Escoja: bastón para selfies, cubiertos o parlantes

Una clienta que busca algún rendimiento para los $30.000.000 en su cuenta de ahorros, sale con una oferta inesperada y desconcertante

Redacción Portafolio
Opinión
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Redacción Portafolio
julio 22 de 2015
2015-07-22 01:21 p.m.

Estoy sentado en el asiento frente a una asesora comercial del Banco Caja Social, ella se disculpa y va a conversar con la gerente de la oficina sobre un tema que le planteé, mientras espero y,  casi a punto de tomar mi Smartphone para ver si había recibido el correo que esperaba  escucho a la señora que estaba al lado mío con la otra asesora y no resisto la tentación de oír la conversación.

Una señora de 50-60 años le decía a su interlocutora que había consignado en su cuenta de ahorros $30.000.000 y que quería saber las alternativas que el banco le ofrecía en cuanto a rentabilidad. La clienta decía que le daba pesar que ese dinero no le produjera ningún rendimiento y la Asesora le informó que en efecto, cómo ella no podía dejar ese dinero de manera permanente, las opciones que tenía el Banco para ofrecerle eran dos: premios  -bastón para selfies, caja de cubiertos, parlantes, entre otros- si dejaba $1.000.000, $2.000.000, $5.000.000 0 $10.000.000 durante dos meses, y ella podía seleccionar la cantidad que congelaría y el Banco le daría alguno de los regalos que ella seleccionara de la lista. La otra opción, era definir una suma a colocar con un rendimiento de 1,25 % anual por los tres primeros meses y en función de su permanencia se le iría mejorando el porcentaje de rendimiento, es decir, cómo era la primera vez que colocaría una suma en CDT, el rendimiento era de solo 1,25 % anual, pero ella misma se comprometía a hablar con la Gerente para que le mejoraran el rendimiento si renovaba la colocación.

La clienta insatisfecha con las pobres opciones le preguntaba a la asesora si esas eran las dos únicas alternativas. La respuesta fue inmediata, no tenemos más. Llegó mi Asesora y al momentico vi a la señora vecina despedirse de la suya e irse.

Me quedé pensando en lo que acababa de escuchar y estas son mis conclusiones desde la perspectiva de la clienta:

La asesora nunca le preguntó a la clienta por su situación personal, que hacía, de dónde provenía el dinero que había consignado, cómo pensaba gastarlo, si el depósito se podía incrementar con el tiempo o si era posible que tuviera más ingresos extraordinarios en el futuro, qué quería hacer ella con los rendimientos, en fin, tantas preguntas que podrían orientar las respuesta y las acciones y propuestas del banco.

La asesora tampoco registró nada de la conversación en su computador, en el CRM o en el aplicativo de gestión de clientes, por lo tanto, los ejecutivos de marketing del Banco nunca sabrán nada sobre esa clienta ni sobre sus necesidades y expectativas.

Es posible que a esa misma hora y día, en muchas oficinas del banco, cantidades de clientes estuvieran preguntando por productos que resolvieran sus disponibilidades extras de fondos de corto plazo y desearan obtener rendimientos algo más cercanos a la realidad del mercado financiero. Pero como ningún asesor comercial registra las peticiones de los clientes, a estos nadie los escucha en los bancos.

Los rendimientos sobre fondos de corto plazo son prácticamente inexistentes en el sistema financiero tradicional, y ello habla mal de su sintonía con los clientes. Al cliente le cuesta diario tener un crédito, pero entregar su dinero, así sea por un solo día,  no le produce nada.

En este mundo digital en el que los clientes viven a una velocidad frenética, los bancos deberían entender que las opciones de rendimientos atractivos en el corto plazo –medido en semanas, meses y aún días-, son una exigencia del cliente. No se puede permanecer en el negocio financiero bajo la premisa equivocada de que el cliente tiene que colocar su dinero por trimestres y mucho menos que los fondos recibidos en cuenta de ahorros no generen ningún rendimiento,  y mucho menos que a una clienta con $30.000.000 en su cuenta de ahorros,  el banco la despache con una oferta de cubiertos o bastón para selfies, porque ello parece francamente ridículo. El cliente que llega a  un banco,  espera salir de él con respuestas que impacten su bolsillo, no su cocina o el guardarropa.  

Escuchar al cliente en esta época digital es primordial para poder responder a sus expectativas, pero si los asesores comerciales,  responsables de conversar con ellos para conocer sus necesidades y expectativas, no registran ninguna de sus inquietudes, peticiones y sugerencias en el sistema de gestión de clientes, nunca se podrá descubrir  lo que desean y esperan.

Esa es la razón por la cual, están surgiendo cada vez con más poder, empresas sin registro en el sistema financiero que se dedican a ofrecer servicios cercanos a las necesidades del consumidor, ellos han descubierto las debilidades de un sistema dedicado únicamente a servir a quienes tienen mucho dinero. Los que no encuentran acogida ni respuestas,  nunca se “bancarizan” ni piensan en acercarse al sistema tradicional porque no les ofrece nada cercano a sus necesidades. Aquella señora con $30.000.000 en su cuenta de ahorros que busca afanosamente una opción que le produzca algún rendimiento acorde a sus necesidades, se irá a buscarlas por fuera del sistema y como ella, seguramente, millones de personas en este país, todos los días, buscarán opciones mejores a las que encuentran en un sistema financiero autista, sordo y desinteresado en las necesidades del cliente de la base de la pirámide. Mientras no se escuche al cliente y no se entienda que el mundo cada día desarrolla más opciones disruptivas que satisfagan las expectativas de los clientes y les generen la certeza de que pueden conseguir rendimientos atractivos para el corto plazo, el sistema financiero será más dependiente de los empresarios, los fondos congelados del sector público y aquellos que solo buscan opciones seguras para guardar sus fondos.

Luis Fernando Botero C

director@service7x24.com

@lfboteroc

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