¿Servicio al cliente? para vender, después no lo conozco

Un cliente compra en Linio un celular, la batería y el cable para recargarlo, desastre total

Redacción Portafolio
Opinión
POR:
Redacción Portafolio
octubre 14 de 2015
2015-10-14 05:10 a.m.

Juan Crismatt tiene 28 años y es gerente de su propia empresa en Medellín, el perfil de cliente que cualquier empresa quisiera conservar por muchos años, menos Linio. Su caso es doloroso, así, literalmente doloroso, porque lo comprado le quemó la cadera y hubiera podido causar un desastre…esta es la historia.

El 14 de agosto y venciendo su desconfianza hacia las compras online, Juan decidió hacerlo en Linio para comprar un Smartphone, el comienzo fue maravilloso, casi mágico, así describe Juan ese inicio: “Ingresé a la página de Linio y me conecté al chat en vivo. Muy amigablemente me respondió Mauricio Lara. Excelente el primer contacto que tuve con este señor, esto me motivó demasiado… Cuando vio que me estaba enredando un poco en la web, me dijo que si yo deseaba, el podía llamarme por teléfono, y así fue. Efectivamente, Mauricio se tomó casi media hora buscando un celular para mí, a un buen precio, y me iba mandando links por el chat que seguía abierto, de los diferentes productos que me estaba buscando. Hasta aquí, todo iba increíble, y lo único que yo decía para mis adentros era: ‘’Que empresa tan buena; esto era lo que nos faltaba’’…

Cuando por fin encontramos una opción que se adecuara a mis necesidades y presupuesto (Samsung Galaxy S5 Waterproof), yo me disponía a pagar, pero el señor Lara, con sus excelentes habilidades comerciales, me contó que existía una membrecía que se llama Linio Plus, que tenía un costo XXX, y que era una suscripción que sólo por ese día, me iba a dar el 20% en cualquier artículo que comprara, además de que los envíos de los artículos serían gratis, además de ser supuestamente, un miembro que recibiría atención Premium y prioritaria. Acepté volverme miembro Linio Plus”(sic). Juan pagó con su tarjeta de crédito y el pedido llegó en el tiempo prometido y su relato continúa así:

“El día 19 de agosto, me llegó el celular y cómo lo necesitaba con urgencia fui a Tigo de Oviedo activar el celular que presuntamente había llegado como nuevo. La niña que me atiende, me dice que el celular no puede ser activado ya que en la plataforma de Tigo, el teléfono aparece como robado. Totalmente incrédulo y muerto de la rabia, me conecté al chat por dónde todo inició y le dije a la persona de servicio al cliente que por favor, me comunicará con alguien de un rango mayor, ya que consideraba que mi caso era demasiado delicado. Su respuesta fue: ‘’Señor Juan, su caso es muy delicado, lamentamos lo que está pasando… En este preciso instante, estoy escalando su caso, y el día de hoy alguien se comunicará con usted para solucionar este infortunio…’’. Increíblemente, nadie se comunicó conmigo. 20 de agosto. Volví a arrancar de cero, me conecté al chat, volví a contarle al agente de servicio al cliente la historia del celular, además de mi nueva queja por la displicencia frente a mi caso, y que por ende ahora sí, exigía que me comunicaran con un rango mayor. Todo eso fue por el chat, y de un momento a otro, y de manera muy extraña me quedé hablando sólo, es decir, el agente de servicio al cliente salió del chat. Recordé entonces, que el señor Mauricio Lara, me había llamado a la casa (para venderme eso sí), y pensé que la mejor forma de arreglar sería telefónicamente. Me dijo lo mismo que todos los asesores… ‘’Que lo lamentaba mucho, que no sabía que podía haber pasado, que eso no era frecuente en Linio, y que yo tenía toda la razón en estar muy molesto”.

En este punto ya había perdido cerca de 4 o 5 horas, y aún no tenía nada de respuesta por el problema principal. Llamé a Bogotá, y con la mayor calma del mundo, le conté toda la historia a la persona de servicio cliente. La respuesta de la persona fue: “Señor Juan, yo entiendo que usted esté molesto, y le ruego mil disculpas en nombre de nuestra empresa, ya que estos casos casi nunca se presentan, sin embargo, acabo de hablar con mi supervisor, y me dicen que no hay nada que hacer, me dicen esto no lo resuelven nuestros superiores, y que hay que efectuar el conducto regular de una garantía…’’. 24 de agosto. Ya se ajustaban 10 días de haber comprado en Linio, y yo seguía sin celular y sin respuesta. En las horas de la tarde entró un correo donde me decían que debía imprimir unos formularios, y llevar el celular a Servientrega (como es de fácil transitar por esta ciudad), y enviarlo a Bogotá a dónde el proveedor, para que el me respondiera por el asunto, ya el descaro era increíble, dependía del proveedor, y no de la empresa a la cual le pagué.

26 de agosto. Imprimí las cosas, fui a Servientrega, y para colmo de males, me cobran un ‘’empaque especial’’, y que yo era el que tenía que pagarlo. Tiempo perdido hasta el momento 10 horas aproximadamente, y ahora, un dinero que me tocó pagar a mí por un supuesto empaque especial. 30 de agosto. Recibí un correo dónde se me informaba que el proveedor apenas recibía el celular y que el proceso de respuesta, podría tardar hasta 10 días hábiles, como es obvio, la respuesta se obtuvo el decimo día, no antes.

12 de septiembre – Me voy a descansar a una finca, y como el señor Mauricio Lara me vendió el teléfono como WaterProof (a prueba de agua), lo primero que hice fue meterme a la piscina con él para tomar fotos debajo del agua (después de haber verificado en contadas veces, que el celular se encontraba totalmente sellado, en los puntos que se sugiere). Media hora después la pantalla de mi celular enloqueció y repentinamente se apagó. 14 de septiembre. Tal como mencioné ahora, lo último que quería yo, era saber de Linio, por lo cual fui directamente a Samsung, para exigir una garantía, y cuando el técnico evaluó mi celular, me informa que Linio me vendió un producto que no era de este país, y que por ende ellos no me podrían cubrir esa garantía.

3 De Octubre – Estaba yo en un concierto de música, y de repente empecé a sentí un leve calor en mi nalga izquierda… Mientras intentaba descifrar que pasaba, el calor se fue haciendo más fuerte, y en los diez segundos siguientes, ya había algo que me estaba quemando, empezó a salir humo de mi bolsillo, y sentí que ya el quemón era insoportable. Acto seguido, sonó una explosión, similar al estallido de una papeleta. Mi amigo y su novia al ver esto, intentaron meter la mano en mi bolsillo, pero la tuvieron que sacar, porque se quemaron la mano. Yo me seguí quemando, y Carlos después de 2 o 3 intentos, logró sacar la batería externa (o powerbank que compré en Linio), de mi bolsillo, totalmente calcinada.

Resultado: Un leve quemón en mi piel, cable del celular quemado ya que se encontraba en el mismo bolsillo y un jean roto”(sic).

Fin de la historia, Juan compró otro teléfono, no quiere volver a saber nada de Linio quien a través de Facebook le dijo que le arreglaría el problema y lo único que hizo fue entregarle un cargador nuevo, el celular no era robado ya que Juan fue a Claro y en la plataforma de ellos, estaba todo correcto. No queda claro que le venden un teléfono a prueba de agua y la marca no lo garantiza porque no fue vendido aquí, ¿será que Samsung hace unos Samsung Galaxy a prueba de agua y otro no?. Su desconfianza en la compra online se acrecentó y Linio perdió de por vida a un cliente cuyo perfil nadie quisiera perder. Mi conclusión: esta tienda online demuestra claramente que solo le interesa vender, lo que suceda después con el cliente no le importa y no lo quiere tener de regreso, es decir, lo contrario de quienes si son exitosos como Amazon, ebay…

Luis Fernando Botero C
director@service7x24com
Twitter: @lfboteroc
 

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