Los líderes deberían disipar mitos de las comunicaciones

La gente comparte los detalles más íntimos de sus vidas con cientos de ‘amigos’ y seguidores, y los ‘trolls’ no dudan en atacar a desconocidos con 'posts' envenenados sin enfrentar consecuencias.

Redacción Portafolio
Opinión
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Redacción Portafolio
noviembre 12 de 2015
2015-11-12 02:21 a.m.

Los rápidos avances en tecnología de consumo han agregado comodidades que cambian la vida. Waze acorta nuestros trayectos, Evernote nos mantiene organizados y FaceTime nos ofrece videollamadas instantáneas. Como resultado, empleados, clientes e incluso algunos en el mundo académico sugieren a los empresarios adoptar consumismo y transparencia en el trabajo: abrir todas las comunicaciones de la empresa, aprovechar dispositivos personales y aplicaciones de consumo en el trabajo y adoptar la cultura del consumidor de Internet.

La gente comparte los detalles más íntimos de sus vidas con cientos de ‘amigos’ y seguidores, y los trolls no dudan en atacar a perfectos desconocidos con posts envenenados sin enfrentar consecuencias. Mientras tanto el intercambio de información puede llevar a problemas de robo de identidad, ciberacoso y hasta problemas en las relaciones.

La teoría y el mundo real a menudo están en desacuerdo. Tres mitos de comunicaciones en las empresas demuestran por qué estos ideales deben permanecer. No caiga presa de la última moda corporativa. Desafíe la sabiduría convencional que perpetúa los mitos y aproveche selectivamente los componentes de ellos para fomentar el ‘engagement’.

1. El mito de la transparencia: Las empresas deberían ser tan transparentes con la información y datos como los consumidores. Armados con información ilimitada, todos los empleados y por extensión los clientes y los inversores, serán más exitosos.

Realidad: Puede ser paradójico, pero con apertura controlada es cómo debe funcionar un negocio exitoso. La comunicación y camaradería entre los empleados y entre áreas es un plus para cualquier empresa, pero el acceso generalizado a la información potencialmente sensible es peligroso.

Llevada al extremo, transparencia significa que cada empleado pueda ver cualquier comunicación electrónica, incluyendo salarios, discusiones sobre el desempeño de los empleados, vista previa del desempeño financiero de la empresa y problemas con los clientes, que luego podría ser compartida en redes sociales a la vista de todo el mundo.

Esto no solo podría perjudicar a una empresa, reducir la moral de los empleados y afectar los precios de las acciones, sino que además se romperían las regulaciones y leyes de privacidad.

2. El mito de la colaboración: Colaborando con otros, las empresas serán más exitosas porque los empleados se ayudarán unos a otros para alcanzar las metas, sin importar el hecho de que cada persona posee inherentemente diferentes metas.

Realidad: Las herramientas para ayudar a que los empleados dispersos colaboren son muy útiles, pero los líderes empresariales deben reconocer que la colaboración como una estructura organizativa no es exitosa; el trabajo en equipo lo es. Los empleados de la empresa nunca colaborarán como los consumidores lo hacen: existe una competencia por promociones, aumentos de sueldo y reconocimiento en el trabajo; no en el mundo personal.

Cuando las personas colaboran, no tienen típicamente un objetivo o resultado compartido; ellos están trabajando unidos pero mantienen metas individuales. La clave para superar este mito es entrenar a los líderes para organizar proyectos grupales como el trabajo en equipo frente a iniciativas de colaboración.

3. El mito del consumismo: Las empresas deben adoptar aplicaciones, tecnologías y cultura de usuario para atraer a los mejores y más brillantes, atender a sus clientes y mantener la competitividad.

Realidad: Los mundos de consumo y empresarial son separados y distintos, cada uno con diferentes inclinaciones basadas en política, motivación y riesgo.

En pocas palabras, la empresa se centra en la toma de decisiones y meritocracia; el consumidor en la diversión, conexión y ego. Los dispositivos personales por si solos no pueden satisfacer las necesidades de la empresa.

Necesitan aplicaciones empresariales para habilitar la distribución de la información o redes empresariales con capas de protección. Tanto el consumidor como la empresa pueden usar tecnologías similares pero la empresa debe seguir siendo una confederación de comunidades protegida para sobrevivir y crecer.

El engagement con el cliente ofrece un medio para brindar un servicio excelente y mitigación de riesgo, controlando el flujo de información de la empresa al consumidor.

Esencialmente, el engagement es la formación de conexiones significativas, que empoderan la comunicación entre individuos, equipos y clientes, aumentando la participación a través del tiempo y el espacio mediante el uso de cualquier dispositivo, y conduce a obtener mejores resultados de negocio: productividad, lealtad, entusiasmo y satisfacción del cliente.

Aunque el mundo es un lugar riesgoso, la distribución selectiva de información y la porosidad entre el consumidor y la empresa es obligatoria; las empresas deben realizar un esfuerzo sostenido para entender lo que los empleados necesitan conocer y compartir. Recomiendo a los líderes empresariales y de tecnología considerar lo siguiente:

1. Establecer un equipo de líderes de TI y negocios para identificar las reglas de engagement con el cliente.

2. La reglas deben incluir los tipos de herramientas para ser utilizadas, que tengan la autoridad para usarlos, y cuanta revisión sea necesaria.

3. Identificar el proceso para el equipo que trabaje con comunicaciones internas y marketing.

4. Determinar la estructura de programas de capacitación de empleados.

5. Definir el éxito y luego crear métricas antes y después para medir el éxito o fracaso.

6. No caiga en la trampa del consumismo.

7. No administre la organización como un grupo de consumidores.

8. Entienda que los consumidores han levantado la vara en cuanto a lo que necesitan.

9. Desarrolle una estrategia para el engagement controlado.

10. Aproveche la apertura en beneficio de la empresa. Controle la conversación.

11. Asegúrese de entender la diferencia entre colaboración y trabajo en equipo.

12. Evalúe los silos que existen en su organización, tanto internamente (entre departamentos) entre los clientes y usted.

13. Determine las políticas para permear esos silos.

14. Desarrolle un plan para romper los silos cuando, donde y con quien tenga sentido.

Kevin J. Kennedy

CEO de Avaya

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