Un buen servicio, la apuesta de las empresas

Santiago Aldana
Opinión
POR:
Santiago Aldana
octubre 21 de 2014
2014-10-21 02:29 a.m.

Cada vez más el mercado está siendo testigo de consumidores que desean buscar lo que necesitan de forma autónoma, inmediata y sencilla. Las personas no quieren esperar, hacer filas ni involucrar a otros en su decisión de compra. Esta dinámica de consumo se ha vuelto una tendencia global que ha llevado a las grandes cadenas de mercados, entidades bancarias, universidades –e incluso– oficinas gubernamentales, a solucionar las inquietudes de los usuarios bajo sistemas de autogestión.

La iniciativa de autogestión nace para dar mayor rapidez a los procesos que pueden resultar con demoras y así ayudar a las personas a ganar tiempo, y aumentar sus índices de satisfacción.

En el caso de Colombia, las grandes ciudades albergan altos niveles de tráfico y congestión que, en Bogotá, pueden llevar a una persona a perder en promedio 420 horas al año en tráfico. Es vital que las empresas entiendan que el tiempo del cliente es valioso y adopten mecanismos que ayuden a los usuarios a agilizar procesos y reducir periodos de espera.

El tiempo, además de ser el valor intangible más valioso que tiene una persona, en ocasiones, parece ser el más escaso. Según el estudio del Dane sobre el uso del tiempo, Encuesta Nacional sobre Uso del Tiempo (Enut), los colombianos emplean alrededor de 12 horas entre su trabajo y cuidado doméstico. Además, los ciudadanos solo tienen un promedio de 7 horas de sueño, lo que les deja no más de 5 horas de tiempo libre al día.

Ganar tiempo para compartir y disfrutar con la familia y los amigos, es uno de los objetivos de la autogestión. Se ha reconocido que estas dinámicas mejoran la experiencia de los usuarios, los ayuda a adquirir servicios de la manera más rápida y facilitan las interacciones.

Gracias a los excelentes niveles de competitividad a nivel mundial, los operadores de telecomunicaciones se han inclinado por centrar sus esfuerzos en mejorar la experiencia del cliente y ofrecer el mejor servicio posible. Esta tendencia global apunta a que algunos de los operadores de telefonía móvil busquemos sistemas de autogestión que les permitan atender a los clientes de manera efectiva. Hoy, el tiempo es un valor muy preciado y es por eso que el servicio debe caracterizarse por ser rápido, ágil, trasparente y fácil.

Durante el Foro Económico Mundial se dio a conocer que Colombia ocupó el puesto 66, subiendo 3 puestos desde el año pasado, en el Índice de Competitividad Global. Unos de los factores que mejoraron la posición de Colombia en el ranking son: el uso efectivo de la tecnología, la innovación y la sofisticación. Cabe destacar que Colombia presentó avances en tecnología, especialmente en información y telecomunicaciones.

Los sistemas de autogestión buscan aumentar el índice de competitividad en el país. La mención del Foro Económico Mundial muestra que el Colombia tiene una gran fortaleza para innovar y optimizar sus procesos con la incorporación de nuevas tecnologías.

Es el momento de entender que el servicio debe ayudar a los usuarios a ganar tiempo, en lugar de perderlo. Llegará –más pronto de lo que imaginamos– la hora en la que las filas, demoras y salas de espera sean solo un recuerdo.

Santiago Aldana
Presidente de Uff! Móvil

 


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