Cinco historias cortas para reírse o llorar

Redacción Portafolio
Opinión
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Redacción Portafolio
junio 24 de 2015
2015-06-24 04:00 a.m.

Casi todas las decisiones que se toman en las empresas tienen impacto directo en sus clientes, algunas le son agradables y lo sorprenden favorablemente, otras definitivamente parecen tomadas por empleados que desde su escritorio, sin criterio de cliente y solo pensando en el costo que tendrán para la empresa, le generan rabia, angustia, repudio. Algunas otras, son tan  “locas” literalmente, que solo provocan risas de sorpresa. Vamos a hacer un recorrido por cinco historias que ilustran casos que provocan llanto de rabia o sonrisas de sorpresa, alegría y placer en sus clientes.

1. Mercedes es clienta de EPS Sanitas, vive en Cali. Esta es su historia contada desde la perspectiva de una persona francamente desilusionada con su “entidad prestadora del servicio de salud”.

Dice Mercedes: “Sufro hipertensión arterial, hipertensión pulmonar y EPOC. Sorpresivamente y sin explicación me cambiaron de especialista y me enviaron donde un neumólogo que por su avanzada edad no oye y no ve pues para analizar los exámenes, leer mi historia clínica y escribir las fórmulas, recurre a una lupa”. Dice Mercedes que escribió al Defensor del Usuario y al Director de Servicios Médicos, los cuales en principio le informaron que esa era la persona que la seguiría atendiendo pero a los pocos días, hicieron el cambio de profesional y hoy quien la atiende es una excelente médica. No deja de ser lamentable que una marca tan reconocida como Sanitas tenga un médico  que ya no podía garantizar una atención profesional de alta calidad –aunque sea solo temporalmente-,  para atender pacientes de alto grado de complejidad como el caso de Mercedes.

2. Una empresa en Francia decidió que no quería dejar el comportamiento del cliente a la casualidad y en consecuencia optó por vincular su lista de precios al comportamiento y educación que demostrara. Se trata del “Petit Syrah Café” en Niza quien  desde principios de 2014 estableció una política mediante la cual estableció precios diferenciados para sus productos dependiendo de lo educado que fuera el cliente, en ese orden de ideas, si el cliente llega al establecimiento y dice: “Hola, un café por favor” el valor del mismo será de 1,40 euros, pero si otro cliente llega y es más corto en palabras, más directo y en consecuencia, se percibe menos educado y solo dice: “un café”, el valor del mismo café será de 7,00 euros.

3. Felipe Saavedra es cliente de Amazon y compra con frecuencia productos desde este portal americano. Esta es su historia: “El año pasado ordené por Amazon dos películas para que fueran entregadas en mi domicilio en Bogotá. La fecha estimada de entrega era a finales del mes de julio, debido a que la ordené por el servicio de correo sin prioridad. Me comuniqué con Amazon a inicios del mes de agosto para mencionarles que el paquete no había llegado, y me dijeron que esperara unos días más, sin embargo, solo por haber tenido una demora, y sin solicitud de parte mía, reembolsaron directamente a mi tarjeta el costo del envío. Es decir, al final solo pagué lo que costaba el producto, sin gastos de envío.  Me comuniqué con ellos después de la fecha de espera que habían establecido, para decirles que el pedido no había llegado aun, y procedieron de inmediato a enviarme de nuevo los productos que había ordenado, esta vez por un servicio de correo que demoró una semana solamente. 

El servicio de esta empresa fue muy bueno, en ningún momento dudaron de la situación que les estaba exponiendo, confiaron en su cliente (soy un comprador frecuente de Amazon) y me enviaron nuevamente el producto sin costos adicionales, incluso, Amazon asumió el costo de envío por un servicio más rápido y los impuestos que eso conllevaba. Un excelente servicio por parte de Amazon” (sic). Una empresa cliente-céntrica, cuyas decisiones se toman sin que el agente responsable de la atención del caso –no importa el canal: correo, página web, chat- sin consultar a ningún superior y solo con el soporte del sistema de gestión de clientes, toma las decisiones y garantiza la satisfacción del cliente.

4. María Lucía –nombre ficticio- acaba de recibir la carta donde le confirman que ya es madre adoptante de una bebé recién nacida, feliz  se dirige con su esposo a Pepe Ganga –específicamente a Baby Ganga- para comprar una silla para el carro. Una vez escogida, la  vendedora les informa que si pertenecen al Club Baby Ganga pueden tener un descuento adicional por meses de embarazo, gustosos le dicen que no la tienen pero les gustaría conocer los requisitos, ella le pregunta a María Lucía por los meses que tiene y ella le responde que, no está embarazada pero acaba de recibir la carta que la convierte en madre adoptante, sorprendida le informa que no cree que haya problema pero debe consultarlo con la administradora. Regresa con un cara larga para informarles que no les puede dar el descuento porque el Club es solo para madres gestantes o con bebés menores de un año.

Es inaudito que una madre adoptante sea diferente a una gestante cuando se trata de un Club de Bebés, más  aún, que una Administradora de Almacén no pueda tomar una decisión de aceptarla y peor aún que le niegue el descuento, porque la madre no clasifica. ¿Dónde estará el cliente –las madres o padres- para el Club Baby Ganga?  ¿Qué papel en relación a los clientes desempeña una administradora de Almacén en Pepe Ganga?

5. Jon Bon Jovi es el dueño de Soul Kitchen –cocina del alma-  en Red Bank, New Jersey.  No se trata de un restaurante de lujo, ni sus camareros son profesionales, pero la energía que desprenden a su alrededor es ciertamente electrizante.  “Es un restaurante sin precios en la carta; los comensales están invitados a aportar una donación libre (se sugiere un mínimo de 10 dólares por persona), pero si no hay dinero para pagar la cena el trabajo voluntario puede servir para abonar la cuenta” (sic). Si bien se trata de un restaurante comunitario, los clientes pueden pagar con su propio trabajo y de allí se desprende la energía, la pasión y el amor con que desempeñan sus funciones. Rock&roll clásico, fotos,  flashes permanentes, sonrisas que inundan el lugar y una energía que desborda a los comensales, es el ambiente en el que se mueve este modelo de negocio que solo piensa en convertir en inolvidable una cena en la que podrá encontrar personalidades como Bill Clinton además del propio  Bon Jovi.

Nota: Si tienes historias sobre servicio al cliente que quieras compartirme para publicar, este es mi correo.

Luis Fernando Botero C

director@service7x24.com

@lfboteroc

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