Hacer divertidos los negocios

A menudo las empresas olvidan que son los pequeños detalles los que revelan el carácter de la compañía y distinguen su servicio.

Redacción Portafolio
POR:
Redacción Portafolio
diciembre 09 de 2011
2011-12-09 11:04 p.m.

 

La reciente entrada de Virgin en la banca a través de la adquisición que hizo Virgin Money del banco británico Northern Rock ha hecho a muchos preguntarse si será posible que conservemos nuestro sentido de la diversión y frescura en una industria por lo demás sobria y apegada a la tradición. Después de todo, ¿es apropiado ser algo más que serio cuando se está administrando el dinero de las personas?

La industria bancaria británica está lista para el cambio: un puñado de bancos ha dominado el sector durante casi un siglo, lo cual ha conducido a una pérdida de atención en el cliente.

La reciente crisis financiera empeoró las cosas cuando a los depositantes les empezó a preocupar cómo estaban siendo dirigidos los bancos.

Sí, administrar el dinero de otros implica decisiones enormemente importantes; pero pensamos que también debería dar a los clientes una sensación de empoderamiento y algo de placer.

Conforme hemos planeado nuestra renovación del banco, hemos enfrentado muchas preguntas sobre el énfasis en la responsabilidad y la seguridad mientras se conserva el estilo directo y cordial por el cual son famosas las empresas Virgin.

Esto me ha recordado los primeros días de Virgin Atlantic, cuando necesitábamos convencer a un público, en ocasiones cauteloso, que éramos capaces de operar una aerolínea segura y confiable, a la vez que divertida.

Entonces, ¿cómo se inyecta un sentido de la diversión en una industria impasible?

Se empieza ganando la confianza de los clientes a través de las interacciones cotidianas. Enfatizamos las comunicaciones abiertas, el servicio al cliente receptivo, la atención al detalle y las prácticas transparentes.

Estos elementos juntos nos dan la libertad de ser más atrevidos en nuestras comunicaciones.

Y, a lo largo de los años, nos hemos divertido mucho con nuestra marca y entretenido a la gente.

Si está pensando en cómo generar este tipo de relación con sus clientes, he aquí tres consejos sobre cómo lograrlo:

1. Reaccione rápidamente, con humor.

Así como la oportunidad para una frase ingeniosa pasa rápidamente, también los momentos en los cuales una empresa puede conectarse con sus clientes son breves. Sus equipos de mercadotecnia y relaciones públicas no deberían solamente estar planeando la campaña del año próximo y el lanzamiento de la promoción de este año; deberían además estar listos para abordar asuntos de actualidad en formas que creen revuelo en torno a su marca o producto.

En 1999, cuando Virgin Atlantic y British Airways (BA) estaban en una competencia intensa –y a veces desagradable– por los clientes, BA patrocinó la Rueda de la Fortuna del Milenio de Londres.

Se volvería la rueda de la fortuna más alta del mundo durante algunos años y estaba en construcción en Londres al lado del Támesis.

A las 5:30 de la mañana del día en que la cuadrilla que trabajaba en el proyecto esperaba colocar la rueda en sus soportes, un miembro del personal de Virgin me llamó para decirme que había un problema técnico y que la rueda no sería elevada hasta que se corrigiera.

Reporteros de todo el mundo se habían reunido para el espectáculo. Afortunadamente, teníamos una compañía de dirigibles justo en las afueras de Londres. Hicimos arreglos para que un zepelín pasara volando con este estandarte desplegado: “¡BA no puede subirlo!”

2. No tenga miedo de destacar. Como he mencionado antes, encuentro muy útil actuar como representante y portavoz de la marca Virgin, generando publicidad en formas divertidas y llamativas.

En el verano del 2010, mis hijos Holly y Sam entraron en la Maratón de Londres, la cual patrocina Virgin Money. Tomaron parte en un exitoso intento de establecer un récord mundial por el mayor número de personas que terminan un maratón estando atadas juntas; una oruga humana de 34 personas. La hazaña tenía la intención de ayudar a recaudar dinero para 12 obras de caridad para niños.

Competí contra mis hijos en solitario, usando hermosas alas de mariposa de carnaval rojas.

Ofreció a los medios un momento más ligero, e incluso me las arreglé para derrotar a mis jóvenes competidores.

Sin embargo, nuestras proezas no siempre son exitosas. Tras el vuelo inaugural de Virgin America a Las Vegas, nuestro equipo me convenció de saltar en bungee desde la cima del Palms Hotel Casino, contra mi mejor opinión.

Esa noche hacía mucho viento y la extensión del descenso era larga, pero lo hice. Golpeé las ventanas del hotel un par de veces mientras caía y llegué al fondo con el trasero raspado y el ego similarmente lastimado.

Así que cuando planeen una promoción, ¡usen la cabeza!

Además, considere cómo podría usarse la campaña a largo plazo. Para el lanzamiento de Virgin Brides, me afeité la barba y me puse un vestido de bodas de 10.000 dólares.

Las fotos generaron muchas menciones de prensa, pero esa campaña en particular a menudo es usada en mi contra por quienes quieren describir a Virgin como menos seria.

3. Cuide los detalles. A menudo las empresas olvidan que son los pequeños detalles los que revelan el carácter de la compañía y distinguen su servicio.

Los nuestros regularmente añaden toques de humor; cualquier cosa extra que usted agregue debería diferenciar su enfoque del de sus competidores.

En ocasiones, los detalles pueden volverse icónicos de la marca.

A principios de este año, cuando Virgin Atlantic decidió dejar de surtir sus pequeños saleros y pimenteros en forma de avión grabados con las palabras ‘Robado de Virgin Atlantic’ en la parte inferior, intervine para salvar esta pequeña rúbrica: los saleros son tan preciados que se han convertido en un artículo de colección.

Por razones similares, también pedí a la aerolínea que retomara los elegantes zapatos rojos de las azafatas que habían sido parte de los uniformes originales, en vez de los zapatos negros que se les pedía usar más recientemente. Los zapatos rojos están de vuelta, ¡y lucen geniales!

Richard Branson 

Favor enviar sus preguntas a: richardbranson@nytimes.com  Incluya nombre, país y dirección de correo electrónico.   Fundador de Virgin Group, y compañías como Virgin Atlantic, Virgin America, Virgin Mobile y Virgen Active.

Nuestros columnistas

día a día
Lunes
martes
Miércoles
jueves
viernes
sábado