Aquí nadie responde

40% de las peores experiencias al cliente ocurren en las industrias digitales –comunicaciones, electrónica y compras online-.

Redacción Portafolio
Opinión
POR:
Redacción Portafolio
julio 08 de 2015
2015-07-08 05:04 a.m.

La primera noticia que tuve sobre este caso fue mediante un trino que @KatyaChami publicó en su cuenta de Twitter, esto decía:

Katya Chamié ‏@KatyaChami 18 de jun.
Frustración total, Samsung Galaxy Ace la peor referencia que existe, no lo recomiendo! Salió dañado dos veces! Nunca más Samsung @SamsungCO

Katya Chamié ‏@KatyaChami 24 de jun.
@SamsungCO @lfboteroc @TuAmigoSamsung #fail

Pues bien, la historia es esta: En febrero de este año, Katya –periodista vinculada a importante empresa del sector público- compró en Tigo un Smartphone Samsung Galaxy Ace, feliz con su primer teléfono Samsung pagó los $500.000 que valía ya que estaba en promoción. Solo una semana le duró la dicha, empezó a apagarse, se reiniciaba, se bloqueaba, no funcionaba el auricular y de inmediato se dirigió a las oficinas de Tigo donde le informaron que debía dejarlo para revisión –se imaginan en esta época del siglo XXI un profesional sin su teléfono móvil- la cual duró dos días al cabo de los cuales, regresó y se lo devolvieron aparentemente bueno lo cual resultó también equivocado, solo dos días duró bueno y volvió a fallar. 

“Cansada de ir a Tigo, de no tener su teléfono nuevo decidió “coger el toro por los cuernos” y se dirigió a Samsung de la 84. La recibió un asesor quien le dijo que debía dejar el teléfono para revisión, pero por cosas de la vida, el abogado de la compañía, un señor muy amable, se acercó y escuchó el caso. De inmediato le recibió el teléfono, entró a una oficina y volvió a salir al momento con un teléfono nuevo” (sic). Katya estaba radiante, sentía que Samsung le había respondido, se dijo, “todo pasó, asunto olvidado” (sic). Pero apenas empezaba su calvario…

A los dos días el teléfono presentó las mismas fallas, ella no podía creer que a un teléfono nuevo le estuviera pasando lo mismo, se sentía decepcionada, abrumada por la realidad de que una referencia con defectos de fábrica –estaba segura de que esa era la causa de la promoción- no los llevara a tomar una decisión definitiva. Lo llevó nuevamente a la sede de la 84 –con las incomodidades, la pérdida de tiempo y la rabia creciente-, se lo recibieron y le indicaron que debía ser sometido nuevamente a reparación –¿un teléfono nuevo a reparación?, pensó Katya-, y le avisarían cuándo estuviera listo. 

Salió frustrada, decepcionada de la marca Samsung…e incomunicada. Duró 8 días en ese estado hasta que se los devolvieron, pero solo para que esa misma tarde volviera a fallar y se convenciera que lo que había comprado por $500.000 era basura pura y legítima pero de marca Samsung y además, que nadie en la marca reconocía los problemas y tomaba una acción definitiva acorde con las opciones que había planteado: un teléfono de referencia diferente, de gama más baja o más alta pero diferente. 

Volvió a llevarlo el sábado 20 de junio a la sede de la 84 pero decidida a que se lo cambiaran por una referencia diferente o perder su dinero. Le manifestó al mismo abogado que la había atendido tan bien la primera vez que ese equipo no lo volvía a recibir y él se comprometió a revisar el caso. Han pasado 17 días sin que le informen nada. Varias consideraciones desde la perspectiva del cliente que deseo compartir con ustedes: 

• El mundo de los negocios hoy se soporta en la creación de experiencias al clientes, cuando estas son positivas, el cliente se convertirá en leal, fiel, estará dispuesto a comprar más y traerá muchos amigos y conocidos a la marca. Cuando son negativas, la consecuencia inevitable es la pérdida del cliente y la difusión de su descontento entre todas las personas que pueda. Resulta increíble que una marca como Samsung –que seguramente sabe esto- no diseñe sus procedimientos de servicio al cliente para privilegiar las experiencias memorables, agradables y sorprendentes en sus clientes y así crecer aún más. 

• La estrategia de Amazon y Google –empresas con millones de clientes- es empoderar a sus empleados de cara al cliente para tomar decisiones rápidas y acordes con la situación planteada por el cliente y su perfil, y parece que esto no lo tiene definido Samsung con sus empleados de servicio o si lo tiene, en la oficina de atención de la 84 no responden a la dirección definida.

• Cuatro meses y medio sin teléfono para una persona digital es inaudito, no se concibe que una marca de teléfonos móviles permita que eso le suceda a quien confió en ella. Cuatro meses de incomodidades, de rabia permanente contra una marca no pueden ser tolerables para los ejecutivos de marketing y de servicio al cliente de Samsung. 

• Tantas opciones para negociar rápidamente y conseguir que Katya se quedara con la marca Samsung –reconocer los problemas de esa referencia y vender un teléfono nuevo de referencia diferente y mayor valor, cambiarlo por otra referencia de menor valor, aceptar el pago hecho pero como si no hubiera tomado al promoción y cambiarle su teléfono- pero ninguna fue utilizada porque aparentemente no existe una estrategia de retención de clientes. 

• 6 visitas ha hecho Katya a Tigo y Samsung y de ninguna de las dos marcas ha recibido un solo contacto proactivo a informarle del avance en la solución de su problema –perdón, hubo solo una llamada pero a preguntarle cómo iba con su teléfono- lo cual demuestra su total desprecio por el problema de una clienta sin teléfono, desconectada y furiosa. ¿Dónde está el servicio al cliente?

• 334 millones de Smartphone se vendieron en el mundo en el primer trimestre de 2015, de esa cifra tan impresionante Samsung no está exento de que algunos de sus teléfonos salgan malos, tampoco de que, algunas referencias tengan problemas de diseño o construcción, por ello, las respuestas a los problemas como el de Katya tienen que ser inmediatas, fáciles, buscando su máxima comodidad y sorprendiéndola. ¿Qué tal que le hubieran enviado a su oficina un Samsung S6 nuevo con una nota de disculpa? Pero ella sigue esperando una respuesta 17 días después del último contacto y ello es maña señal de servicio a sus clientes.

Una mala experiencia al cliente la generada por Samsung con Katya lo cual la llevó a expresarles en un correo del pasado 22 de junio: “exijo respeto como clienta y buen trato por los daños y perjuicios que me han causado” (sic), lo cual no ha ameritado ninguna respuesta de la marca y de su División de Servicio al Cliente. Mientras tanto seguirá esperando…y nosotros también.

Luis Fernando Botero C

director@service7x24.com
@lfboteroc
 

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