David vs Goliat

Parece que en Avianca, la cercanía con el cliente inculcada con su propio ejemplo por Germán Efromovich, se perdió.

Redacción Portafolio
Opinión
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Redacción Portafolio
junio 17 de 2015
2015-06-17 05:03 a.m.

Carlos Torres debe viajar de Cartagena a Bogotá un fin de semana de puente para una celebración familiar, lo hace en compañía de su esposa y el lunes festivo al término del feriado llega al aeropuerto El Dorado a las 6:30 p.m., 2 horas antes de la salida de su vuelo que estaba programado para las 8:30 p.m. Llega al counter y la funcionaria le informa que “por motivos operacionales, Avianca había cancelado el vuelo 8552 y en consecuencia los habían programado para viajar en el vuelo 9754 que saldría a las 11:30 p.m.” (sic). Dicho vuelo finalmente despegó a las 00:10 a.m. del día martes para llegar a su residencia cerca de las 3:00 a.m., lo cual les significó a ambos, trastornos serios en su trabajo. Lo más particular es que Carlos le preguntó a la funcionaria del counter que lo atendía, a qué tenían derecho él y su esposa en razón a que el cambio era unilateral de Avianca y no le había sido informado con anticipación, la única respuesta de la empleada fue entregarle una tarjeta con un correo electrónico donde podía colocar su queja.

Pues bien, vía internet envía su queja a Avianca y John A Bernal, Gestor de Servicio al Cliente de Getcom –Aliado estratégico de Avianca-, le contestó en estos términos: “En primera instancia queremos compartirle que por algunas circunstancias como en su caso, ajuste de itinerarios, la aerolínea como tal tiene autorización para reprogramar sus horarios de vuelo eso sí, generando la respectiva notificación al viajero con un tiempo superior a 24 horas de antelación a la salida del vuelo, tal y como se establece en nuestro contrato de transporte. En su caso particular, luego de conocer la cancelación de su vuelo AV8552, procedimos a contactarlo para hacerle saber dicha novedad en su itinerario y reprogramar sus vuelos, sin embargo, no tuvimos respuesta en sus teléfonos de contacto registrados en la reserva, por ende al no contar con su correo electrónico se deja su reacomodación a manejo del aeropuerto” (sic) –negrilla de mi parte-.

Luego de recibir esta respuesta, la reflexión de Carlos es la siguiente: “Aducen que no pudieron comunicarse conmigo por vía telefónica lo cual es perfectamente factible en razón del sitio donde me encontraba, pero afirmar que no tenían mi correo electrónico, es completamente falso pues mi tiquete y le de mi esposa lo compré vía internet, siendo justamente a mi correo electrónico donde previamente a viajar, enviaron todos los datos del viaje (Nº de vuelo, Nº de reserva, etc.), de igual manera soy usuario activo de la tarjeta de “cliente preferente” Lifemiles, donde tengo registrados todos mis datos y es a mi correo donde me llega la correspondencia de Avianca” (sic). –negrilla de mi parte-.

La respuesta que entregó el agente de servicio al cliente de Avianca es todas luces una justificación acomodada, orientada a no permitir que la aerolínea pague una multa que debe pagar, reconozca que se equivocó y no utilizó todos los mecanismos a su disposición para avisar al cliente del cambio en su itinerario de vuelo y no afectarlo como lo hizo con una estancia en el aeropuerto de cinco horas. Carlos se pregunta, “¿por qué razón la aerolínea tiene derecho a reprogramar sus vuelos sin garantizar que el cliente conozca anticipadamente dicha decisión unilateral, pero cuando se trata de lo contrario, que por algún motivo inesperado, es el cliente quien requiere hacer un cambio, debe pagar una penalización monetaria?” (sic). La respuesta es simple, los agentes de servicio como no tienen autoridad para tomar decisiones que afecten los ingresos de la empresa, solo pueden responder con un no amparado en argumentos inventados.

La famosa ley del embudo de Avianca según la cual, todo lo que el cliente desea cambiar está sujeto a sanciones, pero ella puede modificar todo lo que quiera –itinerarios, vuelos, tiempo de permanencia de los pasajeros dentro de los aviones- sin tener que responder por la incomodidades, los perjuicios y el tiempo del pasajero. Es clara la estrategia de mercadeo que busca la preventa de los vuelos a partir de los precios bajos como motivación para la toma de decisiones de viaje anticipadas, también es lógico que a medida que los asientos disponibles se van agotando, los precios van subiendo y cada silla disponible debe ser pagada a precios más altos, en ese orden de ideas, también es relativamente fácil aceptar que cuando el pasajero que adquirió un tiquete anticipadamente desea hacer un cambio, deba pagar un cargo extra, pero lo que resulta inaudito es la actitud desconsiderada de esta aerolínea con sus pasajeros.

Todo lo que desee modificar el cliente tiene un costo, siempre alto, que debe cancelar inmediatamente, pero Avianca puede imponer y legislar a su antojo lo que desee sin que ello impliquen erogaciones y cuando resulta obvio que debería hacerlo, como el caso de Carlos y su esposa, aparece un empleado mediocre, sin respeto por el cliente, que sentado cómodamente en su escritorio, decide que ellos actuaron conforme a las normas, y por lo tanto, nada deben en contraprestación a sus sufridos clientes. Lo peor es que no se aprecia ninguna estrategia de Avianca para mejorar esa relación, si existiera alguna, los pasajeros estarían siendo testigos de algunas de estas acciones:

• Sería más evidente la presencia de servicio al cliente. Acercarse a ellos con personal capacitado y empoderado para tomar decisiones –si el cliente tiene la razón como en este caso, debe concedérsela sin dilación y además, pedir disculpas-, preparados y entrenados para la escucha activa del cliente, con vocación real de servicio, cercana a ellos y dispuesta a crear experiencias en cada contacto.

• La tecnología les permitiría conocer los nombres de pasajeros que han tenido algún inconveniente como el de Carlos para después sorprenderlo con una rebaja importante en sanciones futuras que deba pagar.

• Adiós a la tiranía. Hoy no es posible actuar con el criterio de que la empresa simplemente legisla y ordena, y sus vasallos tienen que obedecer. Esa actitud molesta, lastima y ofende porque cuando el cliente expone y narra su propia historia, solo desea que las respuestas se ciñan a ella, no a unas políticas escritas y dictadas desde un escritorio muy lejano a sus propias necesidades.

• Todas las respuestas de los agentes de servicio al cliente –mucho más si son outsourcing- deberían tener una supervisión exhaustiva a fin de reconocerle al cliente lo errores que se cometan en cualquier proceso –y el de Carlos es un buen ejemplo-, ya que siendo claro que tenían a su disposición el correo electrónico del cliente y no lo utilizaron como dicta la norma, alguien al interior de servicio al cliente de la empresa debió detectar el error de su agente y modificar la respuesta.

Muchos se preguntarán si todo esto es posible para una aerolínea con millones de clientes y mi respuesta contundente es, sí. Solo se requiere una definición de la Alta Dirección para retornar al origen. Cuando el señor Efromovich compró la aerolínea y la sacó de la crisis, estableció como norma una presencia activa y permanente de los ejecutivos –sobretodo el de servicio al cliente- en los aeropuertos para que sintieran de cerca las insatisfacciones y sus motivos. También exige una decisión estratégica, dejar de ser enemiga del cliente para ser su amiga y compañera.

Luis Fernando Botero C
director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc
 

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