Por Facebook, una clienta insatisfecha

En Falabella.com esta clienta sufre maltrato, incumplimientos y mala calidad de los productos que adquirió. Parece que a ellos no les importa.

Redacción Portafolio
Opinión
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Redacción Portafolio
septiembre 16 de 2015
2015-09-16 04:36 a.m.

La venta 'online' exige unos protocolos que las marcas deben cumplir si quieren ser exitosos, y alcanzarlo en este nuevo canal significa, conseguir que a través de la plena satisfacción del cliente, este regrese e invite a su entorno a comprar en la tienda. 

Este es el relato de lo sucedido a partir del comentario lleno de rabia que Juanita Jaramillo, hizo el lunes 14 de septiembre a las 5 de la tarde en su cuenta de Facebook, en relación a su compra de un sofá y dos sillas en Falabella.com. Lo que sucedió después lo pueden leer a continuación.

-Juanita Jaramillo

Nunca se les vaya a ocurrir comprar en Falabella.com!

Compré un sofá y dos sillas. Las sillas las tuve que recoger en un punto de venta porque nunca me llegaron (fui a buscarlas dos veces, a la segunda me las llevé). El sofá llegó un mes después, mal fabricado, no quise recibirlo y ya no me quieren devolver la plata. Pagué un sofá chueco y 100 mil pesos de transporte!
Qué cagadez el servicio de estas empresas

-Daniela Henao Tampoco Seguros!!

No explican las condiciones ni las tienen por escrito y a la hora de reclamar responden "es que eso es obvio" y no cubren el siniestro y se demoran meses en devolver la plata al cancelar la póliza que no funciona

-Marlene Urbano

¡El colmo del fraude comercial! Sigue reclamando, estás en tu derecho.

-Laura Pinto

Que rabia!

-Hernán Darío Agudelo

Tranquila que lo mismo me paso a mi hace 3 años compre 3 entrepaños en tela indu y un radio de 60 pulgadas y me dicen que llegan ahora el miércoles no se qué hacer

-Catalina Arango

Mira Luis Fernando Botero....... Sin Palabras! Pero tu si que las tienes para este tipo de atropellos, ahí te lo dejo. Un abrazo

-Juan Camilo Bohórquez

Mal hecho

-Juanita Jaramillo

Cristina Góez Guevara nunca compres nada chino

-Juanita Jaramillo

De verdad con estas cosas me regaño a mi misma por comprarles a estas multinacionales y no comprar todo local! Eso me pasa por ir a Falabella donde todo es chino!

-John Fredy Gómez

A todavía estas a tiempo de tomar fotos y reportar el caso en cámara de comercio, coloca primero un derecho de petición a Falabella tienen 15 días para responderte y reponerte si no lo hacen la demanda que pongas al día 16 la ganas y cobras el tiempo que te hicieron perder más lo que se pueda sumar... y no te gastes en alegatos.

-Mauricio Jaramillo D.

Radica la queja con la superintendencia de industria y comercio... Eso los asusta...

-Stephanie Hernández

Falabella para garantías es malísimo...me ha pasado a mí y a varias persona que conozco....yo opte no volver a comprar nada allá...

Según investigación de RJ Metrics, conseguir un cliente nuevo en ecommerce en Estados Unidos, cuesta en promedio US$154, el costo de adquisición en Colombia no lo conozco, pero debe ser algo mayor debido a que este mercado aún tiene mucho camino por recorrer en su proceso de masificación.

En ese orden de ideas me resulta increíble que una marca de tanto prestigio, decida abrir su tienda online sin preocuparse por cumplir los requisitos básicos que ello conlleva.

Que una clienta como Juanita, quien compra online debido a la comodidad que ello representa para profesionales ocupados, necesitados de tener sus compras disponibles en el tiempo prometido y en la comodidad de su hogar, pero que deba ir a recoger sus sillas a un almacén y seguir esperando durante un mes el sofá el cual resultó de pésima calidad, desdice mucho de la imagen de la marca, de su compromiso con los compradores online y de su estrategia de servicio que le garantice el retorno de la clienta.

Es evidente que Falabella.com no volverá a contar con Juanita como su clienta, el relato que hizo, llevará a que las otras 9 o 10 personas que comentaron y otras tantas que les gustó lo que comentó Juanita, tampoco lo harán y así, el costo de conseguir un nuevo cliente será cada día mayor.

Los esfuerzos de marketing digital, la inversión permanente en nuevo contenido, en promoción y atracción de compradores, será cada vez mayor, los resultados en ingresos comparados con los costos y gastos, serán negativos y el replanteamiento de la estrategia será inevitable.

Es lamentable que en todo este tiempo –hasta las 4:30 p.m., cuando envío este artículo a Portafolio.co- nadie de Falabella.com se haya manifestado en esta conversación, a nadie de esta marca parece importarle que la gente comente tan malas experiencias con ellos.

Cuando se tiene una tienda online, la primera gran obligación es hacer una administración detallada y cuidadosa de los comentarios en las redes sociales, pero además, cuando la marca es de tal importancia –como Falabella- la gestión de sus ‘community managers’ exige respuestas inmediatas y contundentes para que el cliente sienta que a ellos les importan sus problemas y que por todos los medios a su alcance tratarán de encontrar alguna solución.

Una sola opción tienen las tiendas online, empezar por la satisfacción de sus clientes, diseñar los procedimientos para garantizar que las promesas de ventas se cumplan sin disculpas y los errores se “pagarán con plata” en beneficio de conservar al cliente que compra la primera vez para que tenga la confianza y regrese a comprar.

Esto no parece importarle a Falabella.com y Juanita seguirá hablando mal de ellos entre sus familiares y amigos.

Luis Fernando Botero C
director@service7x24.com
@lfboteroc

 

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