Estos servicios permiten que cualquier usuario pueda utilizar su teléfono móvil para realizar una diversidad de transacciones monetarias, desde el acceso a sus cuentas bancarias para una simple consulta de saldo o enviar dinero a otra persona – aún a alguien que no tenga cuenta– hasta utilizarlo para pagar por artículos en una tienda o el viaje en un taxi. La lista se hace cada vez más larga e involucra no solamente a individuos sino también al gobierno y a negocios quienes ahora pueden hacer operaciones que anteriormente requerían un acceso a internet, el uso de documentos de papel o estar presente en una sucursal bancaria.
Estos servicios han despegado de manera dramática en África, Asia, los Estados Unidos y Europa, y ahora representan una gran oportunidad para los países en América Latina. Más de 90% de la población de la región utilizan un teléfono móvil no solamente para realizar o recibir llamadas sino como una herramienta esencial para el trabajo, socialización y diversión. El acceso a los servicios financieros formales en estos países es limitado y en algunos no alcanza al 30% de la población, por lo que el teléfono celular se vislumbra como una manera para conectar no solamente a los usuarios de la banca sino también para acercar a éstos servicios a las personas que no están registrados en alguna institución formal. Esta posibilidad real de dar acceso a servicios financieros a una importante cantidad de la población en la región incrementa el potencial de éstas herramientas a una escala mayor con posibilidad de ayudar a una transformación social y económica.
Los servicios financieros móviles pueden ser agrupados de acuerdo a su uso, los más comunes son:
* Banca Móvil: este servicio facilita al usuario el acceso a sus cuentas bancarias desde cualquier lugar y en cualquier momento sin necesidad de contar con un teléfono móvil inteligente o una conexión a internet sino desde cualquier modelo de aparato. El usuario puede consultar, hacer pagos, recibir notificaciones y alertas e inclusive solicitar el retiro de efectivo en un cajero automático (ATM) sin necesidad de una tarjeta plástica.
* Dinero Móvil: el servicio incluye la creación de una cuenta bancaria especial a la cual se tiene acceso con la referencia del número asignado al teléfono móvil. De esta manera el usuario puede utilizar éste “monedero móvil” para recibir y transferir dinero, pagar cuentas, comprar productos y recargar la cuenta prepago aprovechando la conveniencia y seguridad de una estructura financiera formal como base del servicio.
* Pagos Móviles: permite a los usuarios realizar el pago de servicios y bienes, tanto físicos como digitales que adquiera en una tienda o en un sitio en línea usando la seguridad del móvil sin exponer la información de una tarjeta bancaria tradicional.
* NFC Móvil (Near-Field Communication): en América Latina el uso de tarjetas plásticas pre-pagadas para el transporte público donde solamente es necesario acercarla a un lector en la entrada del autobús o en el metro para accederlo va en aumento, han tenido una buena aceptación por lo seguro y práctico de su uso. La tecnología NFC permite tener la misma funcionalidad en el teléfono celular, de ésta manera es posible contar con un “monedero sin contacto” que puede ser recargado desde otros servicios móviles y utilizarlo para subir a un transporte o pagar en un comercio de manera rápida y segura con sólo acercarlo a un lector.
La seguridad es un tema de gran importancia cuando se manejan cuantas bancarias y dinero en un teléfono móvil. Ninguna transacción debe realizarse sin la verificación de la identidad del usuario, para esto se utiliza un proceso llamado autenticación y hay diferentes métodos para llevarlo a cabo. Primero, por medio de un PIN o clave personal, que es conocido solamente por el usuario y en algunos casos, principalmente para los pagos realizados en línea, se añade un segundo nivel con una clave adicional que puede ser utilizada una sola vez ( One Time Password).
En las implementaciones más seguras de éstos servicios financieros móviles se utiliza la tarjeta SIM y su capacidad para resguardar la información como un elemento principal tanto en la comunicación como en el almacenamiento de las claves para realizar las transacciones, En el caso que el usuario reporte el robo de su teléfono móvil, la cuenta asociada del cliente y el acceso a los servicios pueden ser bloqueados de forma remota evitando de ésta manera su mal uso.
En cada país, la oferta de estos servicios puede variar dependiendo de la existencia y penetración de la banca y la posibilidad de realizar pagos electrónicos. Para aquellos que son proveedores de servicios financieros móviles, es vital realizar una investigación previa para identificar el valor agregado que pueden brindar y como éste complementará a los métodos tradicionales de pago que existen en el país. Los servicios deben adaptarse a la demanda de los usuarios en precio, en los requisitos para contar con ellos y en la manera de ofrecerse por los canales móviles o tradicionales. Un aspecto innovador recae en el hecho de que el acceso móvil y la transformación del dinero a un elemento digital pueden incrementar la seguridad en las transacciones que se realizar todos los días cuando se comparan con el uso del efectivo o tarjetas plásticas.
Adicionalmente tanto los operadores móviles, los bancos y otras instituciones financieras deben realizar un esfuerzo para educar al cliente en el uso y ventajas de éstos sistemas móviles. Las consultoras que realizar investigaciones encontraron que puede tomar entre 15 a 40 minutos para una persona, en una sesión uno a uno, el entender el uso de un servicio de dinero móvil. De cualquier forma es difícil comparar la manera en que cada país implementa estos sistemas, por las diferencias sociales, económicas y culturales no es posible copiar y pegar una solución de un mercado a otro, el cómo aprovechar cada diferencia para lograr la máxima aceptación y utilización del servicio es parte importante de la estrategia para su despliegue.
Con el tiempo, los usuarios se han acostumbrado al uso de las transacciones en línea y han aprendido a confiar en ellas. De la misma manera, una estrategia correcta en la implementación y comunicación con los usuarios nos ayudara a confiar cada día más en los servicios que se ofrecen por los canales móviles.
Naomi Lurie / Marketing Director de las unidades de Mobile Money & Mobile Banking de Gemalto.
Carlos Romero / Gerente de Marketing de productos de Gemalto para América Latina.
