Mala educación digital

Muchos ejecutivos desconocen las normas básicas de educación digital y las empresas no han establecido protocolos de actuación.

Redacción Portafolio
Opinión
POR:
Redacción Portafolio
julio 29 de 2015
2015-07-29 12:27 p.m.

Un amigo tiene una empresa de representaciones internacionales, entre ellas, la de una importante empresa peruana cuyas relaciones de negocios involucran ejecutivos de las más importantes multi-latinas colombianas. Recientemente me decía, con cara de tristeza y preocupación, que se sentía lastimado por la forma despectiva como estos empleados de alto nivel, actuaban frente a sus correos electrónicos ya que podían pasar semanas sin obtener una respuesta de su parte. Ello le generaba una sensación de mala educación de su parte, pero además, cuando sus jefes le preguntaban sobre el avance las propuestas, debía responder con tristeza que aún estaba esperando respuesta a un correo enviado 15, 20 ó 30 días antes.  

En efecto, los correos electrónicos son el inicio o la continuación de una conversación entre dos o más personas y en consecuencia,  cuando no se recibe ninguna respuesta a los que se envían, quien los ha remitido, queda con la triste sensación de que no hubo interés en el tema o no le importó lo  dicho  en ellos o quien debe responder, no quiere comprometerse en nada sobre lo expresado. Cualquiera que sea la razón, el silencio solo se puede interpretar como un verdadero acto de mala educación digital,  porque equivale a que cuando una persona le dirige la palabra a otra y ésta no le responde, aquella es sin lugar a dudas, mal educada e irrespetuosa.

En el mundo digital que vivimos, los protocolos de actuación de los empleados deben establecerse y ser parte integral de la cultura de las organizaciones, tanto desde la perspectiva del cliente interno como del externo y deben ser parte de la imagen de la marca. De esa mala experiencia que mi amigo guarda del comportamiento de los ejecutivos de las multi-latinas, me parece  importante extractar algunas normas que deben establecer las organizaciones –sin importar su tamaño- sobre el comportamiento de sus empleados en las relaciones con los clientes internos o externos –sean empleados, proveedores, prestadores de servicios o clientes-.

·         Los correos electrónicos siempre deben responderse en menos de 72 horas y definir una acción posterior. Es importante para quien envía el correo saber que aquella persona a quien se lo remitió, ya lo leyó y emprenderá  alguna acción acorde al texto del documento. Un simple: “Recibido y te estaré dando respuesta antes de una semana…” será suficiente para quien envió el correo. El ejecutivo que lo envió debe registrar en la agenda, su compromiso de respuesta y cumplirla.

·         Establecer la  fecha  para  dar una respuesta definitiva. Si se recibe una cotización o una propuesta, quien la envía entenderá que se requiere un tiempo para consultas, análisis, evaluación de otras propuestas, discusión en grupos primarios o comités de ejecutivos y aún, decisiones de gerencia o Presidencia. Como quien las envía, no conoce los trámites internos que deberá surtir su propuesta o cotización, la respuesta a su correo lo ilustrará sobre ese trámite y así, podrá esperar tranquilamente a que se cumplan.

·         Confrontar al ejecutivo con la “solución en un solo contacto” como una prueba evidente de eficiencia y eficacia en su gestión. Así como  un cliente espera respuestas rápidas en sus contactos con los agentes de servicio al cliente, quien envía una propuesta o solicitud, la estará esperando y el funcionario que la recibe, debe comprometerse a hacerlo.

·         Suministrar a las personas con quienes se mantuvo una conversación y quedaron aspectos pendientes, el teléfono directo y el móvil que permitan localizarlo directamente. Pero además, comprometerse a responder siempre que reciba llamadas en tiempos laborales.

·         Contestar siempre a los mensajes de voz o los de texto.  Cuando se es empleado de una empresa  se debe estar dispuesto para todas aquellas personas que lo requieran y actuar en consecuencia respondiendo las llamadas de quienes lo solicitan.  

La cultura digital tiene exigencias que no se pueden ignorar, la presencia del móvil y el correo electrónico tienen que considerarse con seriedad y obligan a las organizaciones a exigir a sus empleados –de todos los niveles- a responder a todos aquellos que los requieren, con las mismas normas,  los mismos procedimientos y tiempos, que se establecen para los agentes de servicio al cliente. No se entiende que empresas con excelente servicio a sus clientes, construido a base de procedimientos, normas  y controles  para todos sus agentes, sean tan descuidadas con respecto a las actuaciones de sus empleados con los proveedores o clientes internos. Nunca existe control sobre correos sin abrir y sin responder y soy testigo de bandejas de correos con cientos de ellos en negrilla y en consecuencia, sin respuesta.

Como parte del interés de las empresas en conocer las opiniones de sus clientes en relación al servicio, deberían elaborarse encuestas de satisfacción entre los proveedores, los clientes internos y el  personal temporal,  a fin de conocer de primera mano sus comentarios. Las mismas deberían hacerse a todas las personas que hayan enviado correos electrónicos en un período de tiempo, a una muestra significativa de los empleados y a todo el personal temporal,  para ello sería bueno que se utilizaran medios digitales –correo electrónico- a fin de conseguir la mayor cantidad de información que permita tomar acciones concretas por la vía de la retroalimentación de los empleados y áreas mal calificadas. Con ello se lograría crear una cultura de servicio integral en las empresas, con la consecuente mejoría en la imagen de la marca.   

Luis Fernando Botero C

director@service7x24.com

@lfboteroc

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