Está furiosa y a nadie le importa

Una clienta de Codensa trata de pagar anticipadamente un crédito, no ha podido hacerlo, pero ha hecho filas durante tres horas en diferentes oficinas.

Redacción Portafolio
Opinión
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Redacción Portafolio
noviembre 04 de 2015
2015-11-04 12:44 a.m.

Johanna Villamizar es una ejecutiva bogotana, casada y con un hijo, viven en Zipaquirá hace 18 meses. Tiene su tarjeta de Codensa hace más de diez años y hace dos, consiguió un crédito para la compra de una TV. En octubre recibió la cuenta y al ver que solo debía $126.000 decidió cancelar ese valor por anticipado para no seguir pagando intereses.

Procedió a llamar a la línea de atención telefónica, la niña que la atendió parecía muy inexperta y cuando la clienta preguntó por los trámites necesarios para prepagar su crédito le dijo que antes debía responder unas preguntas de control para proceder a actualizar sus datos. En forma caótica completó las preguntas y al final le dijo que no podría actualizar la información debido al error en una respuesta y en consecuencia debía ir –como única alternativa- a un Punto de Servicio –normalmente ubicados en las Grandes Superficies (Jumbo, Éxito…)-, para que le actualizaran los datos y después, ir a un Centro de Servicio donde le entregarían la factura para pagar el saldo.

Con mucha desilusión se fue para el Punto de Servicio del Éxito de la 170, cuando llegó había una fila de 4 o 5 personas, sin asientos y más de una hora de pie. Cuando la iban a atender, un señor que salía furioso decía que le parecía infame que lo hubieran hecho ir para entregarle el saldo de su cuenta y para eso debía desplazarse y hacer una fila de más de una hora…por fin Johanna llegó al puesto de atención y la agente le pide su cédula y la tarjeta de Codensa, que no había llevado porque la persona de atención telefónica no le informó que era necesario presentarla para actualizar los datos, ninguna consideración con el tiempo de la clienta, con las incomodidades y con la evidencia que para cualquier persona inteligente como Johanna, le otorga el hecho de que, mostrar o no mostrar la tarjeta no puede ser indispensable para actualizar sus datos. Quería pagar y ni siquiera hasta ese momento, había podido actualizar su información… la clientaestaba por descubrir lo más lamentable.

Regresa al día siguiente y la atiende un muchacho amable, presenta su cédula y la tarjeta, le pide el número telefónico y el correo, cuando los recibe, le informa que ya está lista la actualización de sus datos, sorprendida Johanna le pregunta si no tiene más datos para actualizar, que ella vive en Zipaquirá hace solo 18 meses y en consecuencia la dirección cambió, pero él solo le dice que ya está todo listo y solo debe acercarse al Centro de Servicio para pedir la factura y cancelar. Francamente no puede creer que semejante desgaste, la perdedera de tiempo y las incomodidades solo hayan sido para pedirle teléfono y correo, pero, además, y con toda razón, no entiende porqué eso no lo pudo hacer por teléfono sin tener que recurrir a preguntas de verificación que tampoco le agregan valor a la diligencia de que se trata. Llega a su casa y llama de inmediato a la línea de atención a fin de verificar los Centros de Servicio y poder programarse para el día siguiente, de inmediato le informan que la línea no está en servicio ya que el horario es de 8:00 a.m. a 6:00 p.m., no lo puede creer, siente que Codensa vive su relación con los clientes absolutamente desconectada de sus necesidades y antes que acercarse a ellos, lo que trata es de estar bien lejos.

Al día siguiente se desplaza al Centro de Servicios en Zipaquirá –trabaja en Bogotá y vive en Zipaquirá y en consecuencia no le queda cerca a ninguno de sus dos centros de actividad- y la atiende uno de los agentes quien le informa que no le puede entregar la factura porque el día anterior se había vencido la factura y aunque ya la había cancelado, debe esperar a la siguiente factura y tres días de pagarla podrá pagar el saldo. Ella le suplica, le cuenta sus vicisitudes, las filas que ha hecho, las llamadas a la línea de servicio, pero se mantienen en la norma, nada se puede hacer, deberá esperar tres días y después regresar para expedirle la factura y así poder cancelar los $126.000.

Esta historia no parece corresponder a esta época, parece de principios de la década pasada o del siglo XX, es evidente que Codensa no actualiza sus procedimientos con frecuencia y este que, debe ser de solicitud frecuente por parte de muchos clientes, no ha sido revisado en años. Varios comentarios desde la perspectiva del cliente:

·         Increíble que una línea de “servicio” en esta época solo atienda en horarios de oficina cuando se trata de una marca con cientos de miles de clientes.

·         No existe justificación para que un cliente deba responder preguntas de verificación para procedimientos rutinarios como actualizar datos, no solo no lo agregan valor a la solicitud específica, sino que, los datos que tenían que actualizarse eran tan simples que no representaban invasión a la privacidad.

·         Perder una oportunidad tan clara de actualizar verdaderamente los datos del perfil del cliente –dirección de residencia, trabajo, educación, hijos, ingresos, etc.- es francamente un desperdicio y, además, si para conseguirlos se ha tenido que incomodarlo de esa manera, debían trabajar sobre la forma de sorprenderla con algún detalle que la haga valorar la importancia de esa diligencia. Por ejemplo, si le hubieran ofrecido una tasa de interés mejor para su próximo crédito, ella seguramente hubiera pasado por alto tantas incomodidades, pero la perdieron y para recuperarla será más difícil y costoso.

·         Johanna no entiende que para actualizar sus datos deba ir a un Punto de Servicio y para reclamar la factura y poder pagar lo tenga que hacer en un Centro de Servicios, incomodar, dificultar los procedimientos y en última instancia, alejarse del cliente.

·         Es triste que no faciliten el prepago del crédito y aprovechen ese momento para ofrecerle uno nuevo, lo que hicieron es, darle todos los argumentos para no volver a solicitar crédito en Codensa por las dificultades para cualquier diligencia, no parece muy motivada Johanna a volver a pedir crédito si se tiene que someter a tanta dificultad para cualquier trámite y a tantas limitaciones para acceder a resolver sus necesidades.

Luis Fernando Botero C.

director@service7x24.com

@lfboteroc

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