Quién responde por mi cocina

Un cliente que compra una cocina en Homecenter y 70 días después, ni la cadena ni el fabricante responden. Teme que su hija de 2 años de lastime.

Redacción Portafolio
Opinión
POR:
Redacción Portafolio
septiembre 09 de 2015
2015-09-09 03:53 a.m.

Con mucha ilusión, el 23 de junio de 2014, Edisson Calle, ingeniero de productividad, compró en Homecenter de Medellín una cocina marca Rta Design la cual fue instalada por los técnicos del Almacén el 4 de julio siguiente. El 24 de junio de 2015 la placa superior del mueble de cocina se daña y el cliente procede a llamar a Homecenter para poner la queja, le informan que abrirán el caso y en 5 días hábiles le responderán. Efectivamente lo contacta un técnico de Rta Design, escucha el caso y le responde “que si por favor le dice qué pieza es y ellos la mandan para que yo arregle el problema” (sic). Desconcertado le responde que ni es carpintero ni compró su cocina en un centro de desechos y necesita que se la entreguen cómo la compró. De inmediato le anuncian el envío de un técnico. La tan esperada visita nunca se da ya que la persona que debía hacerla no llegó, ni avisó. El cliente se quedó esperando y de Homecenter nadie se interesó en su problema, pareciera que Edisson nunca hubiera comprado su cocina allí.

Una semana después y luego de que el cliente llamara a la cadena para quejarse por el incumplimiento de Rta Design y el desinterés de ellos, le coordinan una visita del técnico quien mira detenidamente el problema y concluye que la parte superior del mueble de la cocina hay que cambiarla, queda de pasar el reporte para que procedan a la reposición de la pieza y que cuando llegue la misma, llame a Homecenter para que ellos procedan a instalarla. La pieza llega el 31 de julio, 36 días después de haber hecho la primera llamada para quejarse de la mala calidad y solo hasta ahora llega el repuesto, 36 días sin cocina en su casa y con un bebé de 2 años, pero su problema no parece importarle a nadie…esto apenas comienza…

El 5 de agosto llega por fin Sergio Martínez de Homecenter y tan pronto mira la pieza concluye que no es la adecuada, le informa que le enviaron la que no era. Agrega “que él puede hacer un arreglo en el mueble superior colocando unos tornillos pero que se perdería la garantía”. Edisson de inmediato rechaza la propuesta y le informa que pasará de nuevo el reporte a Homecenter. Una semana después, Carolina Burgos, Coordinadora de Servicio al Cliente de Homecenter Industriales se comunica con el cliente y le informa el número de requerimiento –aún no había sido creado y habían pasado más de 50 días-, y le solicita fotografías del caso para saber con exactitud la pieza defectuosa. Queda en espera de alguna comunicación pero nada sucede, trata infructuosamente de contactar a Carolina por diferentes canales: correo electrónico, teléfono fijo, celular y nunca obtiene respuesta. Por fin el 2 de septiembre, Edisson logra comunicación con la Jefe de Instalaciones de Homecenter Industriales quien muy atenta le informa que ella no es la encargada de la reposición de la pieza, pero que buscará a Carolina Burgos. Por fin, un día después lo llaman de la cadena para pedirle el favor de pasar por el almacén para recoger la pieza mala y que esa es la única manera que tienen de darle una respuesta rápida. El problema sigue sin solución y la pregunta que el cliente se hace es: ¿Quién responde por mi cocina? 

Desde la perspectiva del cliente nos quedan varias reflexiones, ya que es evidente el mal servicio que éste ha recibido por parte de la cadena y del fabricante, veamos: 

• Si Edisson le compró a Homecenter, ¿no deberían ser ellos quienes asuman el caso y lideren la solución? El Estatuto del Consumidor lo establece con claridad, pero por encima de ello, quien debe cuidar su cliente es Homecenter, la lealtad del cliente está en juego y Edisson nunca habla del fabricante de cocinas, se refiere con claridad al mal servicio recibido por parte del Almacén. 

• Por qué al cliente le exigen fotografías del daño y de la pieza mala, en lugar de atenerse al concepto técnico del fabricante emitido por su funcionario quien ya lo había dado con claridad. ¿Será una forma de alargar la solución o una acción de Carolina Burgos por fuera de los procedimientos del Almacén?

• No parece existir un registro metódico y sistemático de las interacciones entre Homecenter y sus clientes, ya que cada contacto de Edisson con ellos parecer ser una conversación que apenas empieza. Ello explicaría la demora en la solución, si existiera ese registro de cada conversación, se habrían fijado límites en el tiempo para arreglar un problema que no tiene nada de grave ni de extraño, lo grave y extraño en este caso fueron los tiempos de respuesta para darle al cliente una solución definitiva. 

• Los Acuerdos de Nivel de Servicio en las grandes cadenas, en las tiendas por departamentos y en todas las empresas que venden productos de otras marcas, son un pilar básico del servicio al cliente. El cliente no tiene porque entenderse con quien no ha hecho negocios, su proveedor en este caso es Homecenter y deberían ser ellos quienes respondan en su totalidad por la plena satisfacción de su cliente y obligar al fabricante a responder en tiempos y calidad por el servicio técnico y la garantía de calidad.

• Nadie en Homecenter parece “pellizcarse” con la incomodidad y el maltrato de un cliente quien lleva casi tres meses esperando que le arreglen su cocina, el problema para atender a su bebé de 2 años y la pieza tirada en medio de la casa y todas las otras molestias, no le importan a nadie en el Almacén. 

• Ninguna instancia superior de servicio al cliente en Homecenter se ha manifestado ante Edisson para expresarle su preocupación y seguramente el día que por fin quede resuelto el problema, a nadie se le ocurrirá enviarle algún detalle para demostrar su respaldo y deseo de recuperar la imagen perdida con este desafortunado incidente. 

Luis Fernando Botero C
director@service7x24.com
Twitter: @lfboteroc 
 

Nuestros columnistas

día a día
Lunes
martes
Miércoles
jueves
viernes
sábado