Un sector que ha crecido a la par con la economía

La mayoría del empleo de esta industria se genera en Bogotá, con el 49,93 % del total del sector, seguida por Medellín con 20,48 %, Cali con 8,05 %, Manizales con 8,07 %, Barranquilla con 4,24 %, Pereira con 3,44 %, Bucaramanga con 1,84 % y las demás se reparten el 3,94 % restante.

Redacción Portafolio
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septiembre 28 de 2015
2015-09-28 07:35 p.m.

Mi padre es de los que todavía no puede creer que la solución a sus problemas pueda estar en la facilidad de dar algunos clicks y presionar un teclado. La evolución de los Contact Centers en el país ha sido tan rápida, que esa percepción está incluso en generaciones más recientes. En solo 15 años, este sector se ha modernizado a un ritmo tan veloz, que el reto, más allá de la tecnología, está en la pedagogía con los clientes.

Se pasó de tener pequeñas iniciativas de call centers, a verdaderos centros de contacto en los que existen múltiples canales de contacto, las bases de datos ya no se manejan en complejos y desordenados archivos de excel, sino que se hace uso de tecnología de punta con marcadores predictivos que hacen más precisos y exigentes los procesos, los trabajadores tienen empleo de calidad y hay un ritmo cada vez mayor en el camino hacia el bilingüismo. Esto es el resultado de una evolución que empezó con la llegada de los grandes competidores a nivel mundial en el año 2000 y ha ayudado a que Colombia se convierta en uno de los actores más destacados en el sector. Hoy, es el segundo país más importante de la región (después de México) en servicios de tercerización.

En 2001 las ventas anuales del sector eran de $104.566 millones. El año pasado llegaron a una cifra récord de $2,9 billones. Durante estos 15 años se ha logrado mantener un crecimiento promedio de 30% anual, algo que no muchas industrias pueden contar. Los sectores más importantes para el negocio son, en su orden, telecomunicaciones (52,76%), banca y servicios financieros (15%) y medios de comunicación (7,52%).

Del mismo modo, en cuanto a exportaciones, los primeros datos que se tienen son de 2005 cuando se tuvieron ventas al exterior por $35.000 millones, las cuales en 2014 llegaron a los $524.349 millones, con un crecimiento promedio de 38%. Los principales clientes son Estados Unidos (35,22%), España (31,39%) y Argentina (13,09%).

El aporte del sector en todo el país ha sido enorme. Antes las compañías solamente se establecían en Bogotá, pero hoy las regiones han cobrado protagonismo, no solo porque los costos son menores, sino también porque muchas veces son zonas donde un contact center se convierte el motor de crecimiento económico y generador de empleo. A esto se le suma que la rotación de personal es menor, debido a un mayor compromiso laboral de las personas. Sin embargo, la mayoría del empleo sigue estando en el centro del país. Actualmente, en la capital está el 49,93% de los empleados del sector, seguida por Medellín con 20,48%, Cali con 8,05%, Manizales con 8,07%, Barranquilla con 4,24%, Pereira con 3,44%, Bucaramanga con 1,84% y las demás se reparten el 3,94% restante.

Otra muestra de la gran evolución del sector es la creación de la Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO, a principios del siglo XXI, con siete empresas que representaban casi el 90% del sector. Hoy tiene 57 firmas que suman alrededor del 85% de empresas locales y multinacionales dedicadas a este negocio.

Uno de los factores que le dio el gran impulso al desarrollo de esta industria fue su inclusión en el Programa de Transformación Productiva (PTP) del Gobierno en 2008. Y en parte por la gestión de la asociación ante el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, el sector empezó a crecer con el país desde 2009. Llegaron más inversionistas extranjeros, nuevos competidores, el empresariado empezó a saber exactamente de qué se trata este negocio, tomó fuerza el nuevo concepto de procesos de tercerización y, con el tiempo, las redes sociales empezaron a ser muy importantes. El sector hoy ya se convirtió en uno de los principales generadores de empleo con un nivel de profesionalización cada vez mayor.

Este último punto es uno de los más importantes. Hoy no solo existen técnicos y tecnólogos en contact centers; estamos en un punto en el que ya existe una especialización en BPO. Empleos en el sector se han creado por miles. Mientras que en 2003 en esta industria estaban ocupadas 13.628 personas, 2014 cerró con algo más de 180.000. En 15 años ha habido una indiscutible mejora en los procesos de calidad de las empresas. Hoy el 90% de las que están vinculadas a la Asociación tienen por lo menos una certificación de calidad que les permiten competir con todos los estándares a nivel nacional e internacional y gracias a esto, es visto como un actor relevante en la región.

¿Qué retos tiene esta industria para los próximos cinco años? Debe haber una política importante para impulsar el bilingüismo, que permita ampliar y atender mejor los mercados estadounidense y brasileño, los cuales tienen un potencial que aun no se ha explorado. Hay que llegar a sectores en los que nunca antes han contratado estos servicios y crear conciencia de que generan valor al interior de sus organizaciones. Existen oportunidades en minería, georeferenciación, farmacéutica, y pequeñas y medianas empresas (Pyme). Colombia tiene todo el potencial para convertirse en el hub latinoamericano marcando la diferencia y entrando en la nueva era de la transformación del BPO, pasando de tercerización de procesos, al BPS.

Ana Karina Quessep

Directora Ejecutiva Asociación Colombiana de Contact Centers y BPO

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