de la misma puerta, talladuras profundas en el asiento del conductor y pasajero. Al inicio del mes de agosto el cliente se la pasa solicitando atención y asiste a una reunión con algunos directivos del concesionario, no tiene respuestas y aún les queda tiempo para responder a sus justas reclamaciones con frases como la del Gerente de Posventa quien le dice que,  en Colombia no aplica en Estatuto del Consumidor. El viernes 14 de agosto parece que su automóvil está listo y todos los daños arreglados, pide que lo acompañe en el proceso de entrega el asesor comercial que le vendió el carro y el Gerente de Posventa, Gustavo Prada. Procede a revisar cada uno de los arreglos pero ninguno estaba bien hecho y José Luis les informa que así no puede recibir su carro.

Ante sus reclamaciones  a las diferentes instancias, finalmente recibe el 22 de septiembre un comunicado en el cual, Porsche Colombia a través de su Gerente le informa que todo lo concerniente a sus inconformidades han sido diligentemente atendidas por el concesionario Calima Motor y en consecuencia no hay ningún motivo para compensación de ninguna clase. La verdad es que desde el punto de vista del importador y el concesionario puede que no haya ninguna acción diferente a entregar el vehículo al cliente con los arreglos que aparecen excesivos para un vehículo de alta gama con solo  tres meses de uso el cual ha estado sometido a reparaciones múltiples –unas por problemas de fabricación y otras por daños en el taller del concesionario-, tampoco les merece ninguna atención el hecho de que el cliente haya estado varias semanas sin carro y por supuesto, menos les interesa que el cliente –ingeniero mecánico con conocimiento del tema objeto de sus inconformidades- siga conservando dudas sobre los problemas de empañamiento de las luces delanteras y los desajustes del habitáculo interior sobre los cuales no profundiza Porsche de Colombia en su respuesta.

La inversión de $75.000.000 en un carro Volkswagen 2016 con tantos ingresos al taller, las incomodidades y gastos del cliente no amerita para ninguno de los responsables, ninguna acción para recuperar la confianza perdida. No han tenido ningún detalle con su cliente –ni siquiera le han ofrecido un vehículo sustituto- y la última comunicación recibida por parte de Porsche de Colombia simplemente se percibe como una justificación normal de los hechos, que para el cliente aparecen como anormales.   

La sensación que le queda a José Luis es que,  solo les interesó su dinero cuando compró el vehículo, pero después, ya no les importa lo que pase con él. Los negocios exitosos, en esta época del siglo XXI, son aquellos que se concentran en el cliente, en su plena satisfacción para que sean leales y hablen bien de ellos y esto no lo puede afirmar el cliente.  Los comentarios futuros sobre la marca y sus representantes en Colombia no serán los mejores y  por supuesto, como se trata de un entorno lleno de Millennials, la referencia a Calima Motor e Importadora Porsche Colombia quedará en el ambiente para que nadie se acerque a ellos.

Luis Fernando Botero C

director@servie7x24.com

@lfboteroc

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