Experiencias memorables y sorprendentes

Dos personas diferentes y muy distantes cuentan historias de eventos que les generaron una agradable sorpresa luego de un hecho desafortunado.

Redacción Portafolio
Opinión
POR:
Redacción Portafolio
octubre 28 de 2015
2015-10-28 05:20 a.m.

En reciente viaje a Bogotá tuve la oportunidad de hacer todos mis desplazamientos utilizando la ayuda de Easy Taxi para efectos de conseguir transporte después de cada reunión. Fueron 3 días de intenso uso del App después de los cuales la utilicé una vez en Medellín. Cuál no sería mi sorpresa cuando recibo un correo en el cual me solicitan la dirección para enviarme un paquete con donuts, les envié la información y al día siguiente me llegó el mismo.

Las sorpresas continúan porque el pasado 12 de octubre me llega otro correo en estos términos:

Hola, Luis

¿Cómo estás?
Mi nombre es Lina, Gerente de Relacionamiento de Easy Taxi. He notado que ha pasado mucho tiempo desde tu último viaje con nosotros, ¡te extrañamos en Easy Taxi! Quiero comentarte que nuestra aplicación y nuestro servicio han mejorado:
• Ahora tu puedes calificar tu Easytaxista con estrellas â¬ ï¸ Así hacemos un mejor seguimiento y si sus malas conductas reinciden son retirados de nuestra plataforma.
• Hemos aumentado en cantidad de vehículos 🚖 ahora no demora mucho para que un Easytaxista te recoja donde estés.
• Nuestro equipo constantemente reduce errores y mejora la APP 📱 lo que significa que cada vez el servicio es más rápido, seguro y eficiente.
¡Anímate y pruébala!

Lina Pinzón
Gerente de Relacionamiento
Easy Taxi

Estaba realmente sorprendido y hoy recibo otro correo en el cual me anuncian que obtendré un descuento del 40% en una carrera que tome entre el 20 y 31 de octubre, correo personalizado, cercano, amable y que disfruto como cliente. Están construyendo relaciones de valor, me provoca abrir sus correos porque agregan valor en cada mensaje, siento que me hablan a mí y que no soy un cliente más. Eso significa marketing de clientes moderno, cercano, lleno de sorpresas, no se contentan con transportar al cliente sino que buscan construir relación y la verdad es que lo están consiguiendo. 

A todo el equipo de Easy Taxi y muy especialmente a Lina –a quien no conozco pero espero tener el gusto en un futuro inmediato- felicitaciones, es un curso de relacionamiento en singular que tendré el placer de promover en mis conferencias, en mis clases y por supuesto y muy especialmente, en mis desplazamientos en taxi que procuraré hacer siempre con Easy Taxi. 

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Kristina Evey es una reconocida profesional en servicio al cliente y toca en su blog temas relacionados con la creación de experiencias al cliente como estrategia de marketing. La historia que narró recientemente en su blog la quiero reproducir porque evidentemente se trata de un caso sorprendente de transparencia y honestidad con su cliente por parte de Costco, la cadena americana de tiendas de descuento, esta es la historia: 

“Terminé una jornada laboral llena de reuniones, conferencias telefónicas y creación de contenidos, muchas horas pasadas con mi equipo de trabajo programando la forma de enseñar a las empresas a aumentar sus ingresos mediante la creación de mejores relaciones con sus clientes. Imaginen mi sorpresa, no deleite, al recibir un sobre normal de Costco –cadena de tiendas de descuento americanas-. Podía sentir que había una tarjeta en el sobre, así que pensé que había recibido otra tarjeta de membrecía. 

Aún mejor... había una carta con una tarjeta de dinero en efectivo. Al parecer, una camisa que compré para mi marido y que aparecía como hecha en seda 100% en la marquilla y la etiqueta, no lo era. Costco tomó entonces la iniciativa de notificar a todos los que habíamos comprado ésta referencia de camisas y darnos una tarjeta de USD$20 en efectivo por cada camisa comprada. También nos dieron la opción de devolver la camisa, si no estábamos satisfechos con ella. También se aseguraron de dejar claramente establecido que podíamos conservar el dinero para uso posterior aunque decidiéramos devolver la camisa. Se disculparon y expresaron su agradecimiento por nuestra lealtad y permanencia. Las primeras palabras que salieron de mi boca fueron: “Voy a seguir haciendo compras en Costco SIEMPRE. Esto fue increíble, en un mundo donde las empresas se apresuran a esconderse detrás de políticas y normas para ocultar problemas evidentes, Costco decidió atraer mi atención y actuar correctamente antes de que sus clientes decidieran pedir alguna reconvención absolutamente razonable por un error que aparentemente se salía de sus controles” (sic). 

Dos ejemplos claros de experiencias al cliente que llaman la atención por la sencillez con que sorprenden a los clientes. 

A mí porque me siento reconocido por Easy Taxi y a Kristina a quien defraudaron con su promesa pero que la cautivaron con la sorpresa. Costco decidió tomar la iniciativa y entregarle un detalle que le evidenciara el reconocimiento de la falla seguramente ocasionada en algún error de su proveedor que él se anticipa a resolver a favor del cliente con transparencia y honestidad. Con ello se ganan las expresiones que cualquier empresa desearía más que nada en el mundo: su juramento de lealtad. Y esa expresión vale más que una caja de donuts o USD20, ¿no te parece? 

Luis Fernando Botero C

director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc
 

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