‘Una empresa acude a un CSC cuando busca reducir costos'

Rubén Gallego, líder de servicios compartidos y consultor de outsourcing de KPMG, habló con Portafolio.co sobre qué son los Centros de Servicios Compartidos los servicios que ofrecen, las tendencias mundiales y el mercado en el país.

Redacción Portafolio
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Redacción Portafolio
marzo 29 de 2015
2015-03-29 08:21 p.m.

La Cámara BPO/ITO/KPO de la ANDI organizó el pasado martes 24 de marzo foro ¿Qué son y qué sigue para los centros de servicios compartidos?, con el fin de dar a conocer herramientas tanto nacionales e internacionales que permitan impulsar el sector servicios en Colombia. 

El Foro contó con la participación de Rubén Gallego, quien le explicó al portal sobre la importancia que están cobrando estos Centros.

¿Cómo explicar los CSC de manera sencilla?

El CSC es una unidad interna dentro de una organización, que consolida y optimiza procesos que se encuentran distribuidos en las diferentes áreas de negocio o empresas del grupo, y que son pasibles de simplificación, estandarización y optimización en la búsqueda de la obtención de eficiencias.

De esta forma, genera importante reducción de costos de la operación de una organización, y en la medida que incorpore nuevos servicios de la cadena de valor productiva, adicionará valor al área de negocio respectiva y a la organización como un todo.

¿Por qué una compañía debe acudir a un Centro de Servicio Compartido? ¿Cuáles son sus ventajas?

Una compañía decide implementar un Centro de Servicio Compartido cuando existen necesidades de reducción de costos a través de la obtención de eficiencias, mejorías de los niveles de servicio y satisfacción, y eficacia en los controles internos de varias áreas de negocio. Sin embargo, ante la presencia de estas fuertes razones de negocio, el liderazgo de la organización solo debe tomar la decisión de implementación del CSC a través de la confirmación del caso de negocio positivo que considere economías de escala, que de otra forma no podrían ser obtenidas por cada área de negocio por sí misma.

La principal ventaja de tener un CSC se resume en tener servicios de operaciones compartidos y profesionales provistos por una unidad interna de la organización como parte de la estrategia de operaciones de la misma.

Esta unidad proveerá mejoras de costo, mejoría de los controles internos, mayor calidad de los servicios y de los datos, soporte para el crecimiento de la organización y la mayor agilidad de las operaciones a través de la simplificación y estandarización de procesos, tecnología y gobierno.

¿Cómo se ha desarrollado este sector en América Latina y en especial en Colombia?

Con sabores bastante diferentes por país, el sector se ha desarrollado muchísimo durante los últimos años, lo que nos ha proporcionado tener grandes CSCs multifuncionales con reducciones de costo significativas, así como con una cobertura de servicios mucho mayor a lo que era realizado de forma descentralizada. Típicamente, esto sucede debido a la creciente actividad económica con adquisiciones que han llevado a estos CSCs a desarrollar su escala y productividad para poder atender nuevas unidades de negocio dentro de su alcance de servicios con niveles de satisfacción iguales o mayores.

Colombia posee una intensa actividad de CSC con una madurez sorprendente en relación a años anteriores. Si bien existen programas iniciados hace 10 años, durante los últimos 4 años hemos visto un aporte de valor real de los CSC a las áreas de negocio con mediciones de resultados incuestionables. Esta madurez aliada a las condiciones ideales del mercado cuanto a desarrollo, mano de obra calificada disponible, costos razonables e incentivos gubernamentales ponen a Colombia en una posición de privilegio en la región, no solo para la atención del mercado doméstico, pero como alternativa de near shoring para empresas multi latinas y globales.

¿Cuáles son las tendencias mundiales que se están dando y cómo prepararse para ellas?

Las tendencias globales nos muestran que la evolución de los CSC será constante y de continuo crecimiento y, de forma paradójica, veremos cómo actividades centrales del CSC como simplificación, estandarización y optimización de procesos serán cada vez más importantes, ya que tendremos impactos directos en los procesos de negocio debido al avance de la tecnología, y a una actividad económica intensa que también influenciará los modelos de negocios con adquisiciones y separaciones importantes, así como mercados nuevos que se formarán como consecuencia de fuerzas de mercado más complejas.

Del punto de vista de la tecnología aplicada directamente a los procesos de un CSC, tendremos impactos importantísimos con automatización y robotización de procesos, lo que nos permitirá continuar reduciendo costos, y de esta forma subir en la cadena de valor, para trabajar junto a las áreas de negocio muy próximos a la generación de ingresos y, por lo tanto, en la mejoría de los mismos para las organizaciones. Claramente, aquellos que no lo encaren de esta manera, perderán competitividad. Finalmente, el modelo CSC evolucionará para un modelo Global de Servicios Compartidos donde el propio CSC será una unidad de negocio

¿Cuáles son los planes de KPMG en Colombia en este aspecto?​

Nuestros planes en Colombia incluyen el desarrollo de capacidades específicas, que aporten a la industria, diferenciación en la prestación de servicios profesionales de CSC. El hecho de que los CSC no solamente optimicen costos, pero que también adicionen valor a los negocios es claro desde el punto de vista del propio CSC, pero hay mucho camino a recorrer para que las áreas de negocio así lo vean, y que por lo tanto los utilicen en su propio beneficio y de toda la organización. En este sentido, KPMG está comprometida para que los beneficios de valor sean demostrados y realizados con claro retorno para las áreas de negocio involucradas en la iniciativa.

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