En un fin de semana largo como el que acaba de pasar, las familias tienden a salir de las ciudades para disfrutar en compañía de sus amigos. Por supuesto en esos paseos la gente se dedica a conversar sobre todos los temas de actualidad y sobre aquellos que más los impactan. En compañía de mi esposa nos fuimos a disfrutar con unas parejas a una finca en Amagá (Ant.)
Una noche surgió el tema de los diferentes formatos que existen en Medellín para que las amas de casa hagan el mercado, se habló de los mercados en la Plaza Mayorista como Boom, en el cual, una de las señoras afirmó hacer sus mercados. Se refirió con elocuencia a los precios bajos y los descuentos altos, la facilidad de acceso y la comodidad como las razones por las cuales iba a mercar en ese supermercado. Otra señora de inmediato trajo a colación a D1 como el formato que más le gustaba y aunque reconoció que no encontraba todos los productos, afirmó que había cambiado su rutina de mercado para comprar los que vendían en D1 y después completaba en otro supermercado sus compras. Una de las señoras se aferraba al hecho de que siempre mercaba en el Éxito ya que allí encontraba todo en un mismo sitio.
El énfasis en la discusión se centraba en los precios y alguno de los participantes de la tertulia se refirió al hecho de que en los tiempos que corrían, era importante aceptar el reto de cambiar los comportamientos ya que era necesario entender que, existiendo nuevos formatos, era indispensable cuidar el bolsillo y aunque a las mujeres no les queda tiempo para recorrer varios supermercados buscando los mejores precios, hay tendencias que demuestran la importancia de hacerlo sacando el tiempo de alguna parte porque los ahorros pueden ser muy grandes. El esposo de la clienta del Éxito le insistía a ella en la necesidad de probar estos formatos y le decía que sin duda, él le ayudaría a buscar la forma de hacerlo.
Fabiola de Villa es la clienta del Éxito que al sentir la presión de todos para que probara alguno o todos los nuevos formatos de que se hablaba, se decidió a plantear sus conceptos y la razón por la cual no creía conveniente hacerlo, estos son los argumentos sólidos que esgrimió:
· “Soy Clienta Preferente del Éxito y siempre voy a Éxito del Este en la transversal superior de Medellín, me envían permanentemente cupones de descuentos, invitaciones a eventos, jornadas de precios especiales en los cuales yo tengo la prioridad.
· Me reconocen y por donde voy pasando en el almacén se refieren a mí por mi nombre, desde el personal de la carnicería hasta las cajeras y empacadores.
· Las mercaderistas o impulsadoras de ciertas marcas me reconocen y me guardan prendas en mis tallas que tienen o van a tener descuentos especiales.
· El Líder de Ventas es Andrés Moreno, siempre me reconoce y si tengo algún problema se hace presente y me lo soluciona buscando mi completa satisfacción. Pero además, me escucha con atención, me ofrece elevar aquellos problemas en que no puede decidir, con la garantía de que él me defenderá ante esa instancia superior para que yo quede satisfecha – y nunca me han negado ninguna petición-.
· Cuando pago, me piden que haga las observaciones para mejorar. Cierto día reciente les dije que tenía una sugerencia para hacerles, la falta de suficientes empacadores. Al día siguiente me llamaron para informarme que había solucionado el problema de la cantidad de empacadores y desde ese día no volvería a tenerlos, en efecto, ese problema se arregló. Decía Fabiola que por eso le gustaba ser Cliente Preferente, porque siempre le avisaban para demostrarle que para ellos es importante lo que dice.
· Cuando he tenido algún problema con un producto que requiera cambio, primero, nunca me piden el tiquete de compra y segundo, siempre me facilitan el mismo. De esa manera, la confianza que tengo en lo que compro es más importante que el precio más alto de algún producto.
· La sumatoria de todas esas ventajas de las que disfruto, además del hecho de sentirme reconocida, son mucho más importantes para mí que todas las que ustedes afirman, por ello, no dejaré de mercar y comprar en el Éxito del Este todo lo que necesito. Ser Cliente Preferente en la forma en que yo lo siento y disfruto, es un privilegio al que no estoy dispuesta a renunciar”(sic).
Su esposo de inmediato la apoyó y por supuesto la conversación se desvió hacia la importancia de los programas de lealtad bien administrados, a la necesidad de que el cliente sienta que es importante para la marca y a la permanente comunicación de ellas hacia sus clientes pero con ofertas de valor.
Esta discusión constituye una prueba contundente, para la afirmación que hacemos los especialistas en servicio al cliente, en el sentido de que las personas están dispuestas a pagar más precio a cambio de un servicio memorable y sorprendente. Según estudio reciente de Finextrapara Pivot Point Solutions, el 85% de los clientes B2C –marcas a consumidores finales- estarían dispuestos a pagar más por un excelente servicio al cliente, y la señora Fabiola lo demostró con contundencia y sin asomos de duda.
Luis Fernando Botero C.
@lfboteroc
