'Hay mayor confianza en el consumidor’

Carlos Mario Giraldo, presidente del Grupo Éxito, anuncia una estrategia para dar a conocera los clientes su nuevo lema ‘Para servirte’ y sus cuatro nuevas promesas. Asegura que haymotivos para vislumbrar un buen desempeño en los negocios para el segundo semestre.

Redacción Portafolio
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Redacción Portafolio
julio 24 de 2014
2014-07-24 01:23 a.m.

Con la mirada puesta en un segundo semestre favorable en los negocios, el Grupo Éxito emprende una agresiva campaña para cambiar el mensaje con el que se comunicará con los clientes.

Del lema ‘Para todos, todo’ pasará a ‘Para servirte’. Dice que la idea es ganar una relación más emocional con el consumidor. Y afirma que, con sus nuevas promesas al cliente, quiere contribuir a la defensa del consumidor. Asegura que, proporcionalmente, la empresa no tiene tantas quejas en las cifras oficiales sobre incumplimientos a ese tipo de las normas.

¿Por qué cambiar el eslogan?

Éxito está lanzando un eslogan que responde al ADN desde sus fundadores y que es ‘Para servirte’. Indica cómo uno de nuestros valores y nuestros diferenciadores tiene que ser, es y va a ser el servicio. También estamos lanzando cuatro promesas en la marca Éxito. Iniciamos la campaña de posicionamiento hacia el cliente y a nivel interno tenemos una campaña.

¿En qué se diferencia el lema con el anterior?

Teníamos uno que era ‘Para todos, todo’, que era un lema más funcional que promovía el ‘todo bajo un solo techo’, pero consideramos que eso ya es natural del formato. Queremos ir más allá y llegar a lo emocional, con el compromiso de 37.000 personas que trabajan en la compañía.

¿Cuáles son las promesas?

La primera es ‘Precios insuperables’. Esto, es que todo aquello que se señalen así no puede ser superado por un precio del mismo producto en el mercado. Si el consumidor encuentra lo contrario, le devolvemos el doble de la diferencia.

La otra promesa es la de un ‘Precio único’: si el cliente encuentra un precio diferente entre el que está en la góndola frente al de la televisión o la revista, por ejemplo, le reconocemos el más bajo.

El tercero es ‘Cámbialo fácil’ que busca acelerar ese proceso que es importante para el comprador.

Y la cuarta tiene que ver con la fecha de vencimiento. Si por cualquier motivo el cliente encuentra un producto vencido y lo lleva a la caja registradora, le regalamos un producto igual como gratitud a su aviso.

¿Eso tiene que ver con el Manual del consumidor que creó la cadena y el Estatuto existente?

Hay una Ley de Protección al Consumidor que la Superindustria ha promovido. Es una ley compleja para el consumidor y para el comerciante.

Hemos hecho un Manual de protección del consumidor, no como una obligación, sino como oportunidad para ayudar a educar al cliente.

¿Buscan mitigar registros sobre incumplimiento a esas normas?

Somos bastantes buenos, relativo a nuestro tamaño en esas estadísticas. Tenemos en promedio 850.000 transacciones al año y, claro, hay una mayor exposición frente a un comercio que tiene 20 transacciones al día. Establecemos procedimientos internos para que nuestra gente reaccione al momento para resolverle los problemas al consumidor, sin escalarlos.

¿Y esas nuevas promesas apuntan también a eso?

Sí, claro. Van dirigidas a eso.

¿Qué espera para el segundo semestre?

Lo vemos con optimismo. El país va bien y hay una mayor confianza en el consumidor. Es una buena noticia que la industria esté creciendo y creo que vienen noticias que, puede que no impacten en el segundo semestre, pero sí más adelante. Por ejemplo, la inversión en infraestructura que se va a hacer en el país. Eso va a ser trascendental entre el 2015 y el 2017. Y puede haber algún impacto en las tasas de interés, pero creo que es moderado.

¿Vendrán aperturas?

Sí, especialmente en aperturas de Éxito express y algunos Carulla.

¿Y en el exterior?

Estamos buscando opciones de expansión. La compañía buscará las adquisiciones con cuidado porque tenemos que ser muy selectivos.

¿Cómo fue el primer semestre?

Muy positivo, con un crecimiento de 5,4 por ciento en los ingresos y de 8,2 por ciento en la utilidad operacional. Son números contundentes, pero también hay que destacar lo que hay detrás de ellos. Hay un desarrollo potente de las tres marcas, y se consolidaron iniciativas multicanal muy importantes. Eso consiste en la mezcla de los almacenes físicos, con el crecimiento de los sitios virtuales, incluido Cdiscount, un jugador puro de comercio electrónico en alianza con el Grupo Casino.

¿Cuánto pesa en las ventas el negocio electrónico?

Todo lo que no pasa por venta de un almacén representa cerca de 87.000 millones de pesos a junio. Estas operaciones empiezan a verse dentro de las cifras de la compañía.

DESARROLLOS EN LOS DISTINTOS NEGOCIOS

¿Cómo va la actividad inmobiliaria?

Se ha acelerado. Se consolida la marca Viva, que ya tenía centros comerciales. Avanza la construcción del complejo de Villavicencio, cuya inauguración será a finales de agosto.

¿Y en otros negocios complementarios?

Hay que referirse a la telefonía móvil que, a menos de un año de haberse lanzado, se contabilizan más de 200.000 abonados.

¿La venta libre de teléfonos fortalecerá el negocio?

Lo que nos indica el cambio de regulación es una gran oportunidad para que Éxito venda mucho más activamente, no solamente conexiones a telefonía como dueño de la marca propia, sino equipos.

Constanza Gómez G.
Economía y Negocios

 

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