Solidaridad en momentos de crisis

El 31 de octubre, tan pronto como escuché la trágica noticia de que había habido un problema con nuestro vuelo de prueba, mi reacción inmediata fue subirme en un avión y unirme al equipo.

Redacción Portafolio
Opinión
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Redacción Portafolio
noviembre 15 de 2014
2014-11-15 03:59 a.m.

A menudo he dicho que una compañía es simplemente un grupo de personas, y que la parte más importante de cualquier empresa es su gente.

En Virgin Galactic, nuestra empresa de turismo espacial, esto nunca ha sido más cierto; especialmente en los días transcurridos desde la tragedia del mes pasado sobre el desierto de Mojave en California.

Mientras continua la investigación del Consejo Nacional de Seguridad en el Transporte, nuestros pensamientos permanecen con las familias de los dos pilotos: Michael Alsbury, quien perdió la vida cuando el SpaceShipTwo se desintegró en vuelo, y Peter Siebold, quien se lanzó en paracaídas pero resultó herido.

Este ha sido un periodo increíblemente difícil para todos los conectados con Virgin Galactic y nuestros socios, incluidos The Spaceship Company, Scaled Composites (para quien trabajaban Alsbury y Siebold) y Northrop Grumman. Sin embargo, este accidente de vuelo de prueba también ha sacado lo mejor de las personas, como a menudo sucede en las situaciones desafiantes. Nos hemos sentido abrumados por el increíble derroche de apoyo que hemos recibido de personas de todo el mundo.

Espero que ninguna de sus compañías pase jamás por una experiencia como la que enfrentan ahora la familia de Virgin Galactic y la comunidad del turismo espacial. Pero si alguna vez enfrentaran una tragedia o una crisis, es vital primero honrar la memoria de quienes se hayan perdido, con dignidad, respeto y solidaridad.

El 31 de octubre, tan pronto como escuché la trágica noticia de que había habido un problema con nuestro vuelo de prueba, mi reacción inmediata fue subirme en un avión y unirme al equipo en California.

Además de ofrecer una demostración pública de solidaridad y ofrecer información clara, regularmente ayuda mucho si un líder puede estar en el lugar. Y es sorprendente cuánto puede hacer un sencillo abrazo grupal para levantar la moral del equipo (y, en este caso, la de uno verdaderamente).

Somos afortunados en Galactic de tener a un líder extraordinario en el director ejecutivo George Whitesides. Su calma, compasión y determinación deberían ser un modelo para cualquier aspirante a ser director ejecutivo; el enfoque decidido y la cultura de trabajo en equipo de Virgin Galactic, que George ha ayudado a fomentar, son los cimientos de cualquier empresa fuerte.

En las primeras etapas de una crisis, la confusión y la desinformación pueden propagarse rápidamente, provocando que algunos medios publiquen especulación perjudicial.

En el caso de la tragedia del accidente del vuelo de prueba de Virgin Galactic, George enfrentó a los medios a las pocas horas, y durante el encuentro relató al público exactamente lo que se sabía y qué se estaba haciendo, mientras ofrecía dirección y consuelo a su personal. Aunque él y su equipo difícilmente han dormido desde la tragedia, el liderazgo de George ha preservado la confianza y la esperanza dentro de la compañía.

Y aunque es cierto que George toma decisiones clave, no controla todo; escucha intensamente y delega responsabilidades a un círculo de confianza.

George también escucha a sus clientes, como debería hacer cualquier líder. Nuestro extraordinario grupo de clientes de Virgin Galactic, a quienes llamanos ‘Astronautas del Futuro’, ha sido particularmente comprensivo con la compañía.

Los depósitos hechos para las primeras reservaciones de Galactic son totalmente reembolsables; sin embargo, hasta ahora hemos tenido muy pocos clientes que soliciten reembolsos.

Por el contrario, hemos tenido muchas preguntas sobre la compra de boletos desde el accidente: los nuevos ‘Astronautas del Futuro’ se están inscribiendo para demostrar solidaridad con el equipo y el proyecto.

Nuestros Astronautas del Futuro se han convertido en un grupo muy unido, comprometidos entre sí, así como empeñados en su deseo de viajar al espacio.

En los años transcurridos desde que en Virgin nos embarcamos en nuestra travesía hacia hacer realidad los vuelos espaciales comerciales, nos hemos reunido regularmente con los clientes para ofrecerles actualizaciones sobre nuestro progreso, y los hemos escuchado a cada paso del camino.

Por supuesto, este esfuerzo del vuelo espacial no es una experiencia estandarizada: A algunos clientes les gustan las conversaciones cotidianas con el equipo, y nos alegra condescender; otros prefieren menos contacto y se les atiende en consecuencia.

Algunos clientes no han mencionado públicamente que hayan comprado boletos para un vuelo de Virgin Galactic; otros se han hecho tatuajes para demostrar su apoyo.

Les damos a todos la bienvenida y nos adaptamos a sus necesidades porque sabemos que poner atención a nuestros clientes forjará lealtad, y eso nos permitirá seguir mirando al futuro.

Como dije en Mojave, debemos todo a esas personas que han corrido los riesgos y dado tanto para mantener el rumbo y cumplir la promesa de crear la primera línea espacial comercial.

Sé que en un momento de consternación y tristeza hay una tendencia a buscar la comodidad de lo conocido; pero lo que impulsa a la humanidad hacia delante es buscar lo desconocido. Eso es lo que Mike y Pete estaban haciendo, y lo que muchas más personas continuarán haciendo.

Nos consideramos una gran familia en Virgin, así como parte de la más amplia comunidad espacial. En el peor de los momentos, es asombroso cómo las personas pueden unirse, ofrecer amor y apoyo y demostrar lo mejor que una empresa puede ser.

Richard Branson

Fundador de Virgin Group y compañías como Virgin Atlantic America, Virgin Mobile y Virgin Active


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