Segmentar los clientes en el sector salud

La segmentación de la base de clientes para proporcionarles un servicio acorde con su estado, es una estrategia de marketing que el Ministerio de salud debería explorar.

Redacción Portafolio
Opinión
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Redacción Portafolio
agosto 14 de 2015
2015-08-14 01:09 p.m.

La semana anterior leí un artículo publicado en Las 2 Orillaspor la periodista Andrea Villate en relación al caso de su madre, una paciente con cáncer metastásico en varios órganos  y quien debía asistir,  por razones obvias,  a una cita en la Clínica del Dolor y Cuidados Paliativos a través de su EPS Sanitas, pero se la asignaron para tres meses después.  Andrea narra en detalle las angustias y problemas que han tenido que superar para que la atiendan, hasta que al final,  lograron que la EPS les diera la cita e iniciara el tratamiento  en la Clínica mencionada el pasado 6 de agosto.

La crisis del sector de la salud es profunda, nadie puede negar que estamos encerrados en un hoyo profundamente oscuro en el cual, desde el Ministro y todos los empleados a su cargo, los legisladores sin excepción, las entidades prestadoras del servicio, intermediarios, clínicas, hospitales, médicos, laboratorios médicos y por supuesto, el Presidente de la República a la cabeza, tienen su parte de culpa. 

En el marketing moderno los especialistas recomiendan que las empresas segmenten a sus clientes de acuerdo a los perfiles que consideren más adecuados a la industria y a su interés en conseguir la lealtad de aquellos grupos de máxima prioridad estratégica. El sector de la salud –liderado por el Ministerio- debería seguir ese camino y segmentar toda la población colombiana en segmentos,  definiendo algunos críticos para los cuales se garantizarían acciones que generen en ellos la certeza de que son importantes para el Estado y las entidades prestadoras del servicio. Hacerlo solo implicaría para el Ministerio, sentarse con los máximos representantes de los diferentes sectores –hospitales, médicos, sindicatos- para definir los criterios de valoración de esos  segmentos y elaborar unos Acuerdos de Servicio para cada uno.

Lo que nosotros consideramos  conveniente es llegar a un acuerdo ejecutivo para definir unas segmentos de atención prioritaria los cuales tendrán tratamientos diferenciados de acuerdo a su gravedad y problemática:

·         Segmento 1: Pacientes terminales. Atención prioritaria  e inmediata por parte de las respectivas EPS´s y de las clínicas, hospitales y médicos.  El doctor Héctor Raúl Iriarte, quien debía atender  a la madre de Andrea, a las 7 de la noche decidió no atender más pacientes y la dejó en la sala de espera, sin consideración alguna por su condición crítica. No se compadece que un paciente como esta señora tenga que soportar, aparte de sus dolores y de su angustia,  el calvario interminable de observar a todo su entorno familiar desesperado buscando que la atiendan y ni la clínica se preocupa por encontrar solución a la repentina decisión irresponsable de un médico, ni éste, siente la obligación de cumplir el juramento hipocrático que hizo al graduarse. Además, es infame que la familia junto al inmenso dolor de apreciar a su ser querido en medio de tanto sufrimiento, tenga que soportar la apatía y el desinterés por el dolor ajeno. Tratamiento inmediato a un paciente terminal sin importar su edad,  es una exigencia del sector con sus clientes. Los trámites, pagos y demás asuntos administrativos deben ser objeto de Acuerdos  de Servicio que los técnicos liderados por el Ministerio deberían definir en menos de una semana. 

·         Segmento 2. Bebés de menos de un año. Son una población absolutamente desprotegida que debe recibir atención prioritaria por parte de las EPS´s y las clínicas, hospitales y médicos. Ningún trámite burocrático debería interponerse en la prestación del servicio médico a este segmento de pacientes y al igual que en el segmento anterior, los acuerdos deben ser hechos en pocos días con la garantía del Ministerio de que acopiará todos los recursos para que sea posible garantizar ese derecho.

·         Segmento 3. Madres en embarazo. Al igual que el segmento anterior, se trata de proteger la vida de los colombianos, los que están próximos a nacer y por supuesto a las madres que los traerán a la vida. Si el Presidente jura el día de su posesión proteger la vida de los colombianos, esta debería ser su primera decisión y en consecuencia la del Ministerio responsable de velar por la salud.

·         Segmento 4. Víctimas graves de accidentes o de la guerra. Estos son pacientes que no pueden quedarse indefinidamente en los pasillos de las salas de urgencias de los hospitales, tienen que ser tratados con prioridad hasta estabilizarlos para que, ahí sí, puedan ser pasados a su tratamiento acorde a las condiciones normales del servicio médico. El Estado debe velar por ello, es su compromiso y los médicos y hospitales tendrán que atenderlos como corresponde.

Seguramente se me pasarán muchos segmentos adicionales,  pero este es un principio que debería explorarse ya que para conseguirlo, no se requieren interminables discusiones legislativas sino los acuerdos administrativos entre los más altos niveles del sector y deberían concretarse como se hacen acuerdos con los gremios, sindicatos y tantas otras entidades en el país. 

Nos parece que si el Ministro y todas las entidades involucradas en la prestación del servicio de salud, hicieran una pausa, se dedicaran a discutir con prisa y sin pausa sobre la forma de llegar a acuerdo prácticos, simples, inmediatos sobre estos 4 segmentos de pacientes, el país apreciaría mucho el esfuerzo. Conseguirlo le enviaría un primer gran mensaje a todos los clientes del sistema,  en el sentido de que, por fin, existen unos segmentos de la población que tendrán garantía de excelencia en el servicio y ese sería el comienzo de un proyecto en el que cada cierto tiempo se pueden ir definiendo nuevos segmentos de la población para incluirla entre los segmentos de atención prioritaria.  

Luis Fernando Botero C

director@service7x24.com

@lfboteroc

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